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企业创始人、总裁、总经理和集团公司事业部的总经理 企业信息技术负责人、CTO、CIO、CDO 等 企业人力资源负责人、CHO、HRVP 等 企业营销负责人、CMO、营销 VP 等 企业供应链VP等
【培训收益】
描述出数智化服务在消费互联服务、产业互联服务、客户交互服务和后市场履约服务领域的具体应用场景,为企业创造新的商业机会。 区分传统服务模式和数智化服务模式的区别与优势,明确数智化服务对于提升客户满意度和增加业务价值的重要性。 演示使用数智化服务技术和工具,如智能客服、数字化人员等,提升客户互动和体验。 列出数字化转型中数智化服务的关键成功要素和实施步骤,帮助企业建立适应当前市场需求的服务策略和模式。 建立改进服务模式和流程的能力,通过数据分析和反馈机制,持续优化客户体验和企业绩效。 改变传统的售后服务和客户服务观念,从单一环节转向全链路、全旅程的服务,提供更加个性化、细致化的服务方案。 决定将数智化服务融入企业战略和运营中,积极推动数字化转型并应对市场竞争压力。
一、数智化服务的重要性与趋势
1.数智化服务对企业转型的关键作用
2.探讨数智化服务对企业竞争力和市场地位的影响
3.分析当前数智化服务的趋势和未来发展方向
二、全链路服务体验管理(CEM)
1.什么是全链路服务体验管理?
2.探讨全链路服务体验管理的概念和重要性
3.分析全链路服务体验管理在企业转型中的作用和实施方法
4.案例研究:成功实施全链路服务体验管理的企业案例
三、消费互联服务与产业互联服务的融合
1.京东的消费互联服务与产业互联服务实践
2.分析京东在消费互联服务和产业互联服务领域的成功经验
3.探讨消费互联服务和产业互联服务的融合对企业的影响和盈利模式
4.案例研究:京东在消费互联服务与产业互联服务融合方面的成功案例
四、智能化服务的实现方式与工具
1.如何应用数字化技术实现智能化服务?
2.探讨数字化技术在智能化服务中的应用和案例
3.分析智能客服、RPA+ChatGPT、数字人等工具的使用方法和效果
4.案例研究:运用智能客服技术提升客户服务质量的成功实例
五、传统履约服务的智能化改进
1.如何应用AI引擎实现智能化售后服务?
2.探讨基于AI引擎的智能派单、智能备件、智能排程、智能结单等应用案例
3.分析智能化售后服务对客户体验和效率的影响
4.案例研究:利用AI引擎优化家电售后服务流程的成功实践
六、数据分析与服务优化
1.如何利用数据分析优化服务体验?
2.探索数据分析在服务优化中的应用和方法
3.分析基于数据的服务个性化和增值服务创新
4.案例研究:通过数据分析优化服务体验的成功实例
七、服务质量管理与持续改进
1.如何实施服务质量管理和持续改进?
2.探讨服务质量管理的关键要素和方法
3.分析持续改进的策略和流程
4.案例研究:持续改进带来的服务质量提升的成功实践
八、服务产品化与增值服务创新
1.如何通过服务产品化实现服务的新市场和新盈利?
2.探索通过服务产品化拓展新市场的策略和方法
3.分析基于产品的增值服务创新案例和成功实践
九、个性化服务与用户参与
1.如何实现个性化服务并促进用户参与?
2.探讨个性化推荐和定制化服务的实施方法
3.分析用户参与的重要性和实践策略
4.案例研究:通过个性化推荐、用户定制提升用户体验的成功案例
十、数智化服务的实施与创新案例
1.如何成功实施数智化服务?
2.探讨数智化服务实施的关键要素和步骤
3.分析行业领先企业的数智化服务创新案例
4.讨论如何将数智化服务与企业战略和业务模式紧密结合
黄林老师
——企业数字化、智能化转型规划培训专家
曾在联想集团先后任一线工程师、大区经理、总部高级经理
曾任IDC China研究咨询经理
曾任京东 数字化培训专家、咨询总经理
曾任阿里巴巴产品总监、运营总监
曾任华润集团某业务板块互联网子公司总经理
四川大学/香港大学硕士,博士在读
北京大学、中国人民大学、中国社会科学院客座导师
中国企业信息化标准工作委员会副主任委员
中国人工智能学会专委委员
中国信息化百人会研究员
中物联/中金协产业数字化专家
工信部云大所数字化转型咨询专家、工信部考试教育中心产业数字化专家
擅长领域:数字化/智能化转型、数字化战略规划、管理数字化、业务数字化设计(营销、供应链、服务等)
【个人简介】
黄林老师拥有多家500强企业/BATJ互联网企业中高层工作经历。基于20年+丰富的战略及管理/业务/数字化经验(10年ICT/消费品行业业务管理,15年数字化/智能化,5年医疗健康及金融行业等),既有全球企业和外企中国区及跨区工作经历(IDC China、联想),也在国央企、民营企业有过工作/管理经验,还曾创业拿到俞敏洪投资。具备联想多年门店和大区管理/运营经验,华润互联网及电商子公司管理经验,曾在阿里负责3亿+/年市场投放及运营管理,上亿用户的产品管理等经验。熟悉3C家电、大快消等行业的供应链、数字化营销、新零售、用户运营等多个板块。
黄林老师在京东负责咨询业务期间,也是京东对外数字化培训的主要负责人之一。总结汇总了京东二十余年数字化的方法论和产品体系—京东数智供应链,并与中国信通院、中物联等联袂出版了《数字化转型新范式-数智供应链白皮书》,同时把京东多年数智化在业务领域落地的方法论/实践/能力整合成了“1+6”的数智产品体系(涵盖数智技术平台、数智采购、协同研发、智能智造、全域链接、价值服务、一体化供应链),转化成了可以对外输出的数智化转型方法和能力/资源体系。先后支撑交付了Top1-2品牌企业/零售企业/连锁企业整体数字化/智能化项目、某国家级开发区数字经济产业园项目、Top2航空制造整体智能化项目、Top3车企营销智能化建设、Top3酒业集团整体智能化项目、Top3服装数字化战略、Top3新能源两轮车渠道智能化项目、Top2航司智能业务中台建设等整体数字化规划+数字化建设的项目。
黄林老师在阿里/京东时负责过多个 AI 智能中台&决策引擎/产业互联网平台/集团级业务中台的搭建和运营经验,曾在AI产品部门参与AI中台Neu Foundry/Neu Dynamic 等的构建设计和推广,也是京东智造云平台的架构师,主导设计了智造云的流通模块、AI模块等。在阿里时主导阿里LBS平台及Telematics平台/产品的规划、构建和运营、推广。
黄林老师作为数字化咨询专家,黄林老师也在战略&变革管理领域有丰富经验。熟悉前沿变革管理,多次 0 到 1 主导互联网、健康、家居、金融等行业数字化转型;熟悉从战略到市场分层/用户研究/ 产品规划/运营分解/品牌&市场推广等环节,以 Top->down + Bottom->up 多维角度来构筑企业核心竞争力。曾任多家中美上市企业数字化/智能化转型高管顾问,腾讯智慧零售行业专家,阿里TMIC顾问,2011 阿里集团年度白皮书作者,《阿里商业评论》特约撰稿人(如美股/A股上市公司宜信集团、同仁堂、顾家家居、洋河集团、都市丽人、五粮液、吉利汽车、三一重工等)。
黄林老师熟悉数字化运营管理,曾主导阿里系日活数亿互联网平台,多个电商平台(天猫/京东/苏宁易购等)、O2O 类平台(年 GMV100 亿+, 含产品+服务,上千门店)的运营体系搭建/业务中台管理,线上线下统筹,通过(团队搭建+增长框架+用户建模+场景分层+数 据运营)等多方实施,实现业务中台内容/用户/平台/活动/数据有机结合的多维运营矩阵,达成业务目标。
黄林老师曾与中国人民大学一起,搭建人大数字化课程体系,以及共同进行数字化方法论的研究。作为京东数字化培训负责人之一,整理出1+6数字化方法论体系、以及超过200个京东自身和外部数智化案例,先后为北大、人大、社科院的数字化高管版、CMO班等授课,获得班主任、学生的多项好评。
黄林老师也是联想/京东内部认证讲师,获得过六西格玛绿带认证,拥有高级经济师职称。
核心咨询项目内容:
1、某千亿综合型集团产业数字化规划 :从全球环境、国内经济、建筑行业、集团战略等层面分析,形成产业数字化发展环境 从集团产业数字化现状、问题、需求归纳分析,形成产业数字化发展形势分析产业数字化发展的指导思想、发展定位、发展目标、发展原则,形成总体发展思路—形成“布点、连线、成面、构体”的产业数字化发展布局;规划了开展组织机制建设、数智平台建设、数智品牌升维、数字生态提升、数字产业培育等六大类重点工程和24项重点任务;规划了集团产业数字化中长期发展路径、“十四五”滚动实施规划和投资估算;规划了集团产业数字化发展的保障措施
2、数百亿集团企业整体数字化战略规划及建设:客户缺乏整体的数字化战略规划。渠道营销侧,电商发展不足,数字化营销有较大空间,同时在用户体验/智能营销/数据洞察/卓越运营等均存在多方面空白;人力资源管理手段老化,亟待数字化手段;供应链领域中渠道与销售、库存管理、生产管理、采购与协同还需向要完善和优化等 项目目标:通过该咨询项目,帮助客户明晰方向,深化变革,促进创新,并持续迭代实现战略目标 ,交付了战略厘清及需求分析、数字化蓝图规划设计、详细规划设计、实施蓝图规划等模块,始终从企业最优价值角度出发,规划整体战略,同时结合个人实操经验,交付了有实操落地价值的整体规划和速赢业务试点
3、某数千亿制造企业整体数字化规划及建设项目:足该集团核心诉求,赋能其搭建平台化的全渠道商城,链接生态伙伴,做大做强私域服务能力,构建以客户为核心的泛出行生态圈 2、落地结果 实现业务在线化:搭建平台化的商城 统一用户界面:集团官网、子集团官微、门店快速搭建小程序,为平台拉流促活。 高频场景带动低频场景:通过自身商品供应链和异业合作,帮助某集团提供出行相关的产品和服务。增加高频消费场景,提供客户持续运营的基础。 运营数字化:构建全域营销能力 建立客户服务中心:按照客户生命周期和成长值将客户分级,积分兑换泛出行服务。 客户数据洞察与打标签:构建统一的客户数据中台,将多方系统中的数据汇总、治理、按照业务需求打标签。 互动营销:推动全员营销和社交裂变。
【部分文章】
2021,负增长的汽车行业怎么做增长?
https://mp.weixin.qq.com/s/dihLDcAqza0MfTS0tPncTQ
白酒慢行业,如何跑出新速度
https://mp.weixin.qq.com/s/U1o04LOCl5wNUdho2WoQcg
数智化转型第一步:找好切入点
https://zhuanlan.zhihu.com/p/115837555
【授课风格】
专业性强:凭借在国外学习的先进理念、高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验,成为全行业绩效管理的引领者;
实用落地:凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源,成为管理实战、实操、实用、实施专家;
引导启发:案例逐一解析,复盘失败原因;分享成功经验,点评一针见血;问题举一反三,技巧现学现用。
对症下药:找出问题原因,彻底解决;分享技能工具,授之以渔;量体裁衣设计,落地实施。
【主讲课程】
《数智化战略-数智化战略的正与伪》
《数智化思维-建立正确的数智化思维》
《数智供应链- 如何塑造高效智慧的数智供应链》
《数智化客户-数智化客户的模式与路径》
《数智化服务-全旅程数智化服务营销》
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第一部分 基础篇——个人贷款营销概述一、个人信贷业务经营环境分析1、互联网金融让传统银行茫然无所适从2、结付脱媒让客户信息流成无根之水3、高额信用卡极力压缩个人信贷市场4、农信社个人信贷业务优势重树5、个人信贷业务优质目标客户定位6、个人信贷业务营销流程7、案例分析:工商银行黑金信用卡8、案例分..
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第一部分:服务部分第一章:大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章:网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章:网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一章:4S店服务营销的重要性1、案例讨论:为什么要服务,为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?3、如果你不去照顾你的顾客,那么别人就会去照顾。第二章:服务营销,业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
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课程背景:当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后,在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下,在银保监会严监管的背景下,市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。保险行业又好又快的发展,需要各家保险主体不断提高公司的经营管理能力,与之相匹配的是各保险主体的管理者需要建立一套系统的、专业的管理模型,尤其是各业..
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第一讲:大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲:优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..
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第一讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1)银行面临的同业和异业竞争体2)银行网点转型对员工3)员工要如何转变以更好适应银行发展互动:提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1)客户需求变化有哪些?..