- 关键时刻（MOT）
- 销售的关键时刻
- 真实瞬间的选择(MOT)—关键时刻营
- 服务关键时刻MOT
- MOT：服务的关键时刻
- 酒店MOT关键时刻客户服务
- 医护行业窗口服务礼仪培训
- 医护工作人员综合职业素养及服务礼仪培
- 医护沟通培训-医患护患沟通智慧
- 医护人员“航空式”的礼仪
全员
【培训收益】
●让学员重塑自己服务认知习惯 ●让学员意识到什么是服务关键时刻，并提升服务能力 ●提升学员作为医护者的工作品牌形象 ●提升学员在服务实战中的实战的服务能力
第一讲：方向不对努力白费——认知决定选择
一、服务意识与心态的关系（案例分享导入）
（一）客户认知决定客户选择（分享互动）
（二）意识影响心态，心态影响行动，行动决定结果
（三）了解大脑结构重构客户认知选择的根源（案例分享、互动）
二、当今行业背景下服务的核心
——让每一次服务都成为一个温暖的回忆
三、当今对服务者的更高要求
（一）服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
1、什么是服务礼仪
2、定制化服务中的关键时刻在哪里？（互动、头脑风暴、思维导图引导）
（二）决定你在客户心目中印象的神奇定律
（三）服务意识是一种幸福能力——乔哈里视窗中的客户关系的心态认知
第二讲：方法不对受苦受累——服务中的关键时刻
一、Welcome热情欢迎
1、被尊重——情感关注
（1）服务中肢体语言的重要性
（2）被尊重的具体塑造
2、被关注——接一待二顾三
（1）前台接待过程中的人员询问礼仪
（2）病患扎堆时的处理禁忌
3、被欢迎——热情面对
（1）什么才是真正的欢迎
（2）欢迎的话术难道就只是对病患念出来吗？——欢迎中的声音表情训练
（3）别欢迎的关键词汇总结（群策群力）
4、Welcome的场景礼仪塑造（群策群力+头脑风暴）
（1）欢迎礼仪
（2）介绍礼仪
（3）引荐礼仪
（4）引领礼仪
（5）电话礼仪
（6）签字录入礼仪
（7）陪同礼仪
（8）帮扶礼仪
二、ASK探寻需求
1、聆听中的关键动作
（1）肢体语言的认同——眼神
（2）声音表情的认同——语速、语调
（3）文字语言的认同
2、如何探寻客户的需求
（1）开放式问题的功能
（2）封闭式问题的功能
3、不但赞美还能引导客户行为——ORID模型
（1）O描述事实
（2）R你的感受
（3）I评价
（4）D行动
三、Respond主动回应
1、服务中的心锚效应
2、什么才是真正的主动——同理心的应用
3、如何满足客户的预期
（1）完整
（2）实际
四、Meet满足需求
（一）怎样还能再多做一点，超出客户预期
（二）无法满足客户预期的拒绝三部曲
1、道歉
2、解释
3、你能做什么？
讲师背景
声音影响力品牌创始人
中国政法大学职业导师
管理心理学博士在读
国际心理咨询师
高级人力资源师
中国政法大学商学院MBA
职业背景
具有丰富的职场阅历、企业管理经验和实战经验，曾就职于国家电网电科院商务商务部、担任北京万柳松露坊餐饮有限责任公司总经理、北京培林学院副院长;
中国政法大学工商管理硕士，中国科学研究院心理学博士、本科是山大师院声乐专业，在思维、情商、情绪、礼仪、沟通等领域均有深入研究;
逯瑶老师课程以心理学、脑科学作为理论支撑，专注于提升职场人的“单兵作战力”，她倡导通过个体综合实力提升，促进组织内部的绩效、执行力与凝聚力。
逯瑶老师的授课形式丰富多彩、互动性强，为全国知名企业及各大银行系统、电力系统、医疗系统、航天系统、建筑系统培训上千场，以现场定制化的授课方式为企业提供实战性课程且好评如潮。
课程体系
逯瑶老师课程共三大体系： 1、思维与心态系统。2、行为系统。3、语言表达系统。这三大体系既可以各为独立，又可以互相交叉，为课程中现成定制做好了充分的知识匹配的方案支持，并为塑造高“单兵作战力”的职场人打下的坚实的基础。
思维系统课程：
《引爆思维潜能》《情绪压力管理与心态塑造》《植入式领导力》《逆境思维》《情商管理》《阳光心态》《战“疫”下的心理自助与互助》
行为系统课程：
《植入式商务礼仪》《服务礼仪与客户心理学》《政务礼仪》《微表情塑造》
表达系统课程：
《植入式沟通》《植入式商务演讲》《声音影响力》
《内训师成长系统》《内训师授课技能提升》《高情商沟通》
特色定制化专题类课程：
“植入系”专题课程：
《植入式沟通》《植入式领导力》《植入式演讲》《植入式礼仪》《植入式服务的关键时刻》
银行类课程：
《基于大客户需求因素的谈资解决方案》《银行全员服务礼仪与职业形象塑造》
《商务/服务礼仪与高效沟通》《大堂/客户经理/柜面服务与沟通投诉技巧》
《遇到更好的自己——全员素质提升》《客户经理高效沟通与营销表达塑造》
《全国服务礼仪、金融大赛的赛前指导与策划》《理财经理沙龙一对多演讲落地技巧》
医疗类课程：
《医护人员情绪压力管理与情商修炼》《医护人员高效沟通与服务礼仪》
职场大脑升级课程：
《引爆思维潜能——职场记忆法》《全脑开发与图谱工具在管理工作中的应用》
《思维导图的应用之道》《职场思维导图与记忆法在营销中的应用》
授课特点
针对性：所有学员的课程都为量身定制，注重学员培训后的落地性与实用性，在培训前针对学员需求进行全方位考察。
逻辑性：深入浅出的、思维缜密，在引入知识的同时引导学员拓宽视野。
实效性：课上学到的知识不仅仅可以运用于工作，也可运用于生活，举一反三、学来即用。
-
【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..
人气：1179
-
一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..
人气：673
-
【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..
人气：699
-
第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..
人气：3344
-
第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..
人气：1803
-
课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..
人气：3078
