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酒店服务意识与沟通技能提升训练

酒店服务意识与沟通技能提升训练

课程编号：31467

课程价格：￥0/天

课程时长：2 天

课程人气：370

行业类别：酒店餐饮     

专业类别：客户服务 

授课讲师：王惠

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


思考：服务驱动品牌的价值？
服务的本质是什么？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一部分：应用心理学在营销实战中的运用
1、认知人行为的倾向性
2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？
3、与不同的人找相同之处
4、客户沟通的辨微识心技巧
5、客户识别与思维认知
6、如何读懂客户情绪背后的意图？
第二部分：心理认知与服务的关系
一、客户为中心的意义
1、 服务的本质是站在未来看现在
2、什么是卓越的客户体验?
3、为什么说服务才能创造价值？
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户满意的六个维度
3、信任搭建与心理认知规律
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
服务意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
第三讲：客户服务中客户体验动线设计（实战练习）
如何探索需求
辨微识心引导技术
视觉引导与目光搭建
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第四讲：客户服务沟通的底层逻辑与工作实操
思考：为什么会“沟”而不”通“？
什么是沟通的本质？
什么叫沟通的最好时机？
一、沟通中的五感六觉
（一）视频沟通中的感官思维
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第五讲：四种不同的行为倾向的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第六讲：处理突发状况与实操
（案例分析与实景演练）
一、处理突发情况的要诀：
1、先处理感情，再处理事情
2、如何听处情绪背后的意图
3、打开心门的“关键词”
二、避免8种错误处理突发状况的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、突发状况处理步骤与预案设置：
1、心态调整
2、流程管理五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
四、沟通突发场景的六大策略
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
第七讲：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
吐字归音
用声和嗓音的保护
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
小组练习：发音训练三原则
第八讲 ：积极情绪——自我情绪管理
【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？
一、正确认识情绪
1、情绪的定义
2、情绪的种类与功能
3、情绪管理的目标
4、情绪与压力的关系
二、情绪与压力管理
1、问题中心应对策略
（1）归因分析——三维度六因素归因模式
（2）问题解决
应对策略
行动计划
（3）时间管理
正确的行事优先级
目标金字塔
2、情绪中心应对策略
（1）认知重建
理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式
（2）放松减压——自我催眠减压疗法
音乐放松
呼吸放松
冥想放松
渐进式肌肉放松
（3）运动减压
（4）饮食减压
（5）生理减压 

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