6S优质客户服务

第一讲：大堂经理与柜面人员角色定位（0.5小时）
一、真实瞬间：人与人接触的第一感觉（破冰）
二、职业角色扮演的演变
案例《如何做好客户的心理医生》
三、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
厅堂人员的服务礼仪
四、6S服务标准在银行一线工作中的体现

四、一线人员如何应对客户关系建立的关键障碍
1.看不见--首因中的反差萌
2.记不住--沟通中的画面感营造
3.信不过--故事力触动蜥蜴脑
4.知识的诅咒--深入浅出表述法
5.立场对立--超越常规的深度同理

第二讲：厅堂内客户优质服务解析（0.5小时）
一、厅堂沟通中的困惑解析
1.厅堂客户服务的常见障碍
2.哪些行为让你收获良好个人口碑
二、五百强外资银行都有怎样的服务标准
案例：以汇丰银行、花旗银行、荷兰银行为例
三、优质服务所需的心态
四、优质服务指导下的行为模式
案例：招商银行零售客户服务细节分析
五、优质服务带来的收益（案例分析）
1.绩效考核收益
2.职业发展收益

第三讲：厅堂内的客户性格识别入门（0.5小时）
一、客户性格解析入门
1. 引入案例：《外资银行厅堂内的客户服务》
2.互动：学员间的性格共性讨论
厅堂客户性格差异化讨论（老师引导，学员分组讨论）
3.客户心理曲线勾勒
二、客户微动作解码
1.客户微动作透露什么秘密
2.哪些微动作会潜移默化影响客户适时心态
3.们是否有办法通过微动作去引导客户敞开心扉
4.大堂经理怎样的服务形象更能受到客户青睐
5.柜面人员怎样的服务形象更得客户心
6.互动：客户思维导图制作

第四讲：DISC四象限客户沟通技巧（3.5小时）
一、什么是DISC行为风格分析工具？
1.DISC性格测试工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的实战妙用
4.互动：学员DISC性格类型测试与分析
5.非测试环境下的DISC运用技巧
二、客户日常行为中透露的DISC性格特征
1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈中透露的秘密
2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化性格
3.互动：客户交谈思路线路图勾画
4.互动训练：角色转换之心思体会
5.小组互动：客户形象素描
（该部分将结合案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析）
三、DISC四象限性格客户喜欢的沟通方式与话术解析
1.支配型（指挥者）客户解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈现与性格判断
1.3他/她最喜爱的开场方式
1.4与他/她沟通的规律与禁忌
2.影响型（社交者）客户解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈现与性格判断
2.3他/她最喜爱的开场方式
2.4与他/她沟通的规律与禁忌
3.稳健型（支持者）客户解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈现与性格判断
3.3他/她最喜爱的开场方式
3.4与他/她沟通的规律与禁忌
4.谨慎型（思考者）客户解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈现与性格判断
4.3他/她最喜爱的开场方式
4.4与他/她沟通的规律与禁忌

第五讲：各性格特征的银行客户关系管理技巧（2.5小时）
一、差异化客户需求分析
1.支配型（指挥者）客户的需求分析
1.1客户初识画面描绘
1.2他/她的禁忌空间
1.3小礼品也需要投其所好
1.4支配型客户销售核心技巧
2.影响型（社交者）客户的需求分析
2.1客户初识画面描绘
2.2他/她的禁忌空间
2.3小礼品也需要投其所好
2.4影响型客户销售促成与MGM技巧
3.稳健型（支持者）客户的需求分析
3.1客户初识画面描绘
3.2他/她的禁忌空间
3.3小礼品也需要投其所好
3.4稳健型客户的需求分析与维护技巧
4.谨慎型（思考者）客户的需求分析
4.1客户初识画面描绘
4.2他/她的禁忌空间
4.3小礼品也需要投其所好
4.4谨慎型客户销售促成与忠诚度培养
二、差异化客户关系管理技巧
1. 影响型客户适合这样“撩”
2．支配型客户更欣赏这样的模式
3. 冷静沉稳的思考者其实并非无孔不入
4. 稳健型客户更偏爱这样的销售人员
三、差异化客户服务场景示范与分组演练
(老师示范、学生模拟演练、学员交叉点评)

第六讲：厅堂客户投诉处理技巧（4小时）
一、客户投诉原因分析
1.互动：投诉客户素描
2.客户投诉案例分析与讨论
3.厅堂服务中的语言与非语言沟通
4.倾听是与客户有效沟通的重要途径
4.1倾听的好处
4.2倾听的障碍
4.3倾听的五个层次
4.4倾听的正确方法
5.厅堂中客户因为哪些原因产生投诉
6.银行员工的哪些话容易引起客户情绪波动
7.厅堂客户服务的正确姿势

二、客户投诉场景分析
1.客户投诉行为掩饰下的真实心理诉求
1.1求安慰心理下的投诉
1.2.求发泄心理下的投诉
1.3.求赔偿心理下的投诉
1.4.求尊重心理下的投诉
1.5.求平衡心理下的投诉
2.客户投诉的演变路径
3.如何避免单个投诉演变为群体事件
3.1案例分析《营业大厅里的不速之客》
3.2引导讨论：大事化小的三十六计（场景示范分析式）
4．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火”
4.1小物件可能是大“武器”
4.2互动：练就眼神、动作与表情三点合一的专注与专业
5. 巧用同理心把客户拉入统一“战线”
6.投诉中承诺时的要点与禁忌
7.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
三、客户投诉处理“孙子兵法”
1.容易引起客户投诉的话术转化
（学员分组讨论，老师点评与讲解）
2.不同类型的投诉者分析
2.1支配型客户投诉处理技巧
2.2.社交型客户投诉处理技巧
2.3谨慎型客户投诉处理技巧
2.4稳健型客户投诉处理技巧
3.非丛林社会客户投诉化解的四种思维模式
4.互动：感同身受，体会不同场景下的客户投诉演绎与分析

第七讲 课程综合回顾与行为转化（0.5小时）
1.引导式内容总结
2.互动：小组讨论不同版块的心得与经验分享
3.互动：个人制定行动转化计划表
4.总结式点评
5.Q&A 

● 17年金融业务管理经验与培训经验
● 四川大学工商管理硕士
● 四川大学高管研修班特聘讲师
● 四川师范大学客座副教授
● CFP 国际金融理财师
● 中国心理学会认证咨询师
● ACI国际注册心理咨询师
● Lynn Lott鼓励咨询师
● 亚太心理协会EAP企业员工心理指导师
● 人力资源经济师
● 国际管理沙盘认证讲师
● 曾任银行分行零售银行部负责人/支行行长
● 曾任总行私人银行业务管理负责人
● 豆音尚阁声音教育创始人
● 国家规划教材编委委员、《商务谈判》副主编
核心优势/CORE ADVANTAGES
● 11年银行业管理经验+6年本科高校教学经验，理论与实战结合派专家讲师
● 分别在银行支行+分行+总行担任一线业务和中高层管理岗位，深入了解市场与学员
● 课程平均分9.8，为多年银行、保险机构30家以上分支机构授课，金融业超高返聘率
● 持有银行从业、证券从业、基金销售、保险代理等金融业全牌照证书，金融实操能力强
● 双一流高校与大型国企长期授课经验，擅长因人制宜，根据学员特点定制课程
● 融合金融、市场营销、人力资源管理、心理学等多维度知识结构，课程设计更全面
● 课程设计理论深度强于传统商业课程，授课风格比传统学院派更加深入浅出

讲授课程/COURSES TAUGHT

销售类 《精准全流程营销》、《厅堂一体化销售技巧》、《金牌客户经理的自我修炼》
客户服务类 《化诉成金--客户挽留心法》（银行版）、《沟通从“心”--客户画像与引领》《赢在沟通--客户服务技巧提升》（保险版）、《6S优质客户服务》
沟通谈判类 《多维管理沟通》、《基于人格心理的职场沟通》、《合作型谈判》
领导力类 《新形势下银行网点管理与跨部门协作》、《点燃中层--综合领导力修炼》、
《银行管理者团队赋能》、《高绩效团队目标管理沙盘--沙漠掘金》
其它通用类 《赢在职场--银行人生涯与适应》、《拥抱变化--新生代员工职业适应》
《情绪力量--工作效能提升》

职业经历/CAREER EXPERIENCE

招商银行重庆分行 零售客户经理（1年）
汇丰银行成都分行 贵宾理财经理（2年）
哈尔滨银行成都分行 理财业务负责人（2年）
贵阳银行成都分行 零售银行部总经理（2年）
成都农商银行总行 私人银行业务管理负责人（4年）
四川大学/四川师范大学 高管研修班特聘讲师/客座副教授（6年）

冠军出身、转型管理：
金融从业11年，高校任教与培训从业6年。高校毕业进入招商银行重庆分行，后因为业绩出众而入选世界500强外资银行，从基层客户经理开始，1年达成销售冠军，升职贵宾理财经理，后转入股份制银行开始从事业务管理工作，先后担任分行理财业务负责人、分行零售银行部总经理、总行私人银行业务管理负责人，任职机构包括：支行—分行—总行，担任职务包含：前线客户销售—贵宾理财服务—分行业务负责人—总行业务负责人，曾牵头完成两家银行三级财富管理体系建设，并组建和培育全行理财人员团队，了解前线销售的不易，也深知管理人员的艰辛，同时具备了敏锐的市场销售能力和复合型团队管理能力。

高校授课、注重应用：
2016年开始，刘老师投身高校教育，成为本科院校双师素质讲师，获得四川省双创名师称号。曾在国家级刊物上发表近10篇学术论文，主持并参与16项省级、国际级科研项目，5次带领学生在省级创新创业大赛中获奖。在本科院校主要讲授《市场营销学》、《管理学》、《客户经理岗位实训》、《金融营销实训》、《企业行政管理》、《消费者行为学》、《商务谈判》、《客户关系管理》、《职业生涯管理》等多门课程的教学，结合自身丰富的实战经验，擅长运用案例教学法、示范教学法、模拟演练法、项目任务指导法等多种方式激发学生学习兴趣，并有效帮助学生在掌握理论核心的同时快速提升公众演讲、销售与沟通实战、管理分析、方案策划与实施等综合能力，一直以来深受广大在校学生好评，亦师亦友，课堂座无虚席，综合评教始终名列全校前茅。

职场培训、传道授业：
银行任职期间，刘老师从担任贵宾理财经理开始就一直负责所任职机构零售业务条线人员的内训工作，主讲客户KYC、客户性格分析、精准营销策划、高净值客户服务、财富管理产品与业务、客户投诉处理、高端客户关系管理等方面的内容，将自己一路积累的实战经验成功用于分支机构储备人才的培育。
高校从教期间，一直致力于多行业的校企合作，先后为银行业、保险业、担保业、基金公司、信贷公司、财富管理公司、能源行业、军工企业、邮政业、房地产业、互联网行业等20余个行业分支机构授课，并担任四川大学高管研修班特聘讲师，四川师范大学客座副教授，本科院校实战课程开发负责人，分别讲授管理类、市场营销类、人力资源管理类课程。
培训授课方面，为400余家企业分支机构提供实战培训，累计授课人次达20万人次以上。以服务与营销为主打，为企业和高校培养出可实战型销售与服务人才，刘老师始终坚持“学员满意只是基础，学以致用才是收获“的原则，专注实战型人才培育。

专注专业、终身学习：
刘老师是一个知识结构跨界的人，进入职场以来，一直利用业余时间不断丰富知识结构，对金融管理、市场营销、工商管理、人力资源管理、心理学等均有深入的涉猎，并获取了国际金融理财师、中级经济师、高校教师、银行从业、证券从业、基金销售、保险代理、企业培训师等二十余项资格证书，并跨界考取了ACI国际注册心理咨询师、中国心理学会咨询师、亚太心理学会EAP咨询师等心理类证书；同时，也是成都培训经理俱乐部、演讲俱乐部、简心种子读书会等团体的资深会员，刘老师坚信“每一段经历都是财富，每一份知识都是力量“，她的目标是”既要做传播知识和技能的老师，也要做传播理念和精神的导师“。

核心课程简介/CORE CURRICULUM

《精准全流程营销》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、营销策划人员
课程简介：该课程将管理学中的服务营销新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到对不同性格客户营销实战中，帮助学员在售前、售中和售后各环节有针对性地制定服务营销策略，轻松Hold各类型客户，掌握精准服务营销的核心命脉，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握差异化客户创新型服务营销的精髓。

《沟通从“心”--客户识别与引领》
课程时长：精华版1天（6小时）、进阶版2天（12小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、营销策划人员
课程简介：从行为心理学的角度出发，通过客户差异化的语言、音调、微动作、微表情带领学员多方位分析客户的性格、心理、需求，从而得出尽客户对于销售人员、服务模式、沟通方法等不同的喜好，该课程将管理学中的心理与性格分析工具融入到对不同性格客户沟通实战中，帮助学员掌握客户性格与心理分析的方法，建立良好的客情关系，并通过实战模拟演练让学员熟练掌握不同心理状态下的客户精准沟通的精髓。

《合作型谈判》
课程时长：精华版：半天（3小时），进阶版：1天（6小时）
适合学员：各行业渠道管理、采购管理、营销管理人员
课程简介：结合丰富的案例为学员讲授商务谈判时的实用性策略与技巧，看破谈判对手设下的“坑”，灵活对待不同性格特点和谈判风格的合作对象，突破不同类型的谈判僵局，并通过实战模拟演练让学员能够熟练掌握合作谈判中策略与技巧运用的精髓，实现个人与企业绩效的最大化。

《点燃中层--情境领导力提升》
课程时长：1天（6小时）
适合学员：企业各层级管理人员
课程简介：本课程通过讲授、测试、访谈、案例分析、视频欣赏、互动研讨等授课方式，力争使学员了解在不同情境下对待差异化员工的管理模式、沟通方式及有效激励方式，结合人格心理学的核心价值观和注意力焦点，了解员工的职业个性、优势与局限，找准各类型员工的有效管理模式，增强对员工的洞察力，做到人尽其才，知人善任，从而提高团队凝聚力，改善团队沟通，促进团队和谐，塑造共赢团队。

《化诉成金--客户挽留心法》
课程时长：精华版0.5天（3小时）、进阶版1天（6小时）
适合学员：各层级营销管理人员、销售人员、客户服务人员、网点负责人
课程简介：课程着眼于客户投诉时的真实内心想法与核心需求分析，使学员拥有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火，同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。 

• 金牌物业客户服务：怎么做到业主最满意、客服最轻松？

   

  课程收益：了解客户服务和客户关系管理的内涵和发展了解客户服务和客户关系管理的重要意义和作用了解业主投诉物业公司的原因提升客服礼仪能力提升客服的沟通能力提升客服的心态能力提升客服的综合能力掌握金牌客服的标准掌握提高业主满意度和忠诚度的方法掌握减轻客服压力的方式课程安排： 上午9:00-..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 内部客户服务培训

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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  人气：2083  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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  人气：2790  

  

• 内部客户服务

   

  第1章 什么是内部客户服务？1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维/扁平化组织3. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?4. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；5. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。第2章 为什么要做内部客户服务？1. 问题1：协同困难，导致工作效率低下..

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  人气：7727  

  

• 房地产高端产品销售技巧与卓越客户服务

   

  销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1..

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