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互联网思维的企业如何应对企业危机？

时间：2014-12-15

快速、诚信、透明不仅是互联网时代的游戏规则，也是经营现代企业的基本准则。在明确企业的经营理念后，企业领导者就要制定计划、开展行动了。当然，至少目前来看企业领导者在率领企业朝着承担社会责任、可持续发展的道路上奔跑时，会遇到阻力，这些阻力可能来自部分股东，对此，企业领导者需要用坚定的信念和切实的行动去克服。

当今，大公司都可能面临这种危机，当危机来临时，采取以往的沟通机制、为应对危机发表一些不痛不痒、推卸责任的声明是不可取的，采用互联网思维方式才是处理危机最好的办法，即围绕着“快速、诚信、透明”的方针寻求令公众满意的处理方案。如果不这样做，公众就会认为这家公司以及这家公司的管理者缺乏社会责任感。

作为企业的领导者，面对危机时，无论做什么都要考虑到这些话会被断章取义之后的后果。言语失当之后，公众会算总账，他们甚至会把你多年以前所说的话都翻出来，一字一句“严格审查”。BP公司CEO海伍德正是因为缺乏这种意识，才会在漏油事件发生的关键时刻，还依然跟儿子在波光粼粼的怀特岛海面驾驶着帆船悠闲度假。其实，这是他这几个月依赖得第一次度假，而且他也好长时间没跟自己的孩子碰面了。然而，这一切在面临如此重大的危机事件时都成不了理由，还会显得格格不入。此时，没人会去关心他有多长时间没度假或与儿子见面了，他们所看到的只是在BP漏油事件水深火热之际，BP的CEO还在悠闲自得地度假这个事实。于是人们纷纷指责海伍德擅离职守，更要命的是同一时刻他正出现在一片风光无限的海域上，这简直就是在BP漏油事件受害者的伤口上撒了把盐。

在BP漏油事件中，石油行业的高管中心也有公开、诚信、透明地应对危机的例子。2010年，我们在伦敦组织了一个有关关爱型企业前景的研讨会。其中一位演讲嘉宾是壳牌英国公司总裁詹姆斯·史密斯，这项活动当时是在网上直播的。活动进行时，恰逢BP漏油事件发生，我曾对同事们说这下史密斯来不了了，壳牌公司公关部肯定不会让他来参加这样的一个会议，更不用说在直播现场就企业社会责任的话题发表言论了。出乎意料的是，史密斯还是来了，而且在简短的开场白之后花了30分钟时间回答了不少针对BP漏油事件的怒气冲冲、充满敌意的提问。他没有回避任何问题，反而针对每一个问题都指出了症结所在。他的态度是公开、诚信、透明的，会议结束后，所有在场的人都对史密斯有了更多的尊敬，对壳牌所面临任务的复杂性有了进一步了解。

如今，公众要求企业透明运营。丰田汽车公司CEO丰田章男就在这方面犯了一个错误。2009年末，丰田部分汽车出现安全性问题时，他的第一反应就是试图掩盖。公众指责丰田章男没有及时通知相关部门汽车所发生的问题，而且在形势发展到数度召回汽车后，丰田公司仍然还在遮掩问题，拿车主的生命冒险。尤其不可原谅的是，在刚开始实施汽车召回的一段时间内，丰田章男从公众面前消失了。为此他还被戏称为“隐身男”。

在丰田事件中，美国媒体似乎逮到了机会，对日本汽车业穷追猛打。媒体的这种态度对公众来说无疑是火上浇油。丰田的例子说明，企业领导者所犯的最严重的错误莫过于相信自己能够控制局势，或者相信自己还有时间来从容处理危机。在如今社交媒体盛行的时代里，企业领导者理应做好充分的准备，否则一个小事件会瞬间演变成全球范围内的大危机。

企业领导者都应该学学迪奥公司的总裁西德尼·托雷达诺。最近，他成功地化解了一场危机，显示出了非凡的领导力。危机的缘起是迪奥公司的明星设计师加利亚诺在深夜的小酒吧里醉酒后大放厥词，抨击犹太人。这段话以及相应的视频在短短几秒钟内传遍了全世界，立即引起了成千上万人的关注。没有什么比这更令人尴尬和难以容忍的了，托雷达诺毫不迟疑地作出决定：即刻开除加利亚诺，不管他有多么大牌。迪奥公司对待类似种族歧视言行的态度是“零容忍”。在随后开幕的迪奥公司巴黎展会上，托雷达诺做了一个简短、沉重的发言，对加利诺亚的言行予以谴责，并且重申品牌的价值观。这一系列举动和公司高层表现出的决断力，使迪奥公司成功化解了一场危机。

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