在线网络客服销售超级沟通技巧策略（资深培训讲师高定基）

【培训对象】
在线客服人员，在线销售人员

【培训收益】
1.掌握在线沟通原则
2.掌握在线沟通方法
3.掌握处理客户投诉方法

 一、在线沟通日益重要

1.在线用户沟通需求越来越多

2.互联网发展需要更多在线客服

3.机器人客服永远代替不了人工客服

4.在线客服专业能力对业务有重要影响

一、用户主动沟通的内容

1.咨询产品性能

2.购买前的讨价还价

3.购买产品后出现问题

4.产品购买后的特殊要求

二、在线沟通的四大原则

1.同理心：感同身受

2.不争论：争论只会更糟糕

3.亲切平和：体现良好职业素养

4.不搞人身攻击：防止爆发更大问题

三、应答客户的三大技能

1.回答问题的一三公式

2.处理异议的万能公式

3.解决问题的全能公式

四、处理客户的售后问题

1.根据售后处理流程进行

称呼、询问、细看、致歉、查证、解决、跟进

2.问题无法处理时的应对方法

（1）准技术解决方案

（2）增值服务法

（3）货币补偿法

（4）抱歉法

3处理客户问题的四大原则

（1）先处理心情，再处理事情

（2）快速回应，及时处理

（3）热情不变，服务不变

（4）不中断，完美交接

五、在线应对讨价还价

1.在线不同于面对面谈判

2.释放优惠券和代金券

3.提供增值服务

4.适当申请优惠

5.运用万能公式

6.不要随便说不

7.制造压力

8.刻意冷落

9.寻求同情

六、微信沟通中的小细节

1.群发客户切忌高频

2.不宜用软件直呼其名

3.配合表情包和语气词

4.语音和文字配合使用

5.点赞注意时间和点评

6.使用第三方软件注意

七、面对态度粗暴的客户

1.第一境界：不理不睬、针锋相怼

2.第二境界：平静面对、耐心解释

3.第三境界：微笑依旧、感赞加持

高定基，营销学研究生，资深销售讲师、服务讲师，销售评论家，资深海底捞讲师、房地产讲师、经销商讲师、建材家居讲师，新销售学堂首席讲师、曾获中国100强讲师，纪念中国培训30年华誉奖等荣誉。

 

10年上市公司工作经验，16年管理实践和研究经验，主要研究领域是销售和服务，并紧跟互联网节奏；服务过的大企业有美的、电信、移动、恒大、联想、万科、海信、圣象、凤铝、大自然、国民集团、永佳集团、红星美凯龙等300余家行业翘楚和先进企业。