管理者的沟通及影响力

【培训对象】


【培训收益】
1.建立“极致管理”的理念，结合录像观摩等形式，树立积极主动的服务意识与心态； 2.掌握如何分析员工特征以及员工的诉求，让管理更具针对性； 3.掌握沟通的五大技法（倾听、提问、引导控制通话权、同理心、赞美），全面提升沟通能力； 4.掌握自我激励和身心整合的压力应对和情绪调整方法，提升员工的工作幸福感。

第一部分 沟通的管理
1、沟通的认识
理论：什么是沟通：沟通的概念和定义
案例：影视作品中共产党与国民党的沟通差异
分享：沟通的价值和意义，沟通定义中所诠释的内容

2、沟通的三大心理障碍
分析：谈论分析沟通的障碍的成因并如何规避
案例：执行力

3、沟通的三大重要维度
内容、肢体、语气之间的效度

4、沟通的情绪关系
情绪和沟通的应用
三脑原理：爬行脑、情绪脑和新皮层

5、沟通的差异
知彼解己的沟通理论
杰哈瑞沟通窗
案例：心理学双拼图分享测试

6、沟通的性格特质
性格测试：DISC性格类型分析 了解自我及他人的性格特质导致的沟通特性特征
每一种性格特质的沟通方式学习及喜好
绘制个人性格特质沟通分析报告与自我了解

第二部分 工作中的沟通原则
1、沟通的四大要点
  A、尊重和欣赏
  B、换位思考
  C、知己知彼
D、务实共赢

2、有效沟通的六个步骤
A、事前准备
B、确认需求
C、阐述观点
D、处理异议
E、达成协议
F、共同实施

第三部分 管理者有效沟通
1、管理者的信念
人是Ok的——接纳（相信）
人的行为背后都有一个积极的意图——动机探索
人是有资源的——调焦（支持）
人会为自己做出最好的选择——创建（尊重）
改变是不可避免的——承诺（行动）
2、管理技巧听问模型
听：
自我为中心的倾听：没有集中在对方，倾听中间人做些小动作；
将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力；
为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞等等
以对方为中心的倾听
3F倾听：倾听事实、倾听感受、倾听意图
问：
开放型：扩散型问题 唤醒潜能问题 需深思熟虑才能回答的问题
未来型：未来导向型 注重未来行动 获得希望
如何型：不会造成抵触情绪 帮助被指导者积极面对现状

第四部分、管理者沟通技能
1、学会有效实施影响力，提升员工感知
你能听懂员工的意思吗-----聆听技巧
你能让员工愿意说给你听吗-----提问技巧
你说的员工能理解吗-----表达技巧
你能让员工能接受吗------引导技巧

2、员工要求传递――信息收集技巧
员工应该收集的信息内容
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因

3、说的技巧：
同理心表达
准确把握员工的情绪
建立和睦关系
语言匹配，情绪同步，俚语模仿
快速确认问题的提问方式
引导员工认可的技巧
服务表达禁语
如何应对员工的额外要求

4、解决问题
配合与引导
如何表现专业与尽心
关注与尊重员工的非技术性需求
如何应对冷场
如何保持与体现你的自信

5、避免生气
敏感识别员工生气源
控制自我情绪
设定期望值  告知员工可能出现的结果,强调你能做的-告诉员工关于问题解
决方案
确定员工已经理解
表明你的解决方案,争取员工参与

6、沟通中你应该避免
声音高/语速快或不稳定---员工会知道你变得具有防卫性了
保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后
证明员工是错的---正确并不意味着员工满意,赢得员工的信任,这才算是胜利
不要坚持政策—不要给员工冷漠的感觉

第五部分、管理者的沟通影响力
1、员工心理分析：
互惠原理
一致原理
认同原理
权威原理
喜好原理
短缺原理

2、沟通五大原则
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则 

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

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