客户体验管理项目

【培训对象】
县区服务主管、各专业线条满意度负责人，市公司各业务部门满意度负责人、客体部全体人

【培训收益】
1.了解2020年度市场趋势、满意度指标整体趋势、大服务方向的机遇与风险； 2.明确整体服务品质管理提升思路，掌握融合项目整体核心； 3.掌握分项（C、H、B、触点、资费、网络）指标的提升思路及方案，有效管理客户期望值，做好后疫情时代的宣传管理。

2020年度市场分析
从市场看趋势
市场环境
竞争形势
客户变化
元年扎堆
从指标看经营
总分变化
分项变化
潜在含义
从发展看机遇
低成本服务时代
广义服务时代
优质服务时代
经营式服务时代
平台式服务时代
阵痛服务时代
有原则服务时代
从经营看风险
健康经营
服务品质管理难点与融合项目思路
数据来源复杂化
途径
缺陷
客户感知复杂化
不理性
不客观
不明白
不显性
整体提升思路
强基固本
内外兼修
市场规律解读
三个基本要素
三个核心打法
三个竞争目标
极致服务——ICARE项目解读
理想服务
服务文化
专注
回应
赋权
融合项目引入
融合项目定义
融合项目案例
1+N+M
智慧家庭理财顾问认证
智慧家庭工程师认证
WI-FI家庭网与五级包区
蜂行动与合伙人
生态圈与泛渠道
分项指标提升与客户服务品质管理
地市级关键指标
手机客户感知提升
打造全家桶客户
5G客户期望值控制
优化营销活动
制造客户权益
家宽客户感知提升
重新定义产品
装维随销逻辑
智慧家庭产品线
长流程业务受理
家宽客户刺激设计
自助排障设计
互联网电视客户感知提升
简单使用手册
内容拉动需求
真实体验营销
大屏互动抽奖
政企客户感知提升
看懂指标
新型营销
一店一经理
触点客户感知提升
分流思考
客户管理
店面转型
10分之星
投诉客户感知提升
预防
预控
资费感知提升
资费两张表
算法新思路
网络感知提升
地图打点法
定向扩容法
前置调研法
客户期望值主动管理
期望值的输出方式
期望值的提高与降低
后疫情时代的宣传管理
行动宣传
落地宣传
内容清单
注：课程内容可根据云南移动普洱分公司的具体需求及调研结果进行调整！

 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

 

 

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

  ￥   元/ 天

  人气：1189  

  

• 数字时代的客户体验改进和创新

   

  第一天：一、认知篇：被数字时代加速的体验经济1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿l体验经济的价值原理和成功故事l互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验l即刻思考被忽视的体验价值洼地2、客户体验策略和思考框架l布局企业的客户体验策略l透视客户体验的终极问题l体验一小步，经营一大步第二天：二、设计篇：如何落地客..

  ￥   元/ 天

  人气：635  

  

• 物业管理项目经理培训

   

  前言1.物业企业基础管理的定义？ 2.物业管理的定义和基本内容？3.物业管理涉及哪些法律、法规和政策4.物业管理基础工作包含的十项内容：一、人员管理1.人员选聘 2.人员定岗 3.人员使用 4.人员培训 5.人员考核二、财务管理 1.财务预算2.收费3.成本控制与创收三、计划管理..

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  人气：4738