当前位置: 首页 > 公开课程 > 课程内容
广告1
相关热门公开课程更多 》
相关热门内训课程更多 》
相关最新下载资料
引导式客户抱怨投诉处理实战

引导式客户抱怨投诉处理实战

课程编号：23436   课程人气：533

课程价格：￥3800  课程时长：2天

行业类别：不限行业    专业类别：营销管理 

授课讲师：胡爽姿

课程安排：

       2022.4.22 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
现代服务行业从业人士

【培训收益】


【课程大纲】

模块一：理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、        新服务时代客户满意度解析

二、        投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、        面对新媒体，迎接新挑战

案例分享：媒体舆情事件付出的惨重代价

投诉处理中的谈判黄金法则及误区

最难类异议事件：客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则

互动讨论：碰到这样的客户意见，怎么办？

 

模块二：解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、      本行业常见投诉的梳理分析

案例分析：根据报名学员行业特点选择案例

二、客户投诉背后的诉求分析

1.     产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2.     客户抱怨、投诉的心理分析

3.     客户抱怨投诉目的与动机

4.     硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1.     自我性格及客户性格的分析与了解

2.     不同性格客户的应对及沟通艺术

案例分析：从儒雅男士变“疯子”

 

模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、      建立连接、同频共振

1.     承接客户的情感需求

2.     平息客户怒气的法宝

3.     会共情的超级魔力

4.     移情的五种方法

二、      高效沟通，破解需求

1.     “剥洋葱”法慧眼识人

2.     拨开投诉沟通的神秘面纱

3.     有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.     戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、      进退有度，利他引导

1.     投诉处理的五大经典战术

2.     有效引导客户的三种方法

3.     有效驱动客户的技巧

4.     结构化引导提问的技巧

5.     话术表达的关键

四、      提供方案，达成共识

1.     影响客户期望值五大因素

2.     客服人员对客户期望值的判断

3.     引导客户期望值的艺术

4.     安抚客户的落差心理

5.     因情而异，个人魅力在投诉中的应用

 

模块四：投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”？

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度，提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉

 

课程复盘、总结

关于我们

行业优势

核心产品

联系我们

24小时热线：0571-86155444

商业及渠道合作：13857108608

扫一扫，关注公众号

管理培训、管理培训机构、管理培训课程、管理培训讲师、领导力培训、执行力培训、沟通培训、赋能培训


版权所有 © 杭州匠道企业管理咨询有限公司 浙ICP备18040702号-1

咨询电话：
0571-86155444
咨询热线：
  • 微信：13857108608
联系我们