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企业中高层 管理人员 及员工
【培训收益】
1、认识投诉
投诉的客户是谁？
不重视客户投诉的后果
投诉的5大价值与心理调试
投诉客户的价值
2、分析投诉
什么是客户投诉
投诉是怎么产生的？
客户希望通过投诉获得什么
客户投诉的三个级别
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
倾听
记录
感谢
道歉
定心丸
2、共赢
预防和化解分歧
掌握主动权
达成一致
三、处理投诉——黄金四步
1、探索
替客户着想
探索技巧
2、提议
提议的3项原则
提议三步法
什么时候不应该做出提议？
3、行动
为客户着想
防患未然
沟通
协调
完成
4、确认
为什么一定要确认
如何确认
四、疑难投诉——因人而异
1、性格测试
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧
红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）
黄色性格（呼天抢地型、宣传型）
蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）
绿色性格
3、你的性格VS投诉客户的性格调试
研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨
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第一模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”1. 什么是客户投诉处理？1)你如何理解非暴力问题处理是什么？2)案例说明2. 讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？3.当你男朋友提出分手，你的第一反应是什么？4.当客户开不由分说开口大骂时，你第一反应是什么？5.非暴力投诉处理关键点： ..
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一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..
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时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录第一天 上午 第一部（一通百通）认识投诉 1.投诉是金2.客户投诉渠道3.1-10-100投诉公式4.零投诉可能吗？5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴小组研讨游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处下午 第二部(两心相阅)投诉心理 1.客..
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第一讲沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环..
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课程背景：企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的..
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课程目的：在服务竞争日趋激烈的今天，客户的要求变得越来越严格。当客户的抱怨得不到及时处理或者他们的期望得不到及时满足时，他们就会很容易变得失望。这种失望带来的损失是无法估量的，如客户的流失、成交额的减少、信誉的缺失等等。因此，在服务经济时代，客服人员能否及时有效地安抚客户并解决问题至关重要，如何处理投诉和维护问题客户成为了我们必修的课程。本课程旨在帮..
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