服务营销课程研习会

单 元 名 称 单 元 内 容 学 习 目 标 训练方式
日常生活与服务业 服务业营销vs服务营销
不意察觉的服务业
服务营销的必然性 建立学习共识
认知服务营销的意涵 讲演
小组讨论
经验分享
服务营销的产业链 服务的意义
服务的重要性
营销的连锁效应
服务特性与营销意义 认知服务的重要性
发觉服务的商机 讲演
案例分享
小组讨论
顾客价值分析 什么是顾客要的价值？
开发顾客价值
企业的竞争力在顾客 认知顾客需要的价值
不是发现而是挖掘
掌握营销的核心竞争力 讲演
案例分享
小组讨论
顾客满意的真谛 顾客满意方案的陷阱
服务逻辑 不是只有满意而已
关注甚么就会回报什么 讲演
案例分享
影片教学
顾客忠诚度管理 从满意到拥戴
累计顾客知识资本
发现服务的灵魂
顾客关系管理五大步骤 需要不断的创新
运用顾客的经验
习惯成自然
顾客关系的管理 讲演
案例分享
小组讨论
体验是营销 服务的传导
经营顾客经验
顾客保留 & 利润驱动
品牌经验和力量
从标签到生活品味
客服军团决胜未来
量身服务征服顾客心 品牌的力量
把握每一次的客户经验
我们的利益来自于客户絮续的满意
团队合作打造服务的口碑 讲演
案例分享
影片教学 

清华大学、浙江大学等高校特聘讲师
康师傅集團 首席管理顾问（现任）
Motorola 管理顾问（现任）
中国民生银行 咨询顾问（现任）
百度 培训顾问（现任）
国美电器 外部高级培训顾问（现任）
国内多家学会、协会专项顾问

台湾 - 中国文化大学 日文系 1987 –1991
台湾 - 中山大学 企管研究所 碩士 2005 - 2007
台湾 - 中山大学 企管研究所 博士 2009 - 2017

台湾家乐福人力资源部 资深经理 2004.2.1 - 2010.2.28
Gallant Ocean 国外采购部经理 2000 – 2004.1
长荣集团(海运、航空、空厨) 业务课长 1993 - 2000
累计24年职场管理实务及19年讲师/顾问经验
曾经到过，加拿大、美国、日本、中国大陆、香港、丹麦、越南、泰国等地工作

现 任：
康师傅集團 首席管理顾问（现任）
Motorola 管理顾问（现任）
中国民生银行 咨询顾问（现任）
国美电器 外部高级培训顾问（现任）

1、管理类
《人力资源管理》、《人力资源战略管理》、《非人管理》、《绩效管理》、《目标管理与绩效考核》、《组织变革管理》 、《执行力》、《冲突管理》、《薪酬管理》、《内部讲师培训》
2、领导类
《教练辅导》、《 团队建立 》、《团队激励》 《团队发展与领导》 

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

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• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

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  人气：1054  

  

• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

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  人气：1135  

  

• “吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、面对挑战银行对员工提出更高要求1. 银行白热化竞争对员工提出新要求1）银行面临的同业和异业竞争体2）银行网点转型对员工3）员工要如何转变以更好适应银行发展互动：提问员工工作面临哪些难题2. 客户需求的变化对员工提出新要求1）客户需求变化有哪些？..

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• 银行大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：网点转型分析与大堂定位一、银行业面临的新常态1. 内外压力2. 市场环境3. 趋势变化4. 网点转型5. 优秀网点的标准二、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位2. 大堂经理的职责三、大堂经理应具备的品格素质1. 具有服务导向2. 积极热情3. 具有同理心4. 谦虚诚实5. 宽容..

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  人气：1123  

  

• 服务营销-企业不战而胜的核心竞争力

   

  引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路?第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值1、 为什么要研究服务？▲品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。2、 服务三角形的三个边； 3、服务营销的三个层次； ▲基本服..

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  人气：2133