- 打造卓越的执行力 【上海12月17-
- 打造全新的自己
- 打造企业新中层
- 打造卓越的领导力 【上海.2011年
- 打造金牌店长特训营（第32期）
- 运用教练技术打造你的高绩效团队
- 赢在中层--打造企业卓越管理团队
- 高绩效团队打造两天一夜训练课程
- 打造绩优团队 【上海.9月24日.鲍
- 全面打造金牌客户服务
- 打造团队凝聚力
- 打造企业新中层
- 打造高绩效团队
- 打造卓越销售团队
- 如何打造高效团队的执行力
- 狼性修炼:打造战狼销售团队
- 现场运营与团队打造
- 打造高绩效的狼道营销团队
- 通信营业厅体验式营销训练
- 打造销售铁军──房地产销售技能实战强
企业中基层管理者、服务骨干（50人以内）
【培训收益】
● 激发团队充分发挥主观能动性，提升团队成员主动担责、加强团队协作的服务意识； ● 理解卓越服务与客户满意度的内涵，掌握卓越服务的八大技巧； ● 清晰如何为客户制造惊喜的多种方式； ● 了解有效处理客户投诉的技巧，针对本企业常见的客户投诉情境进行演练，便于后续面对类似场景能够快速处理； ● 学习行业卓越服务的优秀案例，从案例中进行反思，提炼出学习点和价值点； ● 共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划，提升服务改进的行动力。
导入：开场及破冰
目标：增进彼此联结，创造良好的场域，导入课程主题
工具：入场调查工具（了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息）
共创：课程公约
破冰活动：三人一组，分享自己为客户曾经提供了卓越服务的一个高光时刻
第一讲：卓越服务与客户满意度
一、对卓越服务的理解
互动：形成三人小组，在组内分享一个作为客户曾经经历过的卓越服务的体验，提炼卓越服务的关键要素；大场分享形成共识
二、卓越服务对客户/员工/公司的意义
思考：什么是客户满意度？
指数理论模型：费耐尔逻辑模型
三、客户的不同时刻与满意度的关系
1. 满意的时刻
2. 惊喜的时刻
3. 痛苦的时刻
4. 恐怖的时刻
总结：卓越的服务要在客户的不同时刻可以运用不同的技巧进行应对，让客户感到满意
第二讲：卓越服务的八大技巧
技巧1：关注客户
小组讨论：在人际互动中，对方有哪些行为让你觉得你受到了关注？
要点：集中注意力，能够快速识别客户，并用微笑、语言等与客户及时进行回应
小组讨论：什么是察觉并领会暗示？
技巧2：提供高效服务
要点：细心并快速地完成每一项对客服务，并确保客户的要求能够被专业回应
小组讨论：我们可以做些什么以确保提供高效服务？
技巧3：增强客户的自尊感
个人思考：在任何场合，对方有哪些行为让你觉得自尊感得到提升？
要点：客户身份的识别以及对待客户的方式与态度让客户感受到自己的“特殊性”
技巧4：介绍产品/服务
要点：介绍产品及服务的四步骤
演练：选择公司的产品/服务，进行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要点：向客户解释对应的政策与政策制定的原因，让客户能够清晰并感觉受到尊重
演练：选择常见的关于公司政策的问询场景，进行角色扮演
技巧6：确认客户需求
练习：看图判断客户的需求
要点：通过提出开放式问题，并简要概括客户的诉求
技巧7：管理客户期望值
公式：客户满意度=客户体验-客户期望值
要点：深入了解客户特点，消费心理和行为，并分析核心诉求点
小组讨论：如何管理不同客户的期望值？
技巧8：接力式服务
讲解：接力式服务对客户、企业的益处
要点：当不能独自完成为客户提供的服务时，引荐别的同事为客户提供更有效服务，并从客户角度说明情况
演练：常见的接力式服务角色扮演
小组讨论&大场分享
1）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上已经做得不错的？为什么？
2）从客户的视角出发，目前团队在哪几项服务技巧上还需要进一步提升的？为什么？
3）这个模块我有什么收获？为向客户提供更卓越的服务，我自己的一小步改变是？
第三讲：为客户制造惊喜
一、为客户制造惊喜的意义
二、如何为客户制造惊喜
方式1：提供小赠品
方式2：即时的惊喜
方式3：提前计划好的惊喜
方式4：后续服务的惊喜
小组讨论：我们如何为客户制造惊喜？
第四讲：有效处理客户投诉的五大关键技巧
思考：有效处理客户投诉的意义
视频：超市里的一次客户投诉
小组讨论：视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误？
讲解：客户投诉产生的7大主要原因（商品质量、服务、人员失误等）
技巧1：倾听
测试：倾听技能自我小测试
工具：萨提亚冰山模型
互动案例：如何用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦
练习：两人一组，练习用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听
技巧2：展现同理心
个人练习：缺乏同理心练习
讲解：同情心与同理心的区别
步骤：仔细聆听-致歉并表示理解-允许客户发泄并着手解决问题
技巧3：提出正确的问题
讲解：开放式问题与封闭式问题
小组练习：针对一个不满的客户的具体场景，讨论出应该问哪些开放式和封闭式问题
技巧4：达成处理协议
测试：积极聆听技能自我小测试
个人反思：做得好的以及可以改进的地方
技巧5：落实并评估结果
第1步：制定具体落实方案
第2步：明确分工
第3步：设定好期限
第4步：明确验收
第5步：感谢回访（有“分量”的人物）
第6步：评估结果
情境演练：处理常见客户投诉
第五讲：为客户创造极致体验（优秀案例分享）
案例1：迪士尼乐园
案例2：万豪酒店集团
案例3：日航
案例4：海底捞
小组讨论：复盘总结从案例中学习到了什么？
1）案例中哪些地方让我印象深刻？
2）从案例中，让我联想到了什么？
3）对于卓越服务，我有了什么新的认识或理解？
4）为创造极致客户体验，我需要做出怎样的改变？
工具：ORID深度会谈模型
大场分享：各小组在大场进行分享，老师对分享内容进行点评
第六讲：共创行动方案表
目标：团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案
工具：行动策略表
——目标-任务-达成目标的关键要素-开始时间-完成时间-负责人-团队成员-所需资源
共创：小组共创行动策略方案
大场分享：各小组在大场进行分享，学员、老师对分享内容进行反馈/点评
结尾：总结回顾分享
工具：社会度量工具
回顾和反思：将每个模块的标题写于卡纸上，按模块顺序放置于地面上，全体学员站在自己收获最大的一个模块的区域形成不同小组
1）每个小组学员在组内分享当下的感受，这个模块收获最大的一个原因
2）每个小组依次在大场进行分享
总结：老师对团队进行赋能
10+年培训管理及人才发展实战经验
英国AOEC高管学院认证系统性团队教练
加瓦铁三角系统性团队教练
新加坡SPOT团队引导师
英特尔、京东方、国家电网等500强企业特聘教练/讲师
曾任：仲量联行（美国500强）|人力资源经理
曾任：美国温德姆、法国雅高（世界500强）旗下酒店|培训经理
擅长领域：高绩效团队打造、行动学习、组织变革、组织文化、卓越服务、问题分析与解决
吴老师有10多年的人才发展与培训管理经验，担任过人力资源经理及培训经理等岗位，对于团队打造、团队协作与沟通、服务技巧等方面有丰富的实战及培训经验，并热衷于钻研教练、引导、行动学习等技术，取得了多个专业认证：ICF(国际教练联盟)认证教练、WIAL国际行动学习教练、美国六秒钟情商大脑认证测评顾问&管理精要引导师、以色列 Points of You 点优认证 L2 教练、情境模拟沙盘认证讲师等，擅长整合运用教练、引导技术以及行动学习等技术提升培训现场的效果。
☑ 仲量联行梯队人才培训项目
结果：参与项目设计与落地，为公司输送30+位中层管理人才，连续4年为中层管理者进行绩效考核培训和辅导累计100+人次，并参与中层管理者团体教练项目，提升管理者的自我认知及领导力，离职后仍受兄弟公司邀请交付多期工作坊，提升核心团队管理能力和凝聚力。
☑ 法国雅高集团（世界500强）旗下酒店培训与人才发展项目
结果：从0到1全面搭建酒店人才发展体系与培训体系，制定内训师管理制度，通过TTT、引导等方式，进行多期培训，培养100+位内训师。
☑ 美国温德姆集团（世界500强）旗下酒店岗位专业化培训项目
结果：开发了《卓越领导者》《新任管理者》《卓越客户服务》等多系列课程，通过教练辅导、团队引导等形式进行员工培训，累计培训近200期。
☑ 钓鱼台美高梅集团（中美合资）旗下酒店在岗人才精细化辅导项目
结果：参与酒店开业前的内审和试运行，确保酒店开业前达到集团规定运营标准；不定期进行在岗培训检查，对培训开展情况进行反馈与引导，确保员工人均每月达到10+小时的培训要求，持续提升在岗员工的服务水准与工作效能。
-
【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
人气：1181
-
【课程说明】随着我国市场经济的发展，国家不断加大对基建的投入，与此同时，建筑企业的竞争也越来越激烈，除了要有一支强大的技术队伍以外，还需要有一支具备现代管理素质的管理干部。建筑产企业的管理者基本都是从一线提拔上来的，管理干部缺乏系统、科学的管理知识和能力，并导致公司团队在工作表现中被动，遇到问题不能站在全局的角度去分析、解决；有的管理人员思想狭窄..
人气：1115
-
【课程说明】随着我国互联网（IT）市场的突飞猛进，互联网企业的竞争也进入白热化的状态，除了要有一支强大的技术团队外，还需要有一支具备现代管理素质的管理干部。互联网（IT）企业的管理者基本都是从一线提拔上来的，管理干部缺乏系统、科学的管理知识和能力，并导致公司团队在工作表现中被动，遇到问题不能站在全局的角度去分析、解决；有的管理人员思想狭窄，缺乏创..
人气：953
-
【课程说明】随着我国市场经济的发展，医院已步入市场化竞争，除了要有一支强大的医疗技术队伍外，还必须拥有一支具备现代管理素质的管理干部。过去，医院比较重视专业技术人才的培养，而轻视管理人才的培养，致使管理干部缺乏管理能力，并导致科室团队在工作表现中被动，遇到问题不能站在全局的角度去分析、解决；有的人员思想狭窄，总认为医院的高速发展是医院临床一线业务..
人气：1118
-
【课程说明】随着我国市场经济的发展，国家对房地产调控越来越严格，企业竞争也越来越激烈，除了要有一支强大的营销队伍以外，还需要有一支具备现代管理素质的管理干部。房地产企业的管理者基本都是从一线提拔上来的，管理干部缺乏系统、科学的管理知识和能力，并导致公司团队在工作表现中被动，遇到问题不能站在全局的角度去分析、解决；有的管理人员思想狭窄，缺乏创新能力..
人气：988
-
课程背景：大数据时代到来，数据智能为众多企业转型升级带来科学的指引与帮助，数据化运营模式成为每一个企业的必备模式。本课程从运营原理出发教企业关注并应用数据，从数据沉淀，到数据清洗，数据筛选找出规律给出企业决策与行动方向。课程通俗易懂适合各企业运营人员的数据化思维养成，对运营人员在品牌与爆款打造过程中能提供帮助与指导。本课程分别从电子商务数据化运营..
人气：798
