客户体验服务与投诉管理“765”

【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

【培训收益】
1、认知客户服务的重要性，了解服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造客户服务人员专业的服务意识。 3、 掌握客户服务中与客户交往的服务规范及客户服务标准。 4、 全面的学习处理投诉的技巧和原则，降低投诉率，提升满意度。

第一部分：关注客户体验的服务是服务行业的灵魂
1. 什么是客户服务意识？
2. 为什么要培养客户服务意识？
3. 客户服务的金三角是什么？
4. 如何提升服务意识，提高竞争力？
5. 服务客户应该有什么态度？
6. 如何定位服务的标准？
7. 应该树立什么样的服务理念？
8. 服务的层次与特征
9. 服务的最高境界是什么？
第二部分：投诉管理”765“
1. 客户的情绪类型分为几种？
2. 顾客投诉的心理需求有那些？
1）求尊重的需求
2）求发泄的需求
3）求补偿的需求
3. 不同心理需求客户的处理方法
1）求尊重心理客人的处理方法—快速处理法
（1）聆听
（2）表示抱歉，同情
（3）快速行动
（4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见
（5）对客人表示感谢
2）求发泄补偿心理客人的处理方法—绅士处理法
(1)改变投诉处理地点，隔离当事人
(2)上茶水 饮料，安抚客人情绪
(3)沿用快速处理法步骤
4. 处理投诉的7大有效方法
1）以静制动
2）区别对待
3）讨客户欢心
4）缓兵之计
5）博取同情
6）转移注意力
7）适当让步
5. 处理投诉的5大程序
1）认真倾听
2）仔细询问
3）真诚道歉
4）解决问题
5）答谢客户
6. 处理投诉的关键技巧
1）倾听的技巧
2）微笑
3）选择最佳位置
4）做好记录
5）避免负面评价
7. 平息客户不满的六步法：
第一步：让顾客发泄
第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
第三步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务
8. 以角色扮演的方式完成投诉处理
9. 投诉处理的6大原则
1）以诚相待
2）换位思考
3）迅速处理
4）积极面对
5）表示善意
6）言行有理与彬彬有礼
10.课程总结与回顾 

AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》

【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训

【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚 

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