服务从心开始 ---客服自我情绪管理与服务执行力提升

序言篇 为什么
服务的重要性从三个概念说起
产品同质化
抢夺第一联想
一个鼻子原理
服务他人，成就自己
行行都是服务业 ，人人都是服务者
服务创造价值
服务创造未来
第二部分 是什么
服务内涵解读
服务就是要满足客户的需求
满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）
首先应该满足的是客户的主导需求
如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；
客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；
服务者存在的价值就是要『创造价值』！
服务的终极目标就是『客我双赢』！

第三部分 怎么做
金牌客服素质模型
服务意识
弹性与适应
爱与宽容
同理心
自驱力
影响力
学习力
自我情绪管理能力
为何关注『服务情绪』？
『情绪服务者』定义
从服务产品的四个特性谈服务者的情绪对服务质量的影响
关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』
『情绪体验』――顾客满意的关键

情绪对服务品质有影响吗？
影响客户感知的沟通要素分析
情绪影响行为
行为促成行为
不正确的思想导致不正确的情绪
你的情绪孕体是什么？
好的『服务者』首先是好的『情绪管理者』
你有怎样的思想，就有怎样的生活
情绪管理的相关理论
表现原理
ABC理论
影响服务人员的消极情绪孕体分析
『客我关系』的定位――你们VS 我们
『自我身份』的定位――受害者VS给予者
『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

服务意识六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险遇见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
四同步法提升电话亲和力
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
四解法化解客户投诉
了解
理解
解释
解决
把握服务关键时刻的重要性
企业通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心
客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续
客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意

培训形式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FLASH呈现
团队游戏 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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