客户投诉防控经验分享与典型案例

第一部分：投诉判定规则及主要分类
培训内容：1、投诉定义
2、投诉分类：五类
3、投诉受理流程
4、投诉判定原则
第二部分：目前投诉基本情况及热点问题
培训内容：1、公司系统投诉情况：服务总体情况 、处理满意度情况、网上国网运营情况、12398 投诉举报情况
2、本年度重点问题 ：供电业务，供电质量、电网建设、停送电问题、供电服务
3、抢修服务情况：抢修处理质量、 抢修工单时效
4、供电服务检查情况
第三部分：引发投诉较多的问题原因分析
培训内容：一级问题：产品质量达不到客户期望值：如频繁停电、低电压等
二级问题：客户的用电诉求得不到及时满足：如客户业扩需求不能及时满足，客户到营业厅打印发票没有成功等
三级问题：客户的用电诉求已经满足，但在此过程中体验不佳，引发不满。
无责任投诉的防控措施
有责任投诉的防控措施
第四部分：投诉属实判定标准
培训内容：1、投诉分类业务场景及判定要点
2、供电服务投诉业务处理规范——投诉判定
第五部分：投诉典型案例
培训内容：针对典型的引发投诉较多的案例进行分析　
第六部分：服务管控重点
1、强化服务问题监测管控。
2、完善服务考核评价体系
3、重视营业厅服务管控
4. 及时做好供电服务突出问题整改 

• 客户投诉处理管控

   

  第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..

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• 房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系

   

  一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..

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• 客户投诉处理实战课程

   

  时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录第一天 上午 第一部（一通百通）认识投诉 1.投诉是金2.客户投诉渠道3.1-10-100投诉公式4.零投诉可能吗？5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴小组研讨游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处下午 第二部(两心相阅)投诉心理 1.客..

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• 客户投诉高效处理连环四步

   

  一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？..

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• 有效沟通的艺术性及客户投诉处理培训

   

  第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..

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• 客户投诉、抱怨处理技巧提升

   

  课程背景：企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的..

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