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客服部专员职务说明书
岗位名称 |
客服专员 |
岗位编号 |
|
所属部门 |
客户服务部 |
|||||||
直接下属 |
|
间接下属 |
|
直接上级 |
客服经理 |
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岗位概要 |
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任职 条件 |
必备知识 |
知识要求 |
专科(含)以上学历,市场营销或相关专业,具有较强的市场营销、冲突管理方面的处理经验,对心理学有一定的了解 |
|||||||||
其他技能 |
熟练用使用办公软件,掌握网络信息化基本技能,包括OA系统、ERP系统、销售管理系统等的使用 |
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工作经验 |
两年以上客户服务工作经验 |
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业务范围 |
熟悉客户投诉处理的工作流程;精通客户投诉及抱怨的处理技巧;了解客户服务的工作标准及主要服务方式 |
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能力素质 |
具有较强的客户管理能力,能够协调和控制自我情绪;对各种突发事件具有应变能力,能够承受巨大的工作压力 |
|||||||||||
岗位目的 |
在客服经理的领导下,完成客户的调研与开发工作、客户关系维护工作、大客户管理工作以及客户投诉与处理等各项相关工作 |
|||||||||||
沟通关系 |
对内沟通 |
客户经理、业务代表、各职能部门 |
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对外沟通 |
客户、并系企业等 |
|||||||||||
职责范围 |
负责程度(“”) |
考核标准 |
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支持 |
部分 |
全责 |
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1.对公司各类客户进行调研和分析,根据结果判定客户状态及等级 |
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客户状态及客户等级判断准确率达 % |
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2.协助财务部门对客户状态进行跟踪,及时规避公司财务风险等 |
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客户状态跟踪率达 % |
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3.定期对客户进行回访,了解客户对公司及产品的评价,编写客户调研报告 |
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客户回访率达 % |
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4.受理客户投诉与抱怨,并将相关问题及时反馈给上级领导和有关部门 |
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客户投诉与抱怨反馈及时率达 % |
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5.协助处理客户投诉,分析客户投诉原因,并对投诉过程进行记录,建立相关档案 |
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客户投诉记录的完整率达100% |
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6.协调公司与大客户之间的关系,提高大客户满意度 |
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大客户的满意度评价在 分以上 |
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7.收集、整理客户意见及建议等,记录客户提案,并及时上报 |
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客户提案及时上报率达100% |
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8.协助做好客户接待工作,将客户的反馈意见和相关建议及时传达给各相关部门 |
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客户接待合格率达100% |
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9.做好客户信息的调查、收集、整理和统计工作,负责客户信息的建档、归档及客户资料的保管、保密工作 |
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客户信息资料的完整率达100% |
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