服务接待综合能力提升

【培训对象】


【培训收益】
提升服务接待的服务意识 掌握礼仪形象规范 掌握服务接待核心礼仪规范 掌握服务接待中的表达技巧 掌握与他人沟通的核心技能 掌握人际交往的信任规则

第一部分： 专业的服务意识
我们为何要提升服务接待能力（WHY）
服务4.0时代
案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？
服务的定义（WHAT）
服务意识的建立

第二部分： 服务形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小组活动：印象传递的密码
55387印象信息传递模型分析
企业服务的礼仪形象
a)仪表传递的有效信息
男员工仪容仪表
女员工仪容仪表
b)服务中的着装要求
场合装着的规范
服装搭配传递你的专业度
建立符合企业文化的形象风格
c)举止传递的有效信息
站姿-行姿-坐姿
目光接触-微笑
礼貌的手势赢得尊重
递接物品的礼仪

第三单元：声音影响力
声音形象认知
发声基本原理
声音的硬件与软件
小组发声练习
普通话练习
小组实践：绕口令挑战
声音情绪的传递技巧
广播、职场、生活中的声音形象
小组实践：模拟角色扮演

第四单元：日常服务礼仪
小组互动：客户来了
接待的礼仪
a)称呼与介绍的礼仪规范
b)信息交换的礼仪（名片与微信）
c)会客位次礼仪
会议礼仪
a)开会应遵守的礼仪
b)合影的礼仪
个人空间的礼仪
行进位次礼仪
交通工具的礼仪

第五单元：电话服务礼仪
小组讨论：电话中的抱怨
电话沟通中的误区
接打电话的礼仪
案例分析：三个电话沟通案例
控制通过进程的技巧
电话沟通中的语言技巧

第六单元：服务接待中的沟通技巧
赢得客户的语言礼仪
a)语言沟通中的主语转变
b)转变语言沟通中的情绪词汇
c)转变说话顺序的语言技巧
沟通的前提条件
视频案例：愤怒的杯子
a)客户的感受胜过事实
b)换位思考的礼仪
微信沟通礼仪与技巧
a)添加好友的礼仪
b)头像与昵称的礼仪
c)认识网络中的人和事
d)朋友圈发布的礼仪
e)使用语音电话的礼仪规范
f)建群的礼仪
g)向上级汇报工作的礼仪
h)如何在微信中聊工作
沟通的进阶技巧
建立持久的信任关系
建立沟通的目标
沟通中的说服工具

第七单元：处理异议与投诉的技巧
案例分享：不该发生的投诉
产生投诉的原因
服务中客户反感的行为
纠纷处理的原则
投放处理的基本程序
案例分析：投诉的背后 

讲师背景
清华大学-职业经理训练中心 特聘教授
中国人民大学-培训学院 特邀专家
美国(AICI)国际顾问协会 授权顾问
美国AACTP行动学习 国际认证培训师
德国HAUFU商学院 授权讲师
中国联通“职业技能大赛”　 评委与辅导专家
职业背景
常颖老师现为清华大学职业经理训练中心特聘教授，中国人民大学培训学院“职业能力发展”培训专家。常颖老师曾历任日本松下、同仁堂高管职务。同时具有十余年管理与企业培训的专业积累，对于企业管理者的培训和职业人士能力发展有着丰富的实践经验，既有西方管理学的扎实理论体系，又多年研究中国企业特征，建立了自己洋为中用、落地有效培训风格，曾为众多大型企业以及各类型政府部门、事业单位等提供过培训服务，其具有针对性的、实战性的培训方式和针对管理的独特观点得到了众多学员的认可和好评。

课程体系：
职业技能：
《一张画布学演讲》《高效工作汇报》《管理者关键任务推进》《目标计划与执行》《团队凝聚与建设》《内训师课程设计与开发》《商务谈判术》《场景化高效沟通》《工作效能提升》《思维导图》《结构性思维》《关键对话》《新任管理者必修课》
情商类：
《阳光心态》《职场情压管理》班组心理疏导员系列课程《积极思维》《焦虑释放》《职场幸福课》
高端礼仪：
《场景化高端商务礼仪》《涉外礼仪》《新员工职场礼仪》《奢侈品鉴赏》《服饰搭配美学》
特色精品类：
《新员工系列课程》《银行场景化服务与投诉技巧》《魅力服务》《党建沙盘课》《行动学习》《复盘教练》 

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