打造4G时代全能服务专家（林瑜2017课程）

【培训对象】
营业厅一线员工等

【培训收益】
本课程将由“服务态度与服务理念”、服务礼仪、服务规范、客户投诉、服务感知等六个模块组成，通过培训帮助学员掌握客户满意的服务理念,重塑服务意识，激发服务主动性；同时结合客户服务接触点理论，帮助学员梳理六大营业厅客户服务流程，并通过现场演练，强化服务表达技巧，从客户感知角度，提升服务表现力；打造一支具有明显特征、值得客户信赖的全能专家型营业厅服务团队。

《打造4G时代全能服务专家》（林瑜2017课程）

 

课程大纲：

前言：4G时代下的“超能服务者” 

 

模块一、服务态度与优质的服务理念 

１、    服务意识——提高服务意识，提升服务效能

1 )视频分享：服务是如何起作用的

2 ) 思考：服务的价值

3 )窗口服务的“变”与“不变”

4 )案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动？

２、    从“客户至上”到“用户思维”

1 ) 移动互联网思维之用户思维解读

2）案例分析：小米、腾讯的“用户思维”

3 )移动互联网时代用户的消费权力

3 、服务——销售的基础 

1)    案例分析：营业厅在优质服务的基础上，存在的销售机会

2)    案例分析：服务带来的销售机会

4、成为客户信赖的全能型服务专家 

1）    思考：客户信赖的专家有具备什么样的特征？

2）    课堂研讨：如何成为客户信赖的全能型服务专家？

3）    案例分析：如何为客户提供专业服务？

 

模块二、面对面客户服务礼仪——打造完美的第一印象

１、    服务的首轮效应 

1）    思考：当客户与我们接触时的“第一印象”是如何产生？

2）    思考：美好的第一印象来自？

２、    服务的表情与视线礼仪 

1）    服务的表情礼仪

2）    案例分析：服务中的视线礼仪

３、    仪容仪表礼仪　——面部、头发、饰品、手部、着装、个人卫生等；

４、    服务语言礼仪 

1）    案例分析：营业厅现场中的语言“魔力”

2）    服务用语——有声语言的“包装”

3）    案例练习：面对如下服务场景，如何与客户沟通？

５、    服务姿态礼仪训练——站、坐、走、鞠躬、手势、引领等；

 

模块三、营业厅六大优质客户服务规范训练及总结

1、客户接触点管理

  1）客户对服务的感知受一个个接触点的感知影响

2 )课堂练习：客户进入营业厅到离开营业厅所经历的接触点

2、营业厅六大客户服务场景及服务规范

  1）客户接待与咨询引导      2）客户自助       3）客户等候

  4）业务受理                5）体验与销售     6）客户投诉

3、基于营业厅六大客户服务场景的12道案例练习 

1）思考：如何体现服务的主动性？

2）思考：如何引导客户参与体验？

3）思考：如何将复杂业务问题，通俗化？

4）思考：如何提高咨询服务效率？

5）思考：如何在解决咨询中挖掘销售机会？

6 ) 思考：如何培养客户的自助使用习惯

7）思考：如何令客户的等候有愉快体验？

8）思考: 客户等候中的“关怀”与“多次关怀”？

9）思考：如何处理“接一待二顾三“中怠慢客户引发客户不满？

10）思考：如何提升客户体验感知？

11）思考：如何消除客户购买中的疑虑？

12）思考：如何促进客户成交？

 

模块四、营业厅客户投诉处理——情商和智商的较量

1、客户投诉处理中的正能量

1）案例分析：消除情绪引发的“弱服务行为“和”冲突“

2）情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪

3）服务“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量

2、客户行为解读

1）思考：客户因何而投诉？

2）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变

3）思考：客户投诉的目的？

    3）客户投诉的类型分析以及处理要点

3、客户投诉处理三步曲 

1）思考：如何安抚客户情绪？

2）思考：如何倾听客户？

3）思考: 如何表达对客户的重视和关心？

4）思考：如何做客户释疑？

5 ) 思考：如何为客户解决问题？

4、客户投诉处理六技巧与投诉处理误区

5、案例分享与分析

 

模块五、终端、宽带、家庭融合业务营销

1、融合业务的意义及给客户带来的价值

2、融合业务的分类与标志产品

  1 ) 业务组合类（套餐融合、功能融合、终端融合、优势互补）

2 )应用共享类（资源融合、服务融合）

3 )案例分析：三大运营商融合业务标志型产品分析比较

3、”所荐即所需“——终端、宽带、家庭融合业务营销能力提升

  1 )客户需求与产品匹配

 2）产品（ 终端、宽带、家庭融合业务）卖点的客户化呈现 

 3）“消除客户疑虑，促进成交“——用排异解惑的方式进行营销

  4、课堂研讨：终端、宽带、家庭融合业务营销过程的难点及应对策略

 

模块六、客户感知管理——如何令客户“高兴而来，满意而归“？

１、    客户感知解读 

1)    案例分析：越来越高、越来越多的客户期望与要求？

2)    思考：令客户满意，为什么越来越难了？

２、    客户服务“零距离“

1）    思考：如何塑造服务人员的亲和力？

2）    思考：如何为客户营造轻松的购买环境？

3）    思考：如何令客户享受购买过程？

4）    思考：如何拉近与客户的关系？

3、服务缺陷"零容忍"

   1） 对服务尽善尽美的坚守

   2）服务——贵在坚持

   3）案例分析：当服务出现失误时,应如何处理避免引发客户投诉？

   4）服务补救三步走

4、 4G时代营业厅的“新服务” ——客户需求升级，服务加码

1）案例分析：标准化的服务越来越难以令客户满意

2）课堂研讨：4G时代，客户对一线服务者的新要求？

3）案例分析：面对面客户服务中的误区

5、4G时代营业厅的“心服务”——服务要用“心“

   1）细心——发现主动服务的机会

   2）用心——考虑客户的情感需要

   3）耐心——为客户做最专业的推荐

   4）爱心——为客户意料之外的惊喜

   5）宽容之心——原谅客户的所有不礼貌和坏脾气

结语

 

授课讲师：林瑜老师 十年专注 值得信赖！

培训师林瑜--十年专注，值得信赖：
1、MBA, PTT国际职业培训师；
2、专注于通信行业营业厅类课程及班组长课程，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。
3、十年专业职业培训经历，每年为中国移动、中国联通、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师;
4、被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”;
5、林瑜课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%。
6、现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注通信行业内训的优秀管理咨询公司。
7、林瑜专注的营业厅类课程，如营业厅运营管理、窗口服务质量提升、实战营销技能提升等课程，因贴合通信行业发展、贴近学员实际工作，解决营业厅及一线员工存在的实际问题，提升营业厅效率效能，提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的肯定和好评。

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