服务牟略—— 服务到家 伙伴天下

服务营销的扩展要素

案例：宜家的纸尺子

示例：成功会议的命脉是什么？

服务质量差距模型

期望的服务－感知的服务=客户的心理落差

 

关键时刻决定成败

案例：航空公司的误点解释

客户期望与供应商回应矩阵

客户对服务质量评价的5维度

可靠性

响应性

安全性

移情性

有形性

探求客户的感知

案例：投诉万科

案例：亚马逊的评价功能

关键时刻行为模式：EOAC模型

Explore 探求

Offer 提供

Action 行动

Communication 沟通

 

营销水桶理论

S-E-R-V-I-C-E 的含义

4R营销建立长期的客户关系

关系

反应

关联

回报

客户关系的演变

生人

熟人

朋友

伙伴

客户金字塔

金层

铜层

铁层

铅层

针对不同客户的营销策略

 

客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候

不满意客户再次购买的可能性

不抱怨的客户

抱怨的客户

案例：服务悖论——真诚到永远

客户对服务失误的反应

没有抱怨行为

有抱怨行为

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客户的服务转换行为

服务补救策略

快速行动

提供充分的解释

案例：HP的未被招聘说明信

和善地对待客户

培养与客户的关系

从补救中吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

妥善地处理投诉

鼓励并跟进抱怨

客户投诉处理技巧

案例：没事，我不烫。

投诉处理方案：

止怒

区隔

定性

方案

回访
 

创维集团 培训经理

万科地产 培训经理

多彩集团 海外销售总监

华尔街全球英语培训 销售经理

因势营销研究机构咨询顾问

新美商学院院长

自媒体《营销牟略》主讲人

华中科技大学EMBA特聘讲师

前沿金坛奖2011杰出贡献奖

 

牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训人数超越了50000人。