以客户为中心的战略经营能力提升

【培训对象】
企业高管、业务负责人、战略规划团队、市场/运营核心骨干

【培训收益】
基于华为BLM模型，系统掌握“以客户为中心”

 第一天：战略对齐——以客户需求锚定业务方向 BLM模型底层逻辑、市场洞察与客户分析、战略意图的客户导向校准 客户需求洞察报告（初步）、战略意图与客户价值的对齐方案
第二天：执行落地——以客户价值驱动业务设计与组织保障 创新焦点与业务设计的客户聚焦、关键任务分解、组织与人才支撑体系 业务设计蓝图、关键任务清单、客户价值落地组织保障计划

第一天：战略对齐——以客户需求锚定业务方向

上午：BLM模型导入与客户中心战略底层逻辑（3课时）

1.为什么要“以客户为中心”？（0.5小时）

- 华为发展历程中的客户中心实践：从“生存压力”到“长期主义”的认知迭代（案例：华为早期农村市场突破、5G客户需求深度挖掘）。
- 商业本质的再思考：客户价值是企业生存的底层逻辑（引用任正非“为客户服务是企业存在的唯一理由”）。
- 传统战略误区：脱离客户的“自嗨式”规划（反面案例：某企业因忽视客户痛点导致产品滞销）。

2.BLM模型全景解析：战略到执行的关键纽带（1.5小时）
- BLM模型四大模块：战略意图、市场洞察、创新焦点、业务设计（“战略四要素”）；关键任务、正式组织、人才、氛围与文化（“执行四要素”）；领导力与价值观的贯穿作用。
- 以客户为中心的BLM特征：客户需求是所有模块的起点与终点（图示：客户需求→市场洞察→战略意图→业务设计→执行保障的闭环）。

3.工具演练：客户需求分级与关键场景识别（1小时）
- 工具：客户旅程地图（Customer Journey Map）、KANO模型（基本型/期望型/兴奋型需求）。
- 分组练习：选取企业典型客户群体（如ToB大客户/ToC大众用户），绘制其核心需求场景，标注“未被满足的痛点”与“潜在机会点”。
- 导师点评：如何从表面需求挖掘深层价值诉求（案例：华为终端从“功能机”到“智能机”的客户需求跃迁）。

下午：市场洞察与战略意图的客户导向校准（3课时）

1.市场洞察的“五看”方法论：以客户为核心的深度分析（1.5小时）
- “五看”框架：看行业/趋势、看客户/市场、看竞争、看自己、看机会。
- 重点突破“看客户/市场”：如何通过定量（市场规模、增长率）与定性（客户访谈、行为分析）数据，定位目标客户群（如华为早期聚焦“运营商网络设备”的市场选择逻辑）。
- 工具：市场吸引力评估矩阵（客户价值×自身能力）、客户细分（RFM模型/价值分层）。
2.战略意图的客户价值校准（1.5小时）
- 战略意图三要素：愿景（客户未来的理想状态）、使命（企业为客户创造价值的承诺）、目标（可量化的短期/中期成果）。
- 如何确保战略意图与客户需求对齐：从“我要增长”到“我要为客户解决XX问题”（案例：华为“把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织”的愿景与云服务战略的关联）。
- 分组研讨：结合企业当前战略，重新校准战略意图的客户价值表述（输出：修正后的战略意图陈述）。
第二天：执行落地——以客户价值驱动业务设计与组织保障
上午：创新焦点与业务设计的客户聚焦（3课时）

1.创新焦点的客户导向：从“技术驱动”到“需求驱动”（1小时）

- 华为创新实践：从“跟随者”到“领导者”的创新逻辑（如5G技术研发基于运营商对高速率、低时延的需求）。
- 创新焦点的三大方向：客户痛点突破（解决现有问题）、客户需求延伸（创造新价值）、客户生态共建（整合资源提升体验）。
- 工具：创新矩阵（客户需求×技术可行性×商业价值），筛选高优先级创新方向。

2.业务设计的四大模块：全链路锚定客户价值（2小时）

- 业务设计四要素：客户选择（为谁创造价值）、价值主张（提供什么独特价值）、盈利模式（如何获取回报）、关键合作（需要哪些资源支撑）。
- 客户导向的业务设计要点：
- 客户选择：聚焦高价值客户（如华为早期放弃低端市场，聚焦运营商）；
- 价值主张：用“客户语言”描述（避免技术术语，如“降低运维成本30%”而非“优化算法”）；
- 盈利模式：与客户价值深度绑定（如SaaS模式的订阅制 vs 一次性销售）；
- 关键合作：补充自身能力短板（如华为与芯片供应商、云服务商的生态合作）。
- 分组演练：基于上午的客户洞察，设计某业务线的业务蓝图（输出：业务设计四要素清单）。
下午：关键任务分解与组织保障体系构建（3课时）

1.关键任务：将战略意图转化为可执行的客户价值行动（1小时）
- 关键任务的三大特征：聚焦客户价值、跨部门协同、可衡量里程碑。
- 如何拆解关键任务：从业务设计到落地路径（案例：华为5G商用落地中的“网络建设→客户试点→规模推广”三阶段任务）。
- 工具：OKR（目标与关键成果法）的客户价值对齐（如“客户满意度提升20%”对应“减少故障响应时间至2小时”）。

2.组织与人才：构建以客户为中心的执行保障（1.5小时）

- 正式组织：流程与架构的客户导向优化（如华为“铁三角”组织：客户经理+解决方案专家+交付专家，全流程服务客户）。
- 人才发展：培养“懂客户、懂业务”的复合型团队（案例：华为“训战结合”的客户经理培养体系）。
- 氛围与文化：塑造“以客户为中心”的行为准则（如华为“一线呼唤炮火”“为客户创造价值是唯一评判标准”的文化落地）。

3.总结与行动计划（0.5小时）

- 学员分组汇报：两天学习的核心收获、企业客户中心能力提升的具体行动计划（导师点评与建议）。
- 课程闭环：讲师课后批改学员作业，提出改进建议

课程特色

- 华为实战案例贯穿：结合讲师华为近20年以客户为中心的业务实践，增强方法论可信度。
- 工具落地导向：提供“客户需求洞察表”“业务设计四要素模板”“关键任务分解清单”等可复用工具。
- 高管视角设计：兼顾战略高度（BLM模型）与执行细节（关键任务、组织保障），适合管理层系统思考。

 

 北京邮电大学全日制本科

香港城市大学 EMBA
武汉理工大学研究生客座导师
18年华为营销管理专家
14年华为营销核心岗位管理者
10年海外市场拓展及管理经验
在华为，深度参与LTC、BLM的推行与落地，对LTC、BLM有深刻理解
沉浸销售/营销体系20余载，擅长市场营销、海外市场拓展，实战力强
原华为某地区部部长，某地区部销售运营部长；
战略管理、企业运营、产品线管理、营销管理专家，相关领域著名讲师；
曾就职于华为公司18年，历任代表处解决方案经理、系统部主任、地区部部长、产品线总监、销售运营部长等职；
丰富的企业运营管理经验，销售和研发体系的跨领域经验，丰富的项目运作和团队领导经验。深度参与LTC、BLM的推行与落地，对LTC、BLM有深刻理解，有丰富的大客户项目营销和品牌渠道营销经验；
多次华为金牌团队获得者

专业领域
《突破性增长-战略管理BLM模型》、《变革的力量-战略规划落地及执行》、《狼性营销团队建设》、《华为营销体系流程LTC》、《大客户营销与铁三角运作》《海外销售项目运作》《海外客户关系拓展》《华为文化与价值观剖析》、《经营数据管理与分析要点》、《销售项目运作与管理》、《业财融合-业务的健康度管理》《以客户需求为导向-用IPD重塑企业核心竞争力》等

服务的企业
客户行业包括电信、银行、保险、地产、制造、交通、互联网、能源等，
服务对象包括多家大型央国企、民企（世界500强、中国500强企业）以及政府部门，有丰富的培训/咨询项目实施经验。国家电网、徐工集团、中国邮储银行、中海油集团、中国电信、中国移动、中国联通、友华通信、通威太阳能、方正科技、深宇集团、高科润集团、沃特玛电池、民富新能源、华为技术、中兴通讯、广东北电、腾达科技、森源酒店家具、中山威力、科旺电源、大自然家居、中南集团、三诺电子、香飘飘集团、一汽集团、徐工集团、德美化工、金龙鱼集团、OPPO电子、清华紫光、同方威视、青岛双星、惠州奥拓、东莞阿尔泰电子、成飞集团、隆基股份、国图信息、三一重工、清华紫光、浪潮计算机、中国通服等。

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