- 关键时刻（MOT）
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- 真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营
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- MOT：服务的关键时刻
- 酒店MOT关键时刻客户服务
- MOST-工时测定与预定工时法
- PMO项目高效运行实训
- 关键时刻，沟通技巧
- 工时测定与预定工时法(MOST)
高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员
【培训收益】
导入
没有风口的年代，服务是唯一的风口
关键时刻的起源与内涵
关键时刻建立消费者认知
第一讲：客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1.正面积极的关键时刻
2.负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提议（Offer）
3.行动（Action）
4.确认（Confirm）
三、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1、客户满意度的四要素
2、关键时刻
1）峰终定律
2）企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力
案例分析：那些零售银行错失的关键时刻
第二讲：关键时刻的服务体验设计
区分：关键时刻VS 关键触点
一、打造“空气式”的极致服务体验
1、极致服务的三一法则
2、打造三无服务
3、极致服务关键触点建设工具
1）135工程
2）365时刻
3）五感环境制造
团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
二、关键服务的思维方式
案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡
优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征
第三讲：关键时刻行为模式
第一章：探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提
1.客户利益
2.创造双赢
二、建立语言工程
1、创建推荐用语和词汇表
经验萃取：团队共创
2、“淘宝体”的服务语言革命
3、与客户交流的关键时刻
第二章：提议
一、如何了解客户需求
1.积极倾听的障碍
2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”
演练：倾听练习——探索客户需求
二、倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
三、敏锐的观察力
1、注意积极的信号
2、留心消极的信号
四、不明智的提议
1.没有或不完全的了解客户的期望
2.缺乏专家来支持行动计划
3.行动计划未被认同或批准
4.这不是一个双赢的提议
第三章：行动
一、NLP模型认知服务角色
二、管理客户的期望值
三、特殊情况的行动指南
补救服务的四个步骤
案例分析：被绊倒的一只脚
四、刻意制造4个瞬间达成关键行为
行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级
运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅
第四章：确认
一、不要急于说再见：三个点
二、永不结束的时刻——线上营销
三、让客户把满意说出来
赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。
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【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..
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【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
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课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..
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