CM0T客户服务关键时刻

【培训对象】
客户服务人员以及销售等人员

【培训收益】
全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自内心提升事情处理能力。 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。 提升服务关键时刻接触点服务意识，建立产品的服务模式和工作流程，掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题。 掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或承诺事项，确认你达到或超越客户的期望。 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻。

 第一单元：建立高效的习惯来做客户服务
一、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例
二、 习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例
三、 习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
四、 习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例
五、 习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例
六、 习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
七、 学与行：学员互动分享客户服务习惯案例

第二单元：客户服务中的关键时刻MOT
一、 MOT关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
二、 客户服务关键时刻的重要性
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
创造让顾客难忘的时刻-案例
顾客感到满意，公司才有利润可言-案例
服务速度关键时刻比微笑更重要-案例
三、 学与行：学员互动分享经历的关键时刻（正面vs负面）
四、 什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程
经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务MOT案例
五、 行动与反思小组讨论：结合公司情况探讨优秀关键时刻
六、 客户满意的标准-超越客户期望
七、 探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视

第三单元：客户服务关键时刻的行为模式
一、 一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）
探索需求-提出建议-行动承诺-确认反馈
二、 二个理念
为客户着想+创造双赢
三、 三个重点
客户认知+企业利益VS客户个人利益+内部客户
四、 行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计
五、 视频案例-谁扼杀了这个合约？
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
六、 案例案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
七、 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益
企业利益有何特点？个人利益有何特点？
视频案例：客户的公司利益和个人利益是什么？
探索技巧2：-了解客户的期望
探索技巧3：积极的倾听
视频案例：好心的同事
什么才是的内部客户与外部客户的关系
后方为前方服务，前方为后方着想
八、 客户服务关键时刻行为模式2: 提议
什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”
视频案例：如何根据公司的利益做出双赢的提议
视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
哪些情况是不适当提议
如何礼貌的说“不”
九、 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
怎样理解“行动”？
体验“承诺”
5C 行动原则帮助你实践承诺
你何时可能要收回承诺
十、 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
为什么必须确认
如何确认
即使在确认阶段，倾听仍然重要
情境案例讲述-不断确认也能增加客户满意

曾子熙老师-CMOT客户服务关键时刻授课视频：请点击，输入密码：zengzixi
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjA2NDkwOA==.html 12分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NjQ3MjQ4NA==.html 14分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NzY0Mzk4MA==.html 18分钟
http://v.youku.com/v_show/id_XMTM0NTQ1MDAxNg==.html 22分钟

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

  ￥   元/ 天

  人气：1196  

  

• 服务MOT—关键时刻

   

  一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..

  ￥   元/ 天

  人气：683  

  

• MOT：服务的关键时刻

   

  第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..

  ￥50,000   元/ 天

  人气：3357  

  

• 关键时刻，沟通技巧

   

  第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..

  ￥   元/ 天

  人气：1813  

  

• 酒店MOT关键时刻客户服务

   

  课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..

  ￥   元/ 天

  人气：3094