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客户服务与流失挽回

客户服务与流失挽回

课程编号：43919

课程价格：￥15000/天

课程时长：1 天

课程人气：161

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王越

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第一章、为什么要挽回流失的客户？
第一节、消除负面影响
第二节、了解行情变化
第三节、提高满意度与销售额
第四节、提高管理水平
第一、将信息资源转化为知识资产
一、投诉是一面镜子
1、发现服务的盲点
2、检视服务的错误
3、寻找服务的商机
二、将个人教训转化为团队经验
第二、投诉是客户的“求助”
一、客户知识、技能、经验原因，没有掌握使用方法
二、客户没有看明白商品说明书

第二章、客户流失的原因分析
第一节、公司原因分析
第一、产品质量原因
1、小问题不断，无法完美解决问题
2、过去问题重复出现，解决问题花了很长时间；
3、出了大问题
4、非质量问题举例
5、质量问题举例
第二、主动放弃了客户
1、饥不择食
2、不对等的合作，不擅长的事，分散企业大量注意力
第三、过度承诺
第四、不重视服务
第二节、竞争对手的原因
一、竞争对手恶意抢单、实力太强、公关能力强、更多竞争对手
二、竞争者有了标准
第三节、客户自身原因
第一、客户的善变性
一、说不上满意，也说不上不满意，模凌两可的状态
二、当时满意不等于以后满意
第二、需求的转移
第三、关键人离职
第四、期望过大而失望
第五、放弃改变成本
第六、客户的生命周期
第七、换供应商代价小
第四节、业务员自身原因
一、不重视后期服务；
二、出问题不愿意沟通
三、售前夸大不实承诺
四、未履行告之义务
第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法
第一节、提高公司质量、服务、交期水平
一、减少客户购买等待的时间
二、减低客户采购监督成本
三、减少客户采购精力
第二节、提高业务人员自身价值
第三节、关注竞争对手动态
第四节、管理客户的预期
第一、分析客户评价的标准
一、客户评判标准
二、客户感知价值
1、客户期望
2、效果及时
3、失败承受
4、后期配套
5、后续期望
三、动态评判
第二、开展工作反馈
一、下订单阶段反馈
二、进行阶段反馈
三、检验阶段反馈
四、交付阶段反馈
第三、做好防错性服务
一、指导客户如何使用
二、展现每个阶段的成果
三、提醒客户可能会出现的问题
四、安抚之前的反对者
五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
第五节、挽回流失客户的要点
1、关键客户
2、普通客户
3、小客户

第四章、客户投诉分类
第一、情绪发泄型客户
一、认为自己是受害者
二、希望获得尊重
第二、补偿型客户
第三、表现型客户
第四、报复型客户
第五、求助型客户
第六、根据投诉性质
1、紧急投诉
2、批量投诉
3、疑难投诉
4、恶意投诉

第五章、客户投诉处理步骤
第一节、稳
第一步、稳定情绪
第二步、鼓励发泄
一、不急于辩解
1、鼓励客户发泄的好处
2、客户会有意地夸张表述
二、做好记录
第三步、表达理解
第四步、道歉及感谢
第二节、问
第一、让对方先提条件
第二、判断无责情景
第三节、动
一、告诉客户可能的多种解决办法
二、定出行动计划
第四节、传
第四节、换
一、交涉中感情交换非常重要
二、把话题转移到客户感兴趣的内容
三、群体投诉处理要点
1、擒贼先擒王
2、釜底抽薪
3、李代桃僵 

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