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对公柜员服务营销

对公柜员服务营销

课程编号：1718   课程人气：2647

课程价格：￥6000  课程时长：2天

行业类别：银行金融    专业类别：客户服务  销售技巧 

授课讲师：杜晶晶

课程安排：

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
柜台服务人员

【培训收益】
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。


第一部分、柜台服务人员心态调整及责任心树立 <br />
一、正确的心态对工作绩效的影响 <br />
二、从平凡的工作中构建幸福和成功 <br />
三、员工个人行为对公司整体形象的意义 <br />
四、客户化服务的重要作用 <br />
第二部分、客户需求及其满意程度解析 <br />
一、服务接触的类型 <br />
适应性 <br />
主动性 <br />
协调性 <br />
补救措施 <br />
高质量的服务 <br />
二、客户满意度层次——情感的增值过程 <br />
层次1：核心产品或服务 <br />
层次2：服务和系统支持 <br />
层次3：技术表现 <br />
层次4：客户互动要素 <br />
层次5：情感因素 <br />
三、顾客消费心理及消费行为分析 <br />
顾客认知 <br />
服务元素分析 <br />
谁是我们的顾客 <br />
顾客现状分析 <br />
顾客需要我们提供什么 <br />
我们为什么会失去顾客 <br />
<br />
第三部分、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 <br />
一、仪容仪表仪态 <br />
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 <br />
工服穿着要点 <br />
容易被忽略的重要细节 <br />
二、职业形象提升技巧 <br />
注意您日常的修养和习惯调整 <br />
完成您的职业形象设计 <br />
强化形象魅力的特长技能 <br />
知识面、口才、艺术修养、运动 <br />
清晰而美好的职业形象 <br />
三、柜台服务举止 <br />
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客户时的正确站姿 <br />
办理业务时的正确坐姿 <br />
工作区间的正确走姿 <br />
工作区间的正确蹲姿 <br />
2、身体手势语言 <br />
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 <br />
3、物品取放方式 <br />
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 <br />
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 <br />
第四部分、柜台服务技巧 <br />
一、快速建立良好第一印象 <br />
四分钟光环效应的掌握及运用 <br />
谨防第一印象的负面效应 <br />
初次见面的禁忌 <br />
如何称呼对方 <br />
如何记住对方的姓名 <br />
向客户致谢的技巧 <br />
二、客户接待技巧 <br />
接待环境 <br />
向客户致意的不同礼节及禁忌 <br />
致歉的方法和原则 <br />
名片的正确递接方式及技巧 <br />
介绍的顺序 <br />
介绍的方式及禁忌 <br />
从问候开始有目的地交谈 <br />
交谈的正确方式 <br />
安全范围距离空间的妙用 <br />
敬茶礼仪 <br />
开门、关门与上下楼梯 <br />
为客户引路的技巧 <br />
客户乘车的接送 <br />
主次席位的划分及禁忌 <br />
三、柜台服务人员的语言艺术修练 <br />
音色、音质、音量的训练 <br />
语速对语意表达的作用及训练 <br />
不同语气对顾客的不同心理暗示 <br />
面部表情语言的训练及使用 <br />
肢体语言对信息传递的影响及运用 <br />
四、主动挖掘、引导客户需求 <br />
学会有效倾听客户需求 <br />
巧妙化解客户的防卫心理 <br />
谈话中的曲线救国方案 <br />
准确定位顾客的性格类型 <br />
对症下药攻克不同类型顾客心理防线 <br />
从细节分析顾客当前真实心理状态 <br />
沟通中的要素及隐患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
说服技巧在引导客户需求中的运用 <br />
张弛有度地处理客户拒绝 <br />
第五部分、有效处理客户抱怨与投诉 <br />
一、防止客户报怨与投诉的恶化 <br />
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、 <br />
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 <br />
顾客抱怨处理流程与技巧 <br />
如何有效降低投诉数量 <br />
处理投诉的礼仪策略与方法 <br />
处理投诉的正确流程及主要步骤 <br />
二、用服务补救有效化解客户不满 <br />
什么是服务补救 <br />
怎样进行服务补救 <br />
案例讨论：“你收到我们的信了吗？” <br />
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

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