服务意识与服务技巧提升

【培训对象】
服务型企业全体员工、服务岗位工作人员、前台人员、投诉受理人员

【培训收益】
● 通过锻造优质且有内涵的服务理念为服务型企业带来良好口碑； ● 打造服务人员的完美形象，体现服务的高端品质； ● 掌握沟通的重要手段以及服务流程与话术，提升客户体验度； ● 增强一线服务人员的危机处理能力和投诉处理技巧，变诉为金。

第一讲：唤醒服务潜能，提升服务心态
视频导入＋头脑风暴：人工服务VS人工智能
一、从时代变迁领悟服务真谛
1. 时代抛弃我们，连一声告别都不会说
2. 马斯洛的需求层次在客户服务的应用
3. 了解客户的真正期望值
4. 用“钓鱼的理论”反观客户需求
5. 处世态度正确，服务心态方能正确
案例教学1：万国酒店的一万只灯泡，是什么在保障它们永远发亮
案例教学2：恶意停电酿苦果，意识淡薄毁形象——是服务，还是权力？
二、服务工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心动于内，“礼”形诸于外
2. 企业服务中的“五心”理念
3. 一“仁”与“五心”的有机结合
三、服务如做人，格局定成败
1. 服务工作中的“快”与“慢”
2. 不要用错误判断忽视用户需求
3. 服务工作与其“狼性”不如“人性”
4. 客户的主观感受来自对比
四、新时代服务观念的洗礼
1. 打造群众服务中的阳光服务
1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人
2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己
2. 正确认识服务工作的意义
1）从“竞争形势”看待服务
2）从“危机意识”看待服务

第二讲：服务型企业厅堂环境标准塑造与内外部区域管理
一、营业厅外部环境管理
1. 如何设置外部标识
2. 如何摆放营销户外广告牌
3. 灯箱等外部广告在夜间的管理
二、营业厅内部环境管理
1. 客服中心、营业大厅应设立的业务区域
2. 设立后的各业务区域物品配备与摆放
3. 营业厅窗口服务人员的工位牌如何摆放
4. 自助查询区与触摸屏如何统一维护
三、营业厅办公内务环境管理
1. 办公室物品的应用规范与共享标准
2. 注重细节，严格实行的复位原则
3. 工作桌面的物品摆放与清理
四、办公环境的“5S”管理

第三讲：服务人员审美品位提升与形象塑造
一、服务人员穿着的品位和原则（男性）
二、服务人员的职业着装秘籍
1. 服务人员穿着的基本原则
2. 服务人员职业装的穿着细节
3. 怎样的形象会带给对方权威性和公信力
4. 服务人员着装禁忌
三、服务人员的职业着装秘籍（女性）
1. 女性服务人员穿着的基本原则
2. 服务人员配饰的选择和注意事项
3. 服务人员丝袜、 皮鞋的穿着和搭配
4. 服务人员着装禁忌
四、服务人员优雅的形体礼仪规范
1. 服务人员的举止要求：轻、稳、正原则
2. 服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练
老师单个指导+分组实操+PK
五、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 表情礼仪与身体语言的良好运用
老师单个指导+分组实操+实战PK
六、服务人员如何运用身体语言向用户表达尊重
1. 服务人员引导用户的服务手势
2. 服务人员在工作中的体姿体态

第四讲：高雅气质训练——金牌对外接待必备素养
一、服务人员对外接待中的行姿礼仪
1. 陪同、引导领导与客户的关键
2. 与领导和客户上下楼梯的次序
3. 与他人进出电梯的次序（两种情况）
4. 引导领导与客户进出房门的讲究
理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范
二、服务人员为领导与客户倒茶、续水技巧
1. 如何为领导和客户端杯
2. 如何为领导和客户续水
3. 如何为领导和客户送杯
端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练
端、拿、递、送的注意事项
三、服务人员接待中的迎送礼仪
1. 鞠躬角度与讲究
2. 明确鞠躬礼仪要求
四、服务人员接待中的手势礼仪
1. 引领参观和指引手势
2. 如何递接资料、物品
3. 接待中常用的手势禁忌
五、接待专用话术
1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 称呼礼仪及技巧
3. 问候语—--如何说第一句话
4. 语言寒暄训练
现场演练：老师一对一指导，学员达到标准仪态规范
理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

第五讲：服务人员职业能力与职业素养的提升
一、服务人员如何因人而异的与客户沟通
导入：DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种沟通风格分析与应对策略
1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何识别D型性格
4）D型性格的沟通相处之道
2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何识别I型性格
4）I型性格的沟通相处之道
3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何识别S型性格
4）S型性格的沟通相处之道
4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何识别C型性格
4）C型性格的沟通相处之道
视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格
情景再现：服务人员如何抚慰情绪高度激动的客户

第六讲：服务人员突发事件处理流程与技巧提升
一、处理突发事件的标准流程
第一步：安抚情绪
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：达成一致
第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
真实案例：没有底线的服务就是纵容
三、投诉客户永远是对的吗？
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、服务人员应急事件处理的七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
真实案例呈现：该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员？
案例＋团队互动：遇到“处女座”客户怎么办？
六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）
七、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
真实案例呈现：遭遇投诉的服务人员
九、各类常见突发事件的应对
1. 群体性投诉事件的应对
2. 突发疾病、晕倒的应对
3. 醉酒纠缠用户的应对
4. 媒体突发采访与暗访的应对

培训结束：课程回顾+学员总结+战果呈现+今后的行动计划 

西北师范大学教育硕士
国家高级人才管理师
DISC沟通技术认证讲师/认证顾问
中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证
美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）
兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师
现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师
曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员
曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书
曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理
擅长领域：职业素养、情绪压力管理、商务礼仪、政务礼仪、接待礼仪、沟通技巧、服务提升、投诉处理

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，10年的商业讲师授课经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。
多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。
曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：
●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘
● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。
● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。
● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。
● 曾为甘肃省人民医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。
● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。
● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……

主讲课程：
《沟通与投诉处理》
《实用职场沟通技巧》
《职场必备情绪压力管理》
《职场人的职业素养修炼》
《服务意识与服务技巧提升》
《商务礼仪在接待中的实战应用》

部分客户评价：
刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——国家电网长春公司 刘瑜
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——大唐电力 梅子涵
刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。
——兰州交通大学 刘毓
通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。
——中国工商银行西宁分行 梅子涵
从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。
——奥迪4S店 张殿丽
刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。
——兰州现代职业学院 周倩
一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。
——甘肃省人民医院 张亚萍
刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。
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