服务热线投诉处理应答技巧与压力管理

前言、对投诉工作的正确认知
一、为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付？
2、什么是企业生存的根本？
3、客服代表接听电话传递的是个人品质
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；
第一章、客户抱怨投诉用户心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
二、客户抱怨产生的过程：
1、潜在不满
2、即将转化为抱怨
3、显在化抱怨
4、潜在投诉
5、投诉
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
四、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
六、呼入电话心理分析与处理技巧
(一)、 业务咨询
(二)、 倾诉发泄
第二章、客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理客户抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点：
耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
（二）、三换原则：
换处理的人，换处理的地方，换处理的时间
六、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧
（三）、快速让客户满意挂电话的技巧
七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
第三章、优秀的服务座席代表情绪与压力管理提升
一、不良的情绪与压力产生的来源
二、压力对我们的影响
1、现代人的压力现状
2、心理压力的两个层面
3、负面压力对你我的影响
三、不良情绪与压力的调试心理技巧
1、活在当下
2、停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
3、心理上预先接受并适应不可避免的事实
4、放松肌肉来减少忧虑
5、学会倾诉性的宣泄
6、转移注意力或花时间娱乐
四、常见的压力问题和对策
1、面对考核指标的压力怎么办？
2、面对超长时间的工作加班怎么办？
3、对自己职业发展感到迷茫怎么办？
4、经常受到临时性任务打扰怎么办？
5、被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
6、无法平衡自己工作和家庭怎么办？
五、在现实中调试出主动积极的好心态
1、主动追求心理平衡
2、培育自己豁达、开阔的胸怀
3、凡事从正面来考虑和对待
4、用宁静的心态来工作
5、用愉快的情绪来面对现实和人际关系
6、营造愉快的组织氛围
7、学会进行自我激励与激励他人

课程现场教学建议：
一、由公司筛选出部分典型的成功处理客诉及不成功处理客诉的电话录音。（尽量不涉及到客服自身较为尴尬的内容）
二、现场播放，由客诉人员现场进行说明当时接听此项投诉时处理方法的原因。
三、由老师进行现场评价与方法讲解。
授课的目标：
此次培训的目的不是教会大家所谓的技巧，而是要让大家找到问题发生的原因，找到原因后自己能找到解决问题的关键思路。 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

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