MOT关键时刻

•一个非常简单、好用的行为模式；见下图：关键时刻行为模式图

•一个分析客户心理活动的方法；
•一套相关的影响客户的技能。
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步展开：
什么是客户的认知
关键时刻的意义
-客户需求分析与公司支持能力分析
-案例：无辜的留话者
关键时刻的行为模式
探索 ：
- 为客户着想与客户利益分析
- 寻找及建立客户期望
- 倾听客户
案例：好心的同事
案例：繁忙的业务经理
内部客户与外部客户
客户价值链及为客户创造价值
提议 ：
-恰当的提议
-案例：谁扼杀了这个合约？
-测试双赢提议：
-恰当的提议
-案例：谁扼杀了这个合约？
-测试双赢
行动
-5C ：帮助你实现承诺的准则
-案例：不专心倾听的业务副总
确认
-画龙点睛的一笔
-确认用语
-案例：于事无补的求助热线
-个人行动计划
-《关键时刻（ Moments of Truth） 》课程反复训练以下行为模式 

• 物业服务企业服务关键触点MOT品质控制与现场管理

   

  【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强..

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• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 服务MOT—关键时刻

   

  一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..

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• MOT：服务的关键时刻

   

  第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..

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• 关键时刻，沟通技巧

   

  第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..

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• 酒店MOT关键时刻客户服务

   

  课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..

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