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企业各级管理层
【培训收益】
1、提高管理人员对所谓的新新人类80/90年代后人员的全面认知；
2、更为客观地评价，分析和面对80/90年代后员工；
3、掌握80/90年的心理与行为特征，打破以往管理经验的束缚和影响，有针对性地激励与辅导80/90年代后员工。
＠你看得懂这些网络语言吗？
1、时代环境特征
2、行为表现
3、心理特点
4、行为或心理背后的原因分析
1、影响有效管理80/90年代后的六大难点
2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术
走进80/90年代人的世界与空间
尊重对方的想法或观点
以理服人，不如以技服人
刺激他们思考，适当予以授权
从塑造职业化习惯和素养着手
三、80/90年代后员工辅导技巧
培养80/90年代后的职业化素养
1、培养下属追求卓越的意识
2、培养下属以良好的职业习惯
3、言传身教，主动影响下属
4、主动确认与反馈
5、增强员工职业安全感和归宿感
1、 让下属承担责任
2、 敢于让他犯错误
4、 让下属轮流召集主持会议
5、 有效授权的三大法则
6、 猴子管理与问题管理
7、 游离式管理
8、 火炉规则
10、 敢于承担责任，绝不转移责任
员工犯错时是最好的辅导机会
1、绩效辅导的三要诀
2、提问与倾听
3、支持性下达任务的方式技巧
4、影响下属绩效的双因素
5、赞美下属的6把小飞刀
6、破窗理论
1、 打通年轻职员的职业发展通道
2、 用爱心去帮助员工成长
3、 职业锚的界定
4、 适当进行心理辅导
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第一部分：服务创新第一讲：服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务？2. 有问必答就是好的服务？案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助，创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..
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第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..
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一、80/90后员工的特征认知80/90后的成长环境分析80/90后员工的心理特征80/90后员工的价值取向80/90后员工的行为表现80/90后员工的六大优势80/90后员工的高离职率二、80/90后员工管理与反思80/90后员工与现有管理方式的冲突80/90后员工管理的三种观..
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一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..
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一、“80后”、“90后”员工的独特成长环境1. 案例分析：网吧流浪汉2. 为什么都说“80后”、“90后”员工难管理？3. “80后”、“90后”员工难管理其实是个伪命题！4. 1949年之后的..
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