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医护行业窗口服务人员
【培训收益】
作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。 了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医护行业和谐的品牌和形象。
一、仪容
1. 先天条件
2. 个人的修饰和维护
二、医护行业员工仪容仪表要求
1. 干净整洁
2. 化妆适度
三、医护行业员工职业装穿着要求
1. 男性医护行业职业装穿着基本要求
2. 男性医护行业职业西装的着装规范
3. 男性医护行业职业穿着的其他注意事项
4. 女性医护行业职业装穿着基本要求
5. 医护行业职业装穿着禁忌
6. 医护行业穿着职业装建议
四、仪态修炼——站姿训练
1. 医护行业员工站立服务时不雅的站姿
2. 医护行业员工规范站姿训练
五、仪态修炼——坐姿训练
1. 不受欢迎的服务坐姿
2. 规范的服务坐姿
六、仪态修炼——走姿训练
1. 目光
2. 上身动作
3. 注意步位
4. 步幅适当
5. 注意步态
6. 注意步韵
1. 医护行业员工服务中的常见手势
2. 规范化服务手势
3. 手势的禁忌
八、医护行业员工的表情训练
1. 凝视区间
2. “重视”你的顾客
九、见面问候礼仪
1. 问候顾客时的注意事项
2. 应避免使用的问候语
3. 握手礼仪
4. 握手的时机
5. 标准的握手姿势
6. 握手的时间长短
7. 握手的先后次序
8. 应当握手的场合
9. 握手的禁忌
十、递接名片礼仪
1. 名片的用途
2. 发送名片的时机
3. 递送名片的礼仪
4. 接受名片的礼仪
5. 交换名片的礼仪
十一、电话礼仪
1. 电话语言要求
2. 接电话的礼仪
3. 打电话的礼仪
4. 使用手机的礼仪
1. 医院员工践行3A规则
2. 践行3A规则的细节
3. 服务中的接受顾客
4.传“情”达“意”三法
5. 打造亲和力
6. 微笑服务
7. 服务中的重视、照顾顾客
8. 服务中的赞美顾客
9. 医院员工的服务规范用语
10. 礼貌服务五语
11. 尊称、敬语看服务
12. 及时说句“对不起”
1. 医院服务礼仪的核心要求
2. 医院服务水平的现状
3. 医院提供以客为尊的服务是大势所趋
4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊
5. 医院业针对以客为尊所做的服务设计
6. 医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
7. 应对医院“长龙”之我见
8. 让排队成为愉悦的体验
9. 缓解排队引发的顾客不满
10. 充分发挥叫号机的作用
（一）职业道德——窗口优质服务的基石
1. 服务人员的追求——和谐服务
2. 服务人员必须具备的职业道德
3. 热爱本职工作，精通工作内容
4. 文明待客，周到服务
5. 遵守规章制度，维护企业声誉
6. 发扬团队精神，创造最大效益
7. 弥补窗口服务中缺失的职业道德
（二）窗口服务人员需要具备的服务意识
2. 要善解人意
3. 要无微不至
（三）缺乏服务意识的表现
1. 服务意识的本质
（一）顾客眼中的最好服务
1. 适时
2. 适度
（二）影响医院服务质量的四个因素
1. 医院的服务态度及感情投入
2. 医院提供服务时的工作效率
3. 医院提供服务的程序
4. 医院提供的服务环境
（三）医院的文明服务
1. 规范服务
2. 科学服务
3. 优质服务
4. 礼貌服务
5. 热情服务
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【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..
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【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..
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