《服务即营销，红海新蓝海》 全旅程数智化服务营销

【培训对象】
企业创始人、总裁、总经理和集团公司事业部的总经理 企业信息技术负责人、CTO、CIO、CDO 等 企业人力资源负责人、CHO、HRVP 等 企业营销负责人、CMO、营销 VP 等 企业供应链VP等

【培训收益】
描述出数智化服务在消费互联服务、产业互联服务、客户交互服务和后市场履约服务领域的具体应用场景，为企业创造新的商业机会。 区分传统服务模式和数智化服务模式的区别与优势，明确数智化服务对于提升客户满意度和增加业务价值的重要性。 演示使用数智化服务技术和工具，如智能客服、数字化人员等，提升客户互动和体验。 列出数字化转型中数智化服务的关键成功要素和实施步骤，帮助企业建立适应当前市场需求的服务策略和模式。 建立改进服务模式和流程的能力，通过数据分析和反馈机制，持续优化客户体验和企业绩效。 改变传统的售后服务和客户服务观念，从单一环节转向全链路、全旅程的服务，提供更加个性化、细致化的服务方案。 决定将数智化服务融入企业战略和运营中，积极推动数字化转型并应对市场竞争压力。

一、数智化服务的重要性与趋势
1.数智化服务对企业转型的关键作用
2.探讨数智化服务对企业竞争力和市场地位的影响
3.分析当前数智化服务的趋势和未来发展方向

二、全链路服务体验管理（CEM）
1.什么是全链路服务体验管理？
2.探讨全链路服务体验管理的概念和重要性
3.分析全链路服务体验管理在企业转型中的作用和实施方法
4.案例研究：成功实施全链路服务体验管理的企业案例

三、消费互联服务与产业互联服务的融合
1.京东的消费互联服务与产业互联服务实践
2.分析京东在消费互联服务和产业互联服务领域的成功经验
3.探讨消费互联服务和产业互联服务的融合对企业的影响和盈利模式
4.案例研究：京东在消费互联服务与产业互联服务融合方面的成功案例

四、智能化服务的实现方式与工具
1.如何应用数字化技术实现智能化服务？
2.探讨数字化技术在智能化服务中的应用和案例
3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、数字人等工具的使用方法和效果
4.案例研究：运用智能客服技术提升客户服务质量的成功实例

五、传统履约服务的智能化改进
1.如何应用AI引擎实现智能化售后服务？
2.探讨基于AI引擎的智能派单、智能备件、智能排程、智能结单等应用案例
3.分析智能化售后服务对客户体验和效率的影响
4.案例研究：利用AI引擎优化家电售后服务流程的成功实践

六、数据分析与服务优化
1.如何利用数据分析优化服务体验？
2.探索数据分析在服务优化中的应用和方法
3.分析基于数据的服务个性化和增值服务创新
4.案例研究：通过数据分析优化服务体验的成功实例

七、服务质量管理与持续改进
1.如何实施服务质量管理和持续改进？
2.探讨服务质量管理的关键要素和方法
3.分析持续改进的策略和流程
4.案例研究：持续改进带来的服务质量提升的成功实践

八、服务产品化与增值服务创新
1.如何通过服务产品化实现服务的新市场和新盈利？
2.探索通过服务产品化拓展新市场的策略和方法
3.分析基于产品的增值服务创新案例和成功实践

九、个性化服务与用户参与
1.如何实现个性化服务并促进用户参与？
2.探讨个性化推荐和定制化服务的实施方法
3.分析用户参与的重要性和实践策略
4.案例研究：通过个性化推荐、用户定制提升用户体验的成功案例

十、数智化服务的实施与创新案例
1.如何成功实施数智化服务？
2.探讨数智化服务实施的关键要素和步骤
3.分析行业领先企业的数智化服务创新案例
4.讨论如何将数智化服务与企业战略和业务模式紧密结合

黄林老师
——企业数字化、智能化转型规划培训专家
曾在联想集团先后任一线工程师、大区经理、总部高级经理
曾任IDC China研究咨询经理
曾任京东 数字化培训专家、咨询总经理
曾任阿里巴巴产品总监、运营总监
曾任华润集团某业务板块互联网子公司总经理
四川大学/香港大学硕士，博士在读
北京大学、中国人民大学、中国社会科学院客座导师
中国企业信息化标准工作委员会副主任委员
中国人工智能学会专委委员
中国信息化百人会研究员
中物联/中金协产业数字化专家
工信部云大所数字化转型咨询专家、工信部考试教育中心产业数字化专家

擅长领域：数字化/智能化转型、数字化战略规划、管理数字化、业务数字化设计（营销、供应链、服务等）

【个人简介】
黄林老师拥有多家500强企业/BATJ互联网企业中高层工作经历。基于20年+丰富的战略及管理/业务/数字化经验（10年ICT/消费品行业业务管理，15年数字化/智能化，5年医疗健康及金融行业等），既有全球企业和外企中国区及跨区工作经历（IDC China、联想），也在国央企、民营企业有过工作/管理经验，还曾创业拿到俞敏洪投资。具备联想多年门店和大区管理/运营经验，华润互联网及电商子公司管理经验，曾在阿里负责3亿+/年市场投放及运营管理，上亿用户的产品管理等经验。熟悉3C家电、大快消等行业的供应链、数字化营销、新零售、用户运营等多个板块。
黄林老师在京东负责咨询业务期间，也是京东对外数字化培训的主要负责人之一。总结汇总了京东二十余年数字化的方法论和产品体系—京东数智供应链，并与中国信通院、中物联等联袂出版了《数字化转型新范式-数智供应链白皮书》，同时把京东多年数智化在业务领域落地的方法论/实践/能力整合成了“1+6”的数智产品体系（涵盖数智技术平台、数智采购、协同研发、智能智造、全域链接、价值服务、一体化供应链），转化成了可以对外输出的数智化转型方法和能力/资源体系。先后支撑交付了Top1-2品牌企业/零售企业/连锁企业整体数字化/智能化项目、某国家级开发区数字经济产业园项目、Top2航空制造整体智能化项目、Top3车企营销智能化建设、Top3酒业集团整体智能化项目、Top3服装数字化战略、Top3新能源两轮车渠道智能化项目、Top2航司智能业务中台建设等整体数字化规划+数字化建设的项目。
黄林老师在阿里/京东时负责过多个 AI 智能中台&决策引擎/产业互联网平台/集团级业务中台的搭建和运营经验，曾在AI产品部门参与AI中台Neu Foundry/Neu Dynamic 等的构建设计和推广，也是京东智造云平台的架构师，主导设计了智造云的流通模块、AI模块等。在阿里时主导阿里LBS平台及Telematics平台/产品的规划、构建和运营、推广。
黄林老师作为数字化咨询专家，黄林老师也在战略&变革管理领域有丰富经验。熟悉前沿变革管理，多次 0 到 1 主导互联网、健康、家居、金融等行业数字化转型；熟悉从战略到市场分层/用户研究/ 产品规划/运营分解/品牌&市场推广等环节，以 Top-＞down + Bottom-＞up 多维角度来构筑企业核心竞争力。曾任多家中美上市企业数字化/智能化转型高管顾问，腾讯智慧零售行业专家，阿里TMIC顾问，2011 阿里集团年度白皮书作者，《阿里商业评论》特约撰稿人（如美股/A股上市公司宜信集团、同仁堂、顾家家居、洋河集团、都市丽人、五粮液、吉利汽车、三一重工等）。
黄林老师熟悉数字化运营管理，曾主导阿里系日活数亿互联网平台，多个电商平台（天猫/京东/苏宁易购等）、O2O 类平台（年 GMV100 亿+， 含产品+服务，上千门店）的运营体系搭建/业务中台管理，线上线下统筹，通过(团队搭建+增长框架+用户建模+场景分层+数 据运营)等多方实施，实现业务中台内容/用户/平台/活动/数据有机结合的多维运营矩阵，达成业务目标。
黄林老师曾与中国人民大学一起，搭建人大数字化课程体系，以及共同进行数字化方法论的研究。作为京东数字化培训负责人之一，整理出1+6数字化方法论体系、以及超过200个京东自身和外部数智化案例，先后为北大、人大、社科院的数字化高管版、CMO班等授课，获得班主任、学生的多项好评。
黄林老师也是联想/京东内部认证讲师，获得过六西格玛绿带认证，拥有高级经济师职称。

核心咨询项目内容：
1、某千亿综合型集团产业数字化规划 ：从全球环境、国内经济、建筑行业、集团战略等层面分析，形成产业数字化发展环境 从集团产业数字化现状、问题、需求归纳分析，形成产业数字化发展形势分析产业数字化发展的指导思想、发展定位、发展目标、发展原则，形成总体发展思路—形成“布点、连线、成面、构体”的产业数字化发展布局；规划了开展组织机制建设、数智平台建设、数智品牌升维、数字生态提升、数字产业培育等六大类重点工程和24项重点任务；规划了集团产业数字化中长期发展路径、“十四五”滚动实施规划和投资估算；规划了集团产业数字化发展的保障措施
2、数百亿集团企业整体数字化战略规划及建设：客户缺乏整体的数字化战略规划。渠道营销侧，电商发展不足，数字化营销有较大空间，同时在用户体验/智能营销/数据洞察/卓越运营等均存在多方面空白；人力资源管理手段老化，亟待数字化手段；供应链领域中渠道与销售、库存管理、生产管理、采购与协同还需向要完善和优化等 项目目标：通过该咨询项目，帮助客户明晰方向，深化变革，促进创新，并持续迭代实现战略目标 ，交付了战略厘清及需求分析、数字化蓝图规划设计、详细规划设计、实施蓝图规划等模块，始终从企业最优价值角度出发，规划整体战略，同时结合个人实操经验，交付了有实操落地价值的整体规划和速赢业务试点
3、某数千亿制造企业整体数字化规划及建设项目：足该集团核心诉求，赋能其搭建平台化的全渠道商城，链接生态伙伴，做大做强私域服务能力，构建以客户为核心的泛出行生态圈 2、落地结果 实现业务在线化：搭建平台化的商城 统一用户界面：集团官网、子集团官微、门店快速搭建小程序，为平台拉流促活。 高频场景带动低频场景：通过自身商品供应链和异业合作，帮助某集团提供出行相关的产品和服务。增加高频消费场景，提供客户持续运营的基础。 运营数字化：构建全域营销能力 建立客户服务中心：按照客户生命周期和成长值将客户分级，积分兑换泛出行服务。 客户数据洞察与打标签：构建统一的客户数据中台，将多方系统中的数据汇总、治理、按照业务需求打标签。 互动营销：推动全员营销和社交裂变。
【部分文章】
2021，负增长的汽车行业怎么做增长？
https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ
白酒慢行业，如何跑出新速度
https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg
数智化转型第一步：找好切入点
https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555

【授课风格】
专业性强：凭借在国外学习的先进理念、高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为全行业绩效管理的引领者；
实用落地：凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源，成为管理实战、实操、实用、实施专家；
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用。
对症下药：找出问题原因，彻底解决；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施。

【主讲课程】
《数智化战略-数智化战略的正与伪》
《数智化思维-建立正确的数智化思维》
《数智供应链- 如何塑造高效智慧的数智供应链》
《数智化客户-数智化客户的模式与路径》
《数智化服务-全旅程数智化服务营销》 

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