营销服务礼仪与沟通训练

【培训对象】
营销服务团队。

【培训收益】
1.帮助学员树立标准化营销服务理念，对自己的工作树立高标准 2.进行系统的营销服务礼仪训练，提升服务团队专业水平 3.打造服务团队的高水平沟通技巧，提升应对各种情况的沟通能力

第一模块：营销服务人员销售心态素养
培训模块 培训内容
第一模块：营销服务人员销售心态素养 一、营销服务人员的能力模型
1、行业知识
2、客户利益
3、顾问形象
4、行业权威
5、赞扬客户
6、客户关系
7、压力推销
随堂测试：《营销服务人员胜任能力测评》
二、销售工作的三大准备
1、心态准备：耐心-定位、专注、敏锐
信心-自己、产品、品牌
2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力
3、工具准备：电子化、媒体化、个人化
三、销售团队的五大卓越心态
1、改变与适应
2、学习与成长
3、积极与正面
4、责任与担当
5、结果与执行
第二模块：营销服务人员五星礼仪训练
培训模块 培训内容
第二模块：营销服务人员五星礼仪训练 一、营销服务礼仪的前世今生
1、传统文化下的礼仪规范
2、礼仪的基本定义与诠释
3、营销商务礼仪的原则
二、营销和服务人员的仪容规范
1、仪容的礼仪要求
2、男士面容、发型、胡子、指甲要求
3、女士面容、发型、妆容，指甲要求
4、仪容原则：微笑服务与修饰避人
5、基本的化妆技巧与色彩搭配
三、营销和服务人员的仪表规范
1、仪表的职业性标准
2、男士西装、衬衫、领带、皮带和鞋袜
3、女士套裙、丝袜、丝巾、挎包和鞋袜
4、配饰的搭配原则
5、配饰细节：耳环、项链、戒指、手链、挎包
四、营销和服务人员的仪态规范
1、仪态的礼仪要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范
3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿势
4、迎来送往的手势礼仪（指引、引导、示座等）
5、不同场景下的身体语言切换
五、营销场合常见人际交往礼仪训练
1、人际交往的礼仪要求：尊重与位次
2、相见六部曲：称呼、介绍、握手、问好、名片、交谈礼仪
3、同行礼仪：行走、楼梯、扶梯、电梯
4、座次礼仪：乘车、用餐、会务
5、宴饮礼仪：中餐、西餐、自助餐，餐具
6、酒水礼仪：白酒、红酒的基础知识与饮用礼仪
六、营销服务礼仪标准训练
1、电话、接待、拜访、谈话礼仪
2、宴请、庆典、谈判礼仪
随堂测试：《客户接待场景模拟练习》
第三模块：营销服务人员服务流程训练
培训模块 培训内容
第三模块：营销服务人员服务流程训练 A-店头（营业厅）礼仪与服务用语
一、立正
二、标准站姿
三、鞠躬礼
四、蹲姿
五、托盘标准
六、六大手势
1、横摆式
2、斜下式
3、屈臂式
4、直臂式
5、双手横摆式
6、双手侧臂式
B-服务十大用语
1、下午好/晚上好，欢迎光临XXX！
2、下午好/晚上好，请问有什么需要帮助吗？
3、好的，马上为您服务！
4、对不起，让您久等了！
5、下午好/晚上好，很乐意为您服务！
6、如果您需要其他帮助请按服务铃/呼叫我们！
7、祝您玩得开心/购物愉快！
8、谢谢光临，请带好随身物品！（门口送客用语）
9、谢谢光临，请慢走！（现场中途送客用语）
10、请慢走，欢迎再次光临XXX！（迎宾区送客用语）
C-门店服务细则
1、服务口号
2、五声
3、五心
4、五先
5、五个主动
6、五句常用的礼貌用语
7、四大忌语
8、服务过程中的三大及时
9、服务人员的三大基本要求
10、服务过程中的六大点
第四模块：营销服务人员服务沟通训练
培训模块 培训内容
第四模块：营销服务人员服务沟通训练 一、营销服务人员语言标准训练
1、声音：语气诚恳、语音清晰、语速适中、语音平和
2、普通话标准训练
3、服务用语“十四字”
二、销售沟通技术的四大基本功
说：
1、主导：数字诱惑、爆炸标题、悬疑提问、部分价值
2、铺垫：六大铺垫话术
3、迎合：三大迎合话术-认同、期待、赞美和好感
4、制约：两种制约策略
听：
1、同频沟通
2、主动倾听
3、双向反馈
问：
1、简单式
2、选择式
3、引导式
应：
1、阶段确认
2、铺垫话术
3、中性表达
三、营销异议处理技巧
异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在异议
异议处理的话术：认同、区分、转换
1、情绪认同
2、异议区分
3、立场转换
四、服务投诉处理技巧
1、用发问来掌控沟通局面
1-一般性提问
2-针对性提问
3-澄清性提问
4-选择性提问
5-征询式提问
6-启发式提问
2、巧妙回答顾客问题的技巧
1-巧妙地否定
2-巧妙地肯定
3-附和式应答
4-报告式回答
5-感性式回答
6-反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
1、太极法
2、3F法
3、三明治法
4、谅解法
5、询问法
随堂测试：《客诉处理中六大铺垫话术的运用》
第五模块：营销人员商务谈判技巧
培训模块 培训内容
一、谈判总论 1．谈判是什么？
2．销售的四个阶段
3．谈判发生的前提
4．成功谈判的六项原则
5．新世纪的销售谈判
二、谈判的准备 1．谈判前的几种实用心态调整技巧
2．能力测试：提升谈判中的沟通能力
3．如何确定切入时机？
4．如何组建谈判团队
三、谈判的开局 1．如何探询对方最关注什么？
2．如何主导谈判和让步？
3．如何松动对方立场
4．案例讲解：开局过招N策略
四、谈判的中期 1．谈判中的人际关系
2．谈判环境营造
3．如何布置谈判机关？
4．中场策略学习
五、谈判的后期 1．如何进行让步？
2．让对方'敢输'
3．终场绝杀策略
4．小组练习：大客户销售的临门一脚谈判演练
六、谈判的心理 1．了解买主的个性/三种客户类型
2．必胜的三种心态
3．再坚持一分钟
4．提高谈判心理弹性
5．解读自然人欠款时的六种肢体语言
随堂测试：《商务谈判情景模拟练习3》 

【讲师简介】
湖北三峡大学特聘教授
中国电子商务协会高级讲师
阿里巴巴电商、各品牌电商常聘讲师
银行、通信、电力、地产、烟草、邮政、电商常聘讲师
福建银行理财师协会特聘讲师
福建省培训师协会副会长
全国逾百家培训机构合作讲师
专业资质
高级营销师职业资格
AFP国际金融理财师职业资格
国家一级、二级人力资源管理师职业资格
电子商务高级讲师职业资质
AACTP美国培训认证协会行动学习促动师
体验式培训师专业认证（沙盘模拟/教练技术）
【实践经历】
一、企业实战经历
十二年各行业营销团队训练履历，五年职业营销培训师授课经历。
工业品（通讯设备、工业原料）全国25个分支机构营销团队训练；地产集团（商业、住宅、旅游地产）十五个楼盘营销团队训练；消费品（家具集团，高档营养品连锁）分公司和直营门店营销训练；零售和服务行业（电器卖场、餐饮、KTV）门店店长和营销经理营销训练；金融机构（商业银行、私募基金公司、保险机构、期货平台）理财产品销售，外拓营销辅导、标杆网点建设辅导，基金公司-私募股权基金、股票定增会议营销辅导；电商（阿里巴巴外贸国际站、农村淘宝、1688、邮政邮乐网、微商教练）营销团队和平台商户训练履历；通信（电信、移动、联通）政企客户、营业厅运营、支局长项目培训经历；烟草（福建中烟、贵州贵烟、山东中烟、四川中烟、江苏中烟、重庆中烟、广西中烟）互联网品牌营销、客户经理营销提升等项目培训经历。
三、【主讲课程】
（一）系统课程三合一
￭《绝对成交-顾问式销售五步法》培训班包含以下模块：
1、客户开发-目标定位和渠道分析
2、建立信任-初步关系到深度信任
3、发掘需求-销售话术与需求沟通
4、展示方案-价值提炼与异议处理
5、谈判成交-跟单促单和谈判逼定
￭《三位一体的销售团队管理》培训班包含以下模块：
1、自我管理-销售团队领导魅力塑造
2、工作管理-销售管理系统设计建设
3、团队管理-销售团队成员激励技巧
￭《新媒体时代品牌创新营销》培训班包含以下模块：
1、互联网+时代品牌创新营销新思维
2、品牌整合推广之线上推广-电脑端
3、品牌整合推广之线上推广-移动端
4、品牌整合推广之线下推广-终端陈列
5、品牌整合推广之线下推广-地面推广
6、品牌推广策略与原则
（二）行业主打课程
￭ 银行营销能力提升系列课程：
1、《商业银行客户经理顾问式营销技巧训练》（资产业务、负债业务、中间业务）
2、《商业银行综合营销与四季营销训练营》（开门红、外拓营销、岁末吸金）
3、《商业银行网点运营与营销提升》（现场、人员、事务）
￭ 通信运营商营销能力提升系列课程：
1、《通信行业顾问式营销技巧》（号卡、流量、宽带、IPTV）
2、《通信厅店综合营销训练营》（选址定位、布局动线、炒店营销、运营管理）
3、《通信厅店运营与营销提升》（战略、管理、营销、服务）
￭ 烟草公司营销能力提升系列课程：
1、《新零售时代卷烟品牌创新营销》（互联网+、新零售、新媒体运营）
2、《卷烟零售门店综合营销训练营》（选址定位、动线陈列、活动策划）
四、【客户反馈】：
陈老师销售管理的课程讲得很好，中午我们吃饭都在说不能老睡觉呢，因为一小时的成本53元呢，要用来创造价值！ ——恒美佳化妆品贸易谢总
陈老师的销售课程是我们排的最多的销售课程，理论严谨，流程清晰，工具实用，而且语言幽默，案例生动，教练式授课技巧非常接地气，我们每年在本地区的所有销售课程都安排陈老师！
——聚成股份福州王总
陈攀斌老师是我今天培训课程的意外之喜，他的销售课程逻辑清晰，表达舒服，而且结构严谨，论证有力，比一般只讲个别技巧的销售课程好多了，这是真正的系统性销售技巧！
——厦门姬总
攀斌，你的舞台感觉太好了，你就是一个为舞台而生的人，听你的课程非常舒服，像看一场精彩的演出，而且还是带干货的那种！
——福建汇聚黄总
我对陈老师这次主讲的体验式销售培训非常满意，给98分！
——安健致远集团总裁ICE
讲课很精彩，深入浅出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市场总监water
陈老师的营销课程精彩纷呈，营销辅导非常细致，而且有很好的亲和力和耐心。
——武夷农信社
陈老师的网点运营和营销提升课程独辟蹊径，引人入胜，是进来听到的难得的好课程。
——晋江邮储银行 

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