主随客“变”——客户管理与服务

【培训对象】
销售人员、客服人员、业务经理

【培训收益】
● 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径 ● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中 ● 开展客户价值分析，及时妥善处理客户的抱怨与投诉 ● 建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理 ● 进行员工训练，提供客户满意的服务

互动：客户是什么
第一讲：基本认知
一、企业的功能是创造客户
1. 客户的重要功能
1）利润源泉
2）聚客效应
3）信息价值
4）对付竞争者的利器
2. 客户关系管理的意义
1）降低企业维系老客户和开发新客户的成本
2）降低交易成本
3）促进增量和交叉购买
4）给企业带来源源不断利润
案例：潘先生喝咖啡
二、客户关系管理的基础
1. 关系营销定义
2. 客户与顾客的区别
3. 关系营销与交易营销的区别
1）一次性与重复性
2）双方的主动性
3）无差别的个体客户
三、客户的生命周期
1. 培养期
2. 发展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客户的“变心”
四、客户关系管理思路
1. 营销思维与信息技术相结合
2. 有选择建立客户关系
3. 积极维护客户关系
4. 挽救与建立客户忠诚
互动：小组讨论如何判断客户关系是否稳固

第二讲：客户管理——选育滤留
一、选择信息，细分客户
1. 信息收集
1）个人信息
2）企业信息
2. 客户层级金字塔：二八法则
1）关键客户
2）普通客户
3）小客户
3. 寻找盈利性客户
1）营业排位法
2）非货币排位法
互动：工具-顾客盈利性分析
案例：银行VIP
二、培育关系，满意客户
1. 客户满意对企业影响
2. 客户不满意对企业影响
3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响
1）破坏者：不满意不忠诚
2）囚禁者：不满意忠诚
3）布道者：满意忠诚
4）图利者：满意不忠诚
4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本
互动：工具演练-重要性-绩效分析
案例：门口小店与沃尔玛
三、过滤客户，提高质量
1. 减少顾客流失
2. 顾客维系动态变化：漏斗
3. 管理顾客基数
1）关键客户的管理
a成立专门机构
b提供优势资源
c加强情感互动
2）普通客户的管理
a对有潜力客户升级
b对无潜力客户降低成本
3）小客户管理
4）过滤盈利差的客户
四、建立忠诚，留住客户
1. 实现客户忠诚的策略
1）奖励客户的忠诚
2）增强客户的信任
3）建立客户组织
4）提高客户的转移成本
互动：我们可让做哪些策略可让留住客户
案例：关于顾客维系的数据
2. 加强员工管理
1）通过员工的忠诚实现客户忠诚
2）通过制度避免员工流失造成客户流失
互动：小组讨论、分享
案例：苹果手机与安卓手机
案例：房地产公司对己交其他公司定金进行返还

第三讲：服务沟通
一、客户关系
1. 客户关系的好处及管理误区
2. 客户关系四层级
3. 用服务维持客户关系
互动：提问、讨论
案例：沃尔玛终身客户
二、服务沟通
1. 沟通礼仪
1）客户关系管理专家的特征
2）沟通体现：同理心与PERFACT
3）同理心：四级同理心
a建立有礼貌的服务形象
b塑造顾客价值
c尊重顾客的不同意见
d建立亲切熟稔的顾客关系
e充满吸引力的沟通品质
f关怀顾客的利益
g感谢顾客的支持
互动：角色演练
视频：《何妈说服亲家》
三、尊重客户的个性
1. 四类客户
1）D-独断型客户
2）I-自我型客户
3）S-友善型客户
4）C-分析型客户
2. 不同客户服务特点：效率、尊重、利他、数据
互动：视频赏析
案例：售楼员的成交经历
3. 与客户书信往来
1）如何给客户写信函
a有吸引力
b发出号召
2）如何告诉客户坏消息
a铺垫-转折-重修-号召
互动：角色模拟
案例：一次拒绝客户的回信
4. 处理客户投诉
1）接待客户
a预测客户情感需求
b满足客户心理需求
2）理解客户
a倾听，尊重客户
b有效提问，表达释放
c重复确认，理顺思路
3）帮助客户
a提供信息与选择
b设定期望值
c提供帮助达成协议
4）留住客户
a检查是否满意
b感谢客户
c建立联系
d保持联系
互动：角色模拟
案例：月饼里的“小强”

收尾部分：
1. 回顾总结
2. 小组讨论收获
3. 列出行动计划
4. 结束，感谢 

13年地产企业销售培训经验
CSA引导教练认证
信任五环（大客户面谈技巧）认证导师
美国4D领导力与团队系统认证导师
万达地产、金地置业、融创地产等多家企业长期特邀讲师
曾任：大连许氏房地产顾问有限公司|营销总监
曾任：大连卓源地产有限公司|营销总监
曾任：中集集团（500强）|DCMC培训经理
擅长领域：客户沟通、商务谈判、销售团队管理、顾问式销售
老师至今累计授课500场，参训学员高达20000人，课程好评率90%以上，其中《销售团队管理密码》课程授课31期，《销售成交8连环》课程授课58期。

实战经验：
曹勇老师曾在世界500强、国内地产、制造业任职，在跨界领域的职场中，熟知企业的文化、价值观、管理特色并有效运用，15年企业培训、管理的工作经验，熟知企业以及学员的关注点和兴趣点，且拥有13年的地产企业销售培训，为企业提供高质量的销售课程，解决企业的销售痛点。
01-许氏地产丨营销总监：老师曾操盘两个完整项目，从开盘到清盘速度与实销均价均占版块首位，其中第一个项目在市场严峻期逆势上扬，短期内实现溢价总额5000万；第二个项目实现溢价总额近1个亿，在实现业绩同时提炼出面谈客户8步流程，并配备36种技能训练，通过固化传承，打造一支高绩效的销售团队；其中所带领的五位团队成员晋升为销售经理，并带领团队让其四个楼盘均在短期内实现500-800万溢价空间，实现溢价总额约2亿元。
02-卓源地产丨营销总监：老师根据市场重新进行产品定位，并在销售团队管理及拓客渠道上另走途径，与地产版块央企和民企巨头打差异化，采取引、截、带小成本获客渠道，推出整合营销的内部团队协作理念，从开始的广告3个月内投放1000万，成交不足10套，到重新策划渠道促销，投入仅10万便赢得160名客户成功签约，为企业三年成功进入尾盘期，保障了公司资金流的延续和后续支撑。
03-中集集团（500强）丨DCMC培训经理：负责企业培训师资管理，组建内部师资队伍，培养了公司内部一线班组长和高管人员共计50名成为了优秀内训师，并全年轮换为企业进行授课，为公司节省了80余万元培训费用，曾组织市场部业务人员进行商务谈判技巧的培训学习，从而提高了业务人员的商务谈判技巧，并为公司争取了600余万的利润空间。

近期部分授课案例：
01-《销售成交8连环》曾给德泰房地产的置业顾问进行培训，在市场低迷期，帮助销售顾问寻找自身成长点，分析客户进行点对点营销，使置业顾问在当时高于版块均价3000/平的基础上，仍能逆市飘红，课程复训5期。
02-《销售成交8连环》曾给浦发银行大连分行营销团队进行培训，首次课程从销售的角色认知开始，主要是让销售人员正确认识自己、产品及客户间的关系，并树立积极心态强化信心，课程复训4期。
03-《销售团队管理密码》曾给铂略财务营销团队进行培训，主要针对新旧销售经理在管理团队方面技能进行提升，从硬指标与软指标，从管理手段与教练面谈，课程采取案例与实操结合，管理模型与角色扮演交互渗透，全方位提升销售经理管理技能，获得好评率95%以上。
04-《销售沟通技巧》曾给融创地产哈尔滨销售团队进行培训，从销售人员的情绪压力入手，认知情绪对自己及客户的影响力，通过“转身找钱”的释压技巧，端正态度有效沟通，获得学员好评。为此，课程复训7期。
05-《销售管理沟通》曾给富德人寿营销团队进行培训，从销售的四项基本技能入手进行训练，通过沟通九宫格进行有效沟通演练，极大提高了学习的参与性与积极性。学员反馈是有方法有工具，实操落地并且很系统，课程复训8期。

主讲课程：
《商务谈判技巧》
《销售成交8连环》
《顾问式销售六步法》
《销售团队管理密码》
《大客户营销与突破》
《营销技巧与谈判回款》
《打造狼性营销团队》
《主随客“变”——客户关系与管理》

部分学员评价：
通过此次课程，增长了知识，视野得到了拓宽。这次培训内容有较强的针对性和时效性，并且大都是我知识结构上的薄弱环节，之前工作对计划和设计重视不足，考虑不够，通过培训我要努力在更高的层面上、用更全的视角去分析情况、解决问题、整理思路，更好的完成本职工作，努力达成公司制定的指标。也特别喜欢老师讲课的风格，让听课者更容易接受。
——金地物业 业务组长吴昕
曹老师的课程对于如何使销售团队高效运转做出了精辟独到的分析，更使用大量实战案例和缜密的逻辑教会了我们团队如何进行高目标管理、自我压力管理及高效沟通等，他的课程通过更深层次的解读，让团队成员理解了单一的个人是无法获得成功的道理。
——融创中国控股有限公司黑龙江公司 HR总监任大鹏
今天的课《团队管理密码》对我是一个很好的教育，我刚刚管理销售团队，跟传统银行的模式是不一样的，听曹老师的课，第一是让我有了底气，让我像照镜子一样发现了自己；第二是在带团队当中做为管理的一些问题，包括您的耐心，专业和您的这个经验也给了我很大的触动，也是让我每每处理复杂问题的时候，会想到如果是曹老师会去怎样去处理，包括曹老师的这个语气，语调儿啊；第三是因为我们俩性格不太一样，有的时候会去反思，也可能是更多地倾听，耐心的去讲解，也可能会有更好的效果，所以，这些都是曹老师课堂当中引发我的思考，这对我来说，不仅是技能的提升，更重要的是一个人的心智成长。
——浦发银行大连分行 营销总监王昱
曹老师为我公司培训了《目标制定与管控》课程，其授课风格稳重、专业知识丰富、思路清晰，引导学员积极互动并提炼出公司想要的目标数据，超出预期，希望以后继续合作！
——大连新钢集团 HR总监刘新娟
首先感谢曹老师的精彩授课，感叹于曹老师的职业素养和实践业务水平，感觉您能抓住听课者的心理，善于调动大家思考，课堂效果很好。赞！让我们受益匪浅！
——隆源农业 业务人员张超
曹老师辛苦！今天听课最大感受就是不困（开个玩笑），这种销售培训还是第一次接触到，用一张纸和一副图就能将销售中遇到的客户沟通问题都接触到，并且给了很多实践的方法，收获最大还是用这种引导方式让大家按照思路共创解决方案，以后在团队中也可以后续实践，真的收获很大。
——大连检验检测集团 业务部王军 

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