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卓越的客户服务技巧与关系管理

卓越的客户服务技巧与关系管理

课程编号：1639   课程人气：2298

课程价格：￥5000  课程时长：2天

行业类别：不限行业    专业类别：客户服务 

授课讲师：翁晓康

课程安排：

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】
把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
分析和管理客户的期望值
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力和技巧
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力



课程内容 <br />
第一节：如何提高服务认知、培养积极主动的服务意识 <br />
客户服务的概念 <br />
客户服务的功用 <br />
客户服务的原则、宗旨和目的 <br />
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 <br />
客户服务评价 <br />
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 <br />
回想服务经历 <br />
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值 <br />
客户服务期望 <br />
了解客户为何流失的原因？ <br />
提升服务标准、服务标准由谁决定？ <br />
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 <br />
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户 <br />
如何了解客户的期望值？ <br />
客户服务的价值 <br />
学会用成本和利润的眼光看待客户服务 <br />
学习运用不同的服务措施实现不同的目的 <br />
<br />
第二节：服务营销人员的四项准则 <br />
积极进取的心态 <br />
服务营销人员的九项品格素质 <br />
服务营销人员职业化礼仪 <br />
服务营销人员知识技能 <br />
<br />
第三节：客户性格分析—有效的沟通方式 <br />
几种性格特征的客户 <br />
测试及讲解：全脑测试及分析 <br />
测试及讲解：人际沟通测试及分析 <br />
与不同个性客户有效沟通的方法 <br />
沟通环走模型 <br />
沟通是不同个人品牌间的互动 <br />
<br />
第四节：户开发与管理 <br />
寻找准客户的关键策略 <br />
客户个人资料的搜集 <br />
客户的评估过滤准备 <br />
客户的有效管理 <br />
建立与客户的信赖关系 <br />
客户关系营销 <br />
客户关系管理的定义 <br />
关系管理的营销学基础 <br />
关系管理的重要性 <br />
科特勒五种客户关系类型 <br />
提升客户的满意度与忠诚度 <br />
客户满意与满意度 <br />
影响客户满意度的因素 <br />
提升满意度技巧 <br />
客户忠诚度与满意度的关系 <br />
客户关怀公式 <br />
<br />
第五节：户客情关系管理与服务 <br />
喜欢和信赖的重要性 <br />
建立亲和信赖——亲近关系的8大方法 <br />
逐步建立成共赢的真诚朋友关系 <br />
构筑专业权威——构建信任关系 <br />
客情关系的销售服务 <br />
售前客情关系与服务 <br />
差异化客情关系服务 <br />
满足客户的特殊需求客情关系服务 <br />
<br />
第六节：户投诉处理技巧 <br />
何谓客户投诉？ <br />
客户投诉的动机和原因 <br />
客户对服务不满的反应 <br />
客户投诉对我们意味着什么 <br />
如何处理难缠无理的客户 <br />
如何有效处理客户投诉技巧 <br />
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

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