酒店服务品质提升与细节管理

第一讲：认识酒店和酒店服务
一、认识我们工作的酒店
1. 酒店的概念定义和主要产品
1）酒店的定义
2）酒店的主要产品
2. 认识酒店经营的本质
1）酒店在经营客户体验
2）服务客户为酒店带来高额利润
3）服务力是酒店的核心竞争力
案例分享：你还觉得贵吗？
服务带来高房价
二、认识我们的服务产品
1. 服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
3. 服务的层级功能与呈现效果
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专业层级提升服务品质性
视频分析：两种不同的服务表现
小组讨论：客人需要哪种服务？
三、认识我们服务的客人
1. 客人真正购买的是服务
2. 服务要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三个中心”
2）客人需求“三中心”给我们的启发
3. 如何满足客人的消费心理需求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
案例分析：一盘红烧带鱼
图片分享：工作场景实拍
四、认识工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意识
2）认识服务隐形销售链
3）认识服务利润链
4）认识新老客人与成本关系
视频分享：上了央视的新闻
案例分享：为雇主盈利
五、认识我们应该具备的服务意识
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务效果
3. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）礼仪规范
4）住客安全
5）雇主盈利
案例分析：一句话损失十多万
视频分析：他为什么袖手旁观

第二讲：塑造良好的酒店职业形象
电影片段：不同的待遇
图片分享互动：给他做职业定位
一、职业形象是我们的第一张名片
1. 客户会根据形象为我们做职业定位
1）30秒原理介绍
2）30秒决定客户对我们的印象
3）第一印象对我们的重要性
2. 良好的职业形象令人产生信任
1）美有不同的表现形式
2）美的前提是和谐
3）职业美令人产生信任
3. 职业美的基本规范
1）仪容仪表
2）仪态行为
3）精神状态
图片展示：职业风范
讨论感悟：你愿意与谁合作？
二、职业美的具体表现方式
1. 仪容仪表规范
1）发部标准
2）面部标准
3）手部标准
4）脚部标准
5）配饰标准
图片展示：仪容仪表风范
现场互动：自我检查
2. 仪态行为规范
1）站姿标准
2）坐姿标准
3）行姿标准
4）蹲姿标准
6）递姿标准
7）手势标准
图片展示：仪态风范
示范演练：仪态细节标准
3. 精神状态要求
1）服务人员应具备的精气神
2）精气神在服务中管理的作用
图片分享：精气神
现场感受：精气神
三、服务人员的着装规范
1. 员工工装穿着规范
2. 管理层西装穿着规范
3. 管理层正装穿着规范
4. 职场着装禁忌
图片分享：着装细节规范
现场互动：检查纠偏
四、服务人员行为禁忌
1. 语言禁忌
2. 行为禁忌
五、仪态行为现场训练

第三讲：服务细节决定酒店服务品质
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候客人
5. 常用问候用语
图片分享：得体与不得体的微笑
游戏互动：你的感受如何？
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们与客人产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让客人产生歧义的三大因素
1）语音
2）语调
3）语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
6. 积极倾听让客人感受被重视
7. 如何表现积极倾听
8. 避免不良的倾听习惯
游戏互动：做检查
视频分享：与客服的交谈
小组讨论：误解是如何产生的？
三、提升客人满意度——正确回答问题与预计需求
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 回答客人问题避免使用词汇
4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前
5. 预计需求四步骤
1）目前情况如何
2）与谁有关系
3）不行动会怎样
4）如何行动
图片分析：客人的潜在需求
四、营造客人良好记忆点——积极解决问题
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
案例分享：
五、服务中常用服务技巧
1. 无法满足尝试满意
2. 客人永远是对的
3. 态度很重要
案例分析：延迟退房

第四讲：有效处理客户投诉
一、客户为什么会产生投诉？
1. 物质需求/环境需求/情感需求
2. 顾客的期望值与容忍区
3. 哪些投诉是可以避免的
案例分析：客户投诉情景
讨论互动：哪些投诉可以避免
二、认识投诉与利润的关系
1. 客户是如何失去的？
2. 数据显示投诉对我们的影响
3. 开发新客户与维护老客户的成本对比
4. 处理好投诉会带来意外收获
数据分享：投诉与利润
案例分析：惊喜补救带来的收获
三、认识客户投诉本质和类型
1. 情感的爆发
2. 需要解决的问题
3. 常见投诉表达类型
1）理智型
2）火爆型
3）受害型型
4）质量监督型
案例分析：投诉是如何升级的？
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客户争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客户失望离开
2. 处理投诉的七大步骤
1）认知倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客户
7）感谢客户
讲师示范：投诉场景处理
现场互动：学员投诉情景处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 善用目光关注了解客户心理
2. 避免使用激怒性言辞激怒客户
3. 善用平息性语句安抚客户情绪
4. 巧借外力化解问题
5. 惊喜补救
案例分析：砸向经理的花盆 

10多年凯悦/喜来登服务管理经验
6年电力行业服务培训经验
招商银行特聘讲师
国家高级服务接待资格证书
国家职业技能鉴定前厅服务类考评员
国家劳动和社会保障部注册企业培训师
陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委
曾任：陕西省地方电力集团子公司|人力资源经理
曾任：某知名大型酒店（五星级）|大堂副理
擅长领域：服务品质管理提升/客户投诉管理/沟通投诉处理/职业心态与素养/职场商务礼仪
长期被陕西省教育厅、人力资源社会保障厅、陕西省旅游局职业技能鉴定所等政府单位聘为特聘讲师，其中《窗口人员极致服务品质提升》、《客户投诉管理》等课程备受欢迎，返聘率极高，受到多家企业高管的高度认可和赞许。原陕西省旅游局赵副局长说：“张老师的课程不但实战，而且非常实用，人好课好”。被返聘10期，并被授予“优秀职业培训师”称号。

实战经验：
■20年高星级酒店工作经历，张老师历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位，从基层到管理，在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解，→ 担任前厅部接待期间，善于结合客人特点匹配相应产品，挖掘客户潜在需求进行二次营销，在为客人提供更贴切服务同时为酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房价，荣获凯悦饭店前厅部“散客销售冠军”称号。
→ 凭借多年国际高星级酒店所要求的服务和礼仪规范和自身良好表现，屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服务，零失误，受到领导的高度认可，被评委“喜来登优秀雇员”。
→ 擅长帮助客人解决实际问题，化解客人投诉，重建客人对酒店的信任度，赢得客户五星好评。获得“优秀管理者”、“总经理特别嘉奖”和“省级先进工作者”称号。
■10多年专职培训工作经历，张老师从事企业培训10多年时间，认真灌输员工职场必备服务知识和礼仪常识，有效提升企业的服务品质和社会形象。因其务实的课程编排和真诚的经验分享，受到员工的一致好评和喜爱。良好的口碑吸引陕西省旅游局、陕西省教育厅、陕西省和社会保障厅等政府机构主动寻求与老师合作在全省范围内进行职业素养、职场礼仪、服务知识培训，至今合作十多年。
■6年电力行业培训服务经验，在陕西省地方电力集团子公司期间，为集团内各地市县电力宾馆、电力营业厅讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，灌输员工服务知识和技能，有效改善和提升营业厅的服务呈现效果，为集团荣获“省级先进文明单位”奠定基础，并被评为年度集团“管理创新”二等奖。在内蒙乌海电业局讲授《服务品质提升训练营》课程，老师采用互动教学模式、从产品生产、管控角度引导学员认知服务理念、知识和技能，此次课程被领导和学员高度评价为“内容准备充分，真诚、接地气，不忽悠人。”

部分成功案例：
▲多次应陕西省旅游局、陕西省旅游协会邀请为全省各服务窗口人员进行《窗口极致服务和礼仪》培训。返聘10期。
▲多次应陕西省教育厅和人力资源社会保障厅邀请为全省职业院校服务技能大赛担任评委，为选手进行赛前辅导和赛后点评，并于赛后被各院校邀请为院校老师进行《服务品质课程培训》培训，返聘5期。
▲为国家电网进行《电力人员极致服务技能提升》培训，获得充分认可。客户方随后一次性订购该课题培训5期，场场满意。返聘10期。
▲为西安城墙管委会讲授《窗口人员极致服务品质提升》课程，老师针对该景区问题进行课程讲述和引导，整理、梳理服务知识及技能，管委会主任评价本次培训为“针对性强、实用、接地气，确实和一些老师讲得不一样”，返聘2期。
▲为中国电信营业厅人员进行《窗口人员极致服务技能提升》培训，获得一致好评。160份学员评估近乎全部10分。学员一致反映具有很强的工作指导性，希望多开展此类培训。课后被机构直接返聘为其它大型国有企业进行培训。返聘2期。

主讲课程：
《电力人员极致服务技能提升》
《餐饮服务与操作品质提升》
《酒店服务品质提升与细节管理》
《酒店最有效的营销模式-服务营销》
《物业金钥匙管家服务》
《窗口人员极致服务技能提升》
《初入职场必备的职业素养》
《职场魅力礼仪先行》

部分客户评价：
张老师代表我们出去培训了这么多期，我不止一次听到大家反映讲得真好。你讲课我是很放心的，你可以被称为我们的“优秀培训师”。
——原陕西省旅游局赵副局长
听了张老师讲述的课程介绍，感觉全是我们的工作场景，历历在目，确实就是我们工作中的问题。能感觉到到张老师经验很丰富，一对比，确实和隔壁老师讲得不一样。
——西部机场集团朱副总经理
张老师的课程内容准备非常充分，很实用，接地气，对我们工作很有帮助。可以看得出老师非常真诚，没有忽悠我们。
——内蒙古乌海电业局客服部主任
感谢张老师专门针对我们景区做的暗访和授课，讲的确实是我们问题，很接地气，确实和上一位老师讲得不一样。
——西安城墙管委会主任
张老师，接触了几年，我感觉你确实对我们工作很有帮助。讲的都是我们的问题，对我们的启发很多，员工也都爱听你讲课。以后有问题我们还要多向您请教和沟通。
——延安金泽酒店质检部李主任
张老师讲得太棒了！大家注意听，爱听，说明您讲到了他们的关注点，需求点。很接地气，管理人员也很受启发。
——西安广城大酒店销售部李总监 

• 酒店服务执行力

   

  一、服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义 Ø服务和顾客的定义Ø我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求Ø客户满意度是客服人员你们身上的重任Ø客户满意与客户忠诚二、客户至上的服务心态 1.微笑是永远的魅力..

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• 星级酒店服务心态与服务意识

   

  课程背景：世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要..

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• 提高酒店服务质量

   

  课程意义 1、服务质量是酒店的生命线，服务质量是酒店餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。 2、如何加强酒店服务质量管理，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。课程大纲 第一讲：酒店服务质量的现存问题 1..

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