银行厅堂服务礼仪

【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理、理财经理

【培训收益】
1、建立银行人员“努力使客户感动”的卓越服务理念； 2、掌握银行员工服务礼仪要求； 3、解读银行员工形象塑造细节； 4、了解银行柜员、大堂经理、客户经理、理财经理 服务规范流程要点。

一：用心打造卓越的服务意识
（一）服务的内涵是什么？
（二）银行服务理念关键点
1、银行服务的三个阶段
2、银行服务的三个层次
（三）提升客户满意度的方法
（四）打造令客户惊叹服务的六个维度（明度、亮度、温度、速度、力度、厚度）
二：精心锻造优质服务礼仪
（一）塑造美好的第一印象
（二）微笑是最好的客户体验
（三）挺拔的站姿礼仪
1、快速拉近与客户心理距离的站姿礼仪
2、银行特有的招迎礼仪
3、在工作中常出现的禁忌站姿
4、晨迎、业务办理等实际工作环境下站姿礼仪的应用
（四）银行服务中的蹲姿礼仪
1、蹲姿礼仪的要点
2、在厅堂服务中蹲姿礼仪的应用
（五）银行服务中的坐姿礼仪
1、银行服务中坐姿礼仪的要点
2、在工作中常出现的禁忌坐姿
3、客户经理与客户洽谈时的座次要点
4、坐姿礼仪的入座及起身时的细节
（六）银行服务中手势的含义及银行岗位手语沟通
（七）引领的技巧
1、引领时站位要点
2、引领时距离的把握
3、引领时手势要点
三： 细心塑造端庄职业形象
（一）男士仪表礼仪
1、男士着装要点
2、男士饰品佩戴要点
（二）女士仪表礼仪
1、女士着装要点
2、女士饰品佩戴要点
3、女士丝巾系法
（三）男士仪容礼仪
（四）女士仪容要求
（五）银行员工错误形象细节分析
四：暖心营造厅堂谈吐礼仪
（一）沟通3A原则
（二）银行服务中文明用语的应用
1、五声服务的灵活应用
2、首问责任制的应用
（三）暖心暖语拉近客户距离
（四）倾听的要点
（五）沟通SOFTEN的应用
（六）工作场景中的电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪，愉悦的心情
3、电话服务的要求——端正的姿态，清晰的声音
4、力求简洁，抓住要点、读懂心情
5、电话礼仪中需注意的细节事项
五：用心规范接待/拜访礼仪
（一）问候礼仪
（二）称谓礼仪
（三）握手礼仪
（四）介绍礼仪
（五）递接礼仪
（六）迎送礼仪
六：精心雕琢柜面服务规范
（一）手相迎
（二）笑相问
（三）双手接
（四）巧营销
（五）快速办
（六）双手递
（七）目相送
（八）柜面人员服务礼仪与规范强化训练
七 ：厅堂人员暖心服务七步法
（一）主动问候
（二）分流引导
（三）器具指导
（四）产品推荐
（五）客户等候
（六）情绪安抚
（七）送别客户
八：理财经理服务七步法
（一）厅堂识别
（二）主动招呼
（三）自我介绍
（四）了解需求
（五）陪同办理
（六）增值介绍
（七）礼送客户
九：服务礼仪与服务规范小组展示
（一）晨会流程及展示
（二）各岗位服务流程实操
（三）服务礼仪与服务规范小组展示 

 【老师介绍】：仲老师 (常驻地：西安)
ACI 国际注册高级礼仪培训师
ACI 国际注册形体顾问
国家注册高级礼仪培训师
招商银行、建设银行礼仪大赛讲师
陕西物业行业特聘讲师
全国高级银行服务礼仪规范督导师
人社部中国国家人事人才高级礼仪培训师
文化和旅游部中华文化促进会高级礼仪培训师
授课特点：
观点清晰、在授课中注重理论联系实际，深入浅出，将课程贴近现实工作，避免“空洞教学”；把关键点分解成实操，用案例、视频、故事解读等方式，把学员引入到角色演绎中，帮助学员融入到“讲中学、演中练、悟中用”。

擅长方向：
服务质量提升与职业素养类课程

品牌课程具体分类：
《服务质量提升培训》
《银行柜员、大堂经理服务礼仪》
《银行客户经理商务礼仪》
《餐厅服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《商务礼仪》
《会务与接待礼仪》
《物业公司服务礼仪》
《置业顾问职业化形象塑造与销售礼仪》
《会议流程规范与会议接待服务礼仪》
《政务接待礼仪》
《政务窗口接待礼仪》
曾服务过的代表性企业有：
中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、招商银行、中信银行、中国邮政储蓄银行、光大银行、河北农商银行、河北信和、安徽农商银行、中国中铁北京公司、西安国际港务区、西咸新区政务大厅、西咸城服、二炮火箭军领导素养培训、中铁集团（北京总部）、中铁北京工程局集团第一工程有限公司、国家电网、陕西税务系统、陕投集团、西控集团、陕西交通建设集团、陕西高速集团、陕西五建、中建集团、陕西能源麟北电厂、东岭集团（房地产）、天朗集团（房地产）、联发集团（房地产）、东原集团（房地产）、翔盛集团（房地产）、万象湾房地产公司、东方米兰集团（房地产）、中国人寿、太平人寿、茯茶小镇、垣融集团洁洁酒店、品格国际教育集团、中苑项目咨询集团、贵狮教育集团、彤竼项目管理集团、铜川市公交公司等
合作方评语：
中国银行赵主任：经过仲老师三天二晚的培训，大堂经理和柜员的精神面貌焕然一新！
航空学院赵教授：仲老师让我对礼仪有了更深的认知，仲老师唤醒了我沉睡的激情，对我在课堂的授课方式很受启发！
东方米兰吴经理：在仲老师的服务质量提升指导下，在2019年12月我们参加了物业行业技能比武大赛荣获三等奖，感谢仲老师！
陕西能源麟北电厂苏主任：仲老师的课程让我们对礼仪有了更深的认知，来培训的人员很喜欢这场与实际工作紧密结合的课程。对我们政务接待有很大的帮助！感谢仲老师！

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