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全体员工及管理层
【培训收益】
使学员提高服务意识，掌握职业规范和服务技巧,通过现场练习促进行为调整； 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险； 帮助学员提升有效处理客户投诉与抱怨的能力，能够有针对性的解决各种投诉问题； 面对客户挑战，调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作； 从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力； 针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家。
一、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
一、看的技巧
1、实战演练：观颜查色、目光注视
2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速
讨论：观察顾客可以从那些角度进行？
3、观察顾客要求感情投入
1、顾客有五种类型的需求
2、了解你的客户
3、实战演练：预测顾客的需求
二、听的技巧——拉近与客户的关系
1、听为什么会拉近顾客的关系呢？
2、倾听的三大原则和十大技巧
3、听的三部曲
4、听的层次
5、倾听的过程中应该避免使用的语言
三、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、初次见面，你会喜欢怎样的人？
2、微笑的作用
3、游戏：请在一张纸上写下你所面临的烦恼
4、迷人的微笑是练出来的
5、谁偷走了你的微笑
6、微笑服务的魅力
7、恰当的微笑……
四、说的技巧——如何引导顾客
1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2、案例：开放式和封闭式
3、“说”的时候的注意事项
4、“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
五、动的技巧——如何巧用身体语言
1、身体姿势和动作
2、整体行为模式
3、你有哪些不雅的习惯动作？
4、如何洞悉客户心理？
一、认识投诉——投诉是金
1、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
2、客户希望通过投诉获得什么
3、客户投诉的五大价值
4、客户投诉处理不当的后果
二：对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
三：化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四：处理投诉——快捷高效六步骤
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六个步骤
处理心情、鼓励发泄
充分道歉、表达意愿
收集信息、了解问题
承担责任、提出方案
鼓励参与、共同协商
承诺执行、跟踪服务
五：如何减少客户投诉的产生
1、客户服务的关键要素
销售优良产品
创造良好环境
提供优质服务
2、学会说“不”的技巧
中国MBA华东联盟秘书长
职业履历
◆ 15年丰富的金融业管理及销售经验：从业务一线到经营管理，从分支机构到公司总部，曾创造行业第一大单的佳绩，屡获销售大奖，积累了大量关于市场营销方面的实战经验。深入扎实的销售经历和独特锐利的人生视角使培训课程更系统专精、更引人入胜。
◆ 十年的客户服务与营销管理培训，用真诚激发意愿、用互动启迪思索、用专业引领行动，让学员自主改变、收获成长；助企业凝聚人心、持续发展。
客户反馈：
王晓云老师的课既生动又有深度、非常贴近一线，具有很强的实战型和可操作性，是我们心目中无可争议的NO.1！
——山东省邮政储蓄银行 业务部 吴总
王老师的课堂气氛很好，她丰富的服务营销经验给了我们很多的启发，使员工关注细节、乐享服务。
——招商银行济南分行 零售银行部 秦经理
王老师的培训风格很亲切、很真诚，有很高的职业素养，深受员工的喜爱。她的快速营销六步法非常实用，让我们的员工从“交易型”向“销售型”转变，效果非常好，期待能长期合作。
——威海邮政局 于局长
王老师的服务营销课程深入浅出，很多对营销和人生的感悟和体验引发我们思索，她感人至深的理念分享从心底里打动了我们。
——恒丰银行 尉总
我们很喜欢王老师的魅力沟通课，她不仅让我们体会到沟通的主动性和互动性，而且她分享的管理理念也令我们茅塞顿开。
——兖矿集团 杨书记
王老师有丰富的销售经验，她亲和幽默的培训风格使学员尽享整个培训过程，简单实用的案例话术对导购人员的业绩提升起到了很大的作用。
——山东德百集团 培训部 张部长
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第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高2. 不同银行间服务不满度差异较大3. 四类问题客户抱怨最严重3. 三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1. 影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..
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第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..
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上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：• 从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点o 服务行业的数据与事实o 什么叫大客户服务技巧？o 大客户的筛选考量因素o 大客户的管理方法与目的 如何发展忠诚客户 – 4个R的好处 我们需具备的服务技能&bull..
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第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念第一单元、服务是追求客户满意的过程 一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命第二单元、从服务流程寻找投诉关键点 一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能..
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第一：如何与中高端客户建立联系和保持良好的关系一、顾客满意、客户服务与主动服务意识培训目标：培养辅导客户服务经理树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能1、客户服务的本质2、电信企业核心竞争力的构成3、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源4、破冰行动：认识你、我、他讨论5、分享：..
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(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营业厅服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）如果您去消费..
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