银行职员的卓越服务礼仪

【培训对象】
银行大堂经理、客户经理、柜面人员等工作人员

【培训收益】
1.提高员工服务意识； 2.塑造员工职业形象； 3.熟练掌握服务礼仪； 4.掌握服务接待规范； 5.固化客户服务行为； 6.熟练用于工作场景。

第一模块：意识铸就灵魂
1.体验经济下服务竞争
2、OMOTENASHI精神
建立5个服务精神关键词
3.窗口服务提升的四个纬度
专业的形象
得体的动作
标准的话术
规范的流程
第二模块：银行职员的专业形象塑造
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
第三模块：银行职员的待客仪态训练
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
3.微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
现场演练：微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
7、助臂服务
1.什么情况下予以助臂服务？
2.怎样进行助臂服务？
现场演练
8、握手礼仪
1.）握手礼仪的起源
2.）谁先伸手？
3.）握手的要点
现场演练
9、介绍他人
案例：先介绍谁？
介绍他人的要点
现场演练
10、电话礼仪
11、位次礼仪
第四模块：银行职员的标准话术规范
一、银行职员语言规范
1.普通话OR方言？
2.怎样称呼客户？
二、标准话术的建立
1.语音、语调的服务展示
2.标准话术的基本应用
.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
角色扮演：应用练习标准话术
第五模块：银行职员的规范流程建立
一、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相问
.5.双手接
.6.及时办
.7.巧推荐
.8.双手递
.9.站相送
二、细节提升的4大环境营造
第六模块：职业习惯固化督导训练
1、流程强化训练
2、情景模拟演练 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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