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一线客服人员
【培训收益】
提升投诉处理者情绪管理与心态管理能力；掌握投诉处理步骤与技巧；
《服务正能量与投诉处理技巧》
授课讲师：培训师林瑜
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理
1、情绪与服务情绪
2、建立积极心态——如何拥有阳光心态？
3、客户投诉中服务正能量——你的能量，超乎你想象！
4、课堂研讨：当客户有情绪时，如何舒缓客户情绪？
模块二、基于案例解读的客户投诉处理与技巧运用
1、案例分析：满足情感，还是解决问题？
2、客户类型判断——“工具型”与“表达型” 的特征与应对
3、案例分析：不断攀升的“期望”
4、客户期望管理四步走
5、“他山之石，可以攻玉”——客户投诉案例分享与拆解
6、案例分析：投诉处理中的禁忌
模块三、客户投诉处理中的沟通技巧
1、沟通的滤网
2、客户抗拒的不是答案而是方式 ——“刻板语言”与“服务语言”
3、理解客户是投诉处理的基础——投诉客户的七种心理诉求
4、客户投诉处理四步曲
5、投诉处理四阶段中的沟通方法
6、投诉处理中的实用话术及运用
模块四、投诉管控与服务软实力提升
1、投诉需要管控——闭环管理
2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪
3、客户服务软实力提升
6、投诉处理中的实用话术及运用
4、案例练习：如何在投诉处理中将服务“显性化”、“情感化”？
结语
授课讲师：培训师林瑜
.培训师林瑜 PTT国际职业培训师、MBA；
.营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”；
.12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；
.累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;
.课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；
.理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；
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课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..
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