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【培训收益】
a) 让学员深刻理解服务市场营销基础理论及其发展趋势； b) 针对新形势下服务营销难点，引导学员思考服务营销战略创新方向与思路； c) 结合石油行业零售业务特点，讲解服务营销的实战策略创新与实施要点； d) 通过分享与点评相关行业的最佳实践案例，学员能有效启发思维和借鉴方法。
一、新形势下的服务营销创新方向
a) 理解服务涵义及其市场营销特点
b) 新形势下消费者的服务需求升级要求
c) 现实中的企业服务营销的难点分析
d) 现代服务营销理念及其战略创新方向
e) 案例分享：某零售企业“顾客为王”的服务营销战略
二、服务营销战略定位和策略创新
a) 基于顾客画像与典型场景的市场定位
b) 如何建立具有核心竞争力的服务特色
c) 基于“峰终原理”的服务内容与交付形式创新，让顾客有更好服务体验
d) 提升顾客服务体验的五大要点：感官、行为、情绪、行为和文化
e) 顾客服务修复策略优化，把客户投诉变成一次感动
f) 做好顾客社群化互动和关系管理，增进顾客的复购与裂变
g) 案例分享：某企业“顾客关系经营为中心”的服务营销策略创新
三、服务营销的执行管理与持续优化
a) 建设服务文化与全员服务意识的要点
b) 建设内部服务链，促进前后台的有效协同
c) 优化相关业务及服务流程，保障顾客体验品质
d) 如何提高员工服务顾客与互动的专业技能
e) 案例分享：某零售企业服务执行与赋能体系打造
著名营销实战专家，华夏基石集团业务副总裁、高级合伙人，北京迪智成管理咨询有限公司董事长，十多年来一直活跃在北大、清华、人民大学等多所高校的MBA课堂，同时还为美的集团、中化集团、南方航空、中国国旅、三一重工、福田汽车、欧普照明等知名企业的提供管理顾问与培训服务。
具有近二十年国内企业的营销管理和咨询经验，对国内企业成长和市场竞争有深刻理解。一直专注于营销模式的理论创新与实践优化的研究，先后提出“深度营销”等营销模式，并带领其咨询团队成功地为国内几十个行业的上百家企业实现营销模式的升级，取得骄人业绩！
多年来勤于笔耕，先后成为《中国企业家》、《销售与市场》、《销售与管理》、《糖烟酒周刊》和《营销学苑》等多家专业杂志的撰稿人和高级顾问。同时，还陆续出版营销系列丛书：《深度营销观点》《营销模式研究》《深度营销战法》《精准营销》《营销模式升级》《有机性营销组织建设》等；出品《营销创新与实务》、《营销实战招法》、《破冰-三四级市场运作》、《如何建立高效的营销体系》课程VCD。
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第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..
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第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..
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