基金公司客服中心客户服务技巧

【培训对象】
基金公司客服中心客户服务人员


【培训收益】


课程目的：
在客户导向的企业竞争年代，大量普通投资者的客户服务越来越依赖于客户服务中心的有效服务，[投资者满意度和忠诚度]是基金公司生存竞争的关键，而如何永远赢得基民心是基金公司需要认真思考的关键问题。调查表明68％的基金投资者赎回基金的原因是与他们打交道的人对他们的需求不关心，由此，投资者满意度的多少与基金公司成长曲线成正比，客户服务中心的服务品质直接关系到广大普通投资者的满意度和忠诚度，越来越受到基金公司管理层的重点关注。课程针对基金公司客服人员普遍存在问题： 
■工作得不到客户的理解
■工作无成就，工作士气低
■情绪的处理、心态的调整掌握
■投资者投诉抱怨时的电话沟通技巧
■如何提升专业技巧有效帮助客户
■遇到问题客户应该如何处理
课程提纲：
第一单元 客户服务观念的导入（讨论、互动）
市场竞争的致胜关键
何谓优质客户服务？
优质服务的三大要素
打造一支专业的基金公司客户顾问服务团队
第二单元 如何成为一名专业的客服人员
客户服务者的角色认知
客户用以测量服务人员服务品质的指标
客户接受服务前的心情分析
案例：专业客户服务影片分享
服务是一种情绪劳动
情绪控制的有效方法
第三单元 如何有效专业地与客户沟通
1、专业电话沟通技巧
基本专业心态：电话=产品展示=服务机会
接听电话时应保持的姿态、声音掌控、得体的专业服务用语、专业应对话术、情绪调整，专业接达电话的天龙八部
电话实务演练（分组演练、修正）
2、沟通技巧
沟通的困扰和程序解析
容易引起客户生气的沟通语言解析
沟通的八大基石
沟通中同理心的有效运用
3、如何与不同类型的基金客户沟通
如何应对南北差异、不同年龄、不同知识水平、大户小户、男人女人、不同心理素质、不同人际风格的客户
第四单元 专业有效的客户投诉处理
1、认识客户投诉
－客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2、客户抱怨的原因分析
3、基金公司客服主要客户投诉情况分析
产品本身、客户问题、人员态度
4、基金公司失去客户的原因分析
5、客户投诉处理四原则
6、有效处理客户抱怨的天龙八部
－积极倾听，让客户发泄不满
－运用同理心，让客户感受到被理解
－客观、正向、中立、周到地询问原因
－表达遗憾与适度的歉意
－说明可协助处理的方法
－告知处理的流程与具体回复时间
－过程中定时向客户报告处理进度
－事件处理过后，再次表达歉意与关心
7、基金公司客户投诉案例分析与练习
（案例根据基金公司需求定制）

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