服务执行力-专为基层服务管理人员和服务人员设计

（一）、服务与卓越服务，满意与忠诚
　　1.小组讨论：什么是服务，什么是顾客
　　2.回顾服务和客户的定义
　　服务和顾客的定义
　　我们离卓越服务有多远
　　3.客户的满意与需求
　　客户满意度是客服人员你们身上的重任
　　客户满意与客户忠诚

（二）、客户至上的服务心态
　　1.微笑是永远的魅力
　　微笑是生活态度
　　微笑是对职业的尊重
　　2.微笑服务的秘诀
　　谁偷走了你的微笑
　　心情五部曲：如何调解压力和心情
　　情绪控制：对自己的情绪负责
　　3.客服人员八大服务心态分析
　　测试： 你的服务心态和能力如何？
　　录像：服务人员需要具备的八大服务意识
　　4.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？）

 

（三）、客户的期望和感知
　　1.客户需求层次和期望的阶梯
　　2.客户的期望和感知
　　顾客期望的由来
　　感知觉包括的两大要素
　　3.服务的真实瞬间
　　期望和感知的差距
　　认知和事实哪个更有影响力 

 

（四）、客户服务技巧
　　1.活动：你是如何对待客户的
　　2.你和客户如何进行沟通
　　3.学会控制情绪，实现开心沟通
　　4.服务沟通与卓越人生
　　5.如何表达-说的技巧
　　基本敬语
　　用顾客喜欢的方式说话
　　避免使用的话语
　　6.如何观察--肢体语言的妙用
　　7.如何倾听-同感聆听
　　听力测试
　　倾听的原则
　　什么是同感聆听
　　倾听练习
　　8.如何问---问得智慧
　　开放式问题
　　封闭式问题

 

（五）、投诉处理的步骤及各步骤技巧
　　1.双赢的心态
　　2.打破思维框架
　　3.应对客户投诉的步骤及技巧
　　情绪控制
　　同感聆听的技巧
　　承认的表述（回答的技巧的运用）
　　征求：询问（询问的技巧的运用）
　　解决（解决问题的技巧的运用）
　　积极收尾（留住客户的技巧的运用）

（六）、角色扮演
　　1.制作观察单
　　2.各小组准备及扮演
　　3.点评及改进

• 酒店服务执行力

   

  一、服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义 Ø服务和顾客的定义Ø我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求Ø客户满意度是客服人员你们身上的重任Ø客户满意与客户忠诚二、客户至上的服务心态 1.微笑是永远的魅力..

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