大型活动志愿者素养进阶——沟通技巧与服务精神塑造

【培训对象】
在校学生，社区志愿者，企事业员工，有志愿服务志的社会人士

【培训收益】
1. 增强志愿者的亲和力，使服务对象感到舒适和尊重 2. 提升志愿服务的专业形象，增强公众对志愿服务的信任和认可 3. 促进有效沟通，减少文化差异和误解，提高服务效率 4. 树立积极的社会风尚，引导更多人参与到志愿服务中来

第一讲：内化于心——志愿服务的意识与精神
一、心手相连，探索志愿服务的无限可能
1. 分享历届旅发大会的感人故事，激发志愿者的服务热情
2. 塑造志愿服务的文化、收获、原则和新时代的角色
二、志愿服务意识的培养
1. 志愿者的自我认知与角色定位
2. 服务意识的重要性与实践
3. 志愿者的六星级心态模型
4. 创造积极的服务体验
案例分析：成功的志愿服务项目
三、提升服务满意度的策略
案例解读：志愿服务中的创新与改进
1. 服务中的“心动”时刻
2. 志愿者如何在日常服务中创造惊喜
活动：设计个性化志愿服务方案

第二讲：外化于行——志愿服务的形象月行为
一、志愿者形象的塑造
1. 首因效应与志愿者形象的重要性
2. 志愿者的仪容仪表规范
3. 志愿者的着装与配饰要求
现场互动：打造志愿者的专业形象
二、举止有礼，塑造志愿者的专业形象
讨论：“在颁奖台上的优雅”——探讨举止在服务中的重要性
1. 称呼的艺术——如何恰当地使用称呼，展现尊重与专业
2. 致意的礼节——通过致意表达欢迎与尊重
3. 介绍的技巧——在介绍自己和他人时的礼仪要点
4. 站姿的力量——正确的站姿如何传递自信与专注
5. 坐姿的稳重——在坐着时如何保持专业与舒适
6. 蹲姿的体贴——在需要时如何蹲下，同时保持尊严
7. 手势的引导——使用手势进行有效沟通而不显得突兀
8. 递接的尊重——在递送和接收物品时的礼仪细节
9. 高度的考量——在不同场合保持适当的身高姿态
10. 距离的尊重——在服务中如何保持适当的个人空间
11. 位置的智慧——在各种场合中位次礼仪，以展现专业与尊重
12. 引导的艺术——在各个不同环境引导场景运用
三、沟通讲解有术，构建和谐的服务关系
1. 语言的魅力——如何使用语言展现志愿者的专业形象
2. 用语的规范——在服务中使用礼貌用语的标准与技巧
3. 寒暄的技巧——如何通过寒暄建立友好的初次接触
4. 倾听的重要——有效倾听在服务沟通中的作用
5. 表达的清晰——清晰、准确地表达自己的想法和信息
6. 讲解的条理——在提供信息或指导时如何做到条理清晰
7. 回应的及时——如何及时、恰当地回应服务对象的需求和问题
四、声音与语言的魅力
1. 声音的感染力与改善方法
2. 四色声音的层次与技巧
3. 服务中的语言规范与客气话的使用

第三讲：固化于制——志愿服务的专业技能与规范
一、会务接待礼宾规范和场景演练
1. 礼宾迎送及其演练
2. 礼宾乘车及其演练
3. 礼宾陪同及其演练
二、应急处置与风险管理
1. 应急情况下的志愿服务策略
2. 风险识别与预防措施
3. 志愿者的自我保护与安全意识
三、会务接待的应急处置
1. 应急救护知识和原则
2. 基本生命体征判断
3. 常见病症的院外急救

复盘总结课程收尾：
1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包 

服务效能提升实战专家、会务服务提升实训专家
广州民航技术学院客座副教授
国家劳动部民航乘务技师
英国city & guilds国际高级礼仪培训师
高级服务礼仪培训师
红十字会急救师
长沙礼仪协会理事
高校毕业生就业协会项目认证指导专家
曾任：中国南方航空股份有限公司丨主任乘务长+高级讲师（最高职称）

1）参与编写出版三本著作：《空乘职业形象设计与妆容技巧》《民航面试技巧》《空乘专业学员就业指导手册》
2）累计授课时长20000+课时：为金融行业（建设银行、中国银行、广州银行等）、航空行业（南方航空、顺丰航空、海南航空、美华航空等）多行业多领域授课超2500+场，服务人数40000+人次；多次受邀为两大高端酒店、五大高级会务、四大高校提供服务效能提升培训，赋能企业实现服务质量稳步提升
3）多家500强企业及高校特聘礼仪+服务效能导师：南方电网、白云机场、深圳机场、中国银行、建设银行、深交所、深能源、中国电信、中国邮政等
4）擅长领域：大型会务服务礼仪、国际商务礼仪、商务拜访、服务效能、职业素养、沟通技巧、志愿者培训等

实战经验：
▷专注南航飞行沉淀：
★ 30年乘务飞行服务经历，在职飞行25000+小时，多次获得年度最佳乘务长、十佳教员、优秀共产党员等荣誉奖项。
★ 多次担任乘务员年度技能大赛评委、南航招聘面试官、示范组选拔评审委员等，为海航、顺丰航、美华，联航等提供培训，输送教员2000+人，南航客舱系统输送300+位安全督导员。

▷国际高级商务接待：
★ 参加多个航班的首航任务及南航专包机组任务，服务往来各省市拜访的重要宾客、重要政府官员、各领域权威专家。（服务对象：西哈努克亲王、胡春华、汪洋、黎子流、钟南山等）
★ 飞行期间多次随领导参加澳洲和美国洛杉矶大使馆的外交活动；在执行专包机过程或vvip航班过程中，多次代表中方使馆、领馆主导与当地政要名人的重要活动开展。

▷大型会务接待实战组织和培训：连续四年参与湖南省旅游发展大会志愿者从选拔到会务组织，人员定岗培训（接待，讲解员，重宾服务等），常年参与湖南烟草公司升级及地方公司会务接待和讲解员培训，参与《中国城轨交通业主领导人峰会2023南京年会礼仪专题培训》。

▷多次受邀为各大高级会务、高端酒店、高校、航空等做服务项目培训与课程录制，用自身卓越的服务能力和礼仪素养，为客户提供优质服务体验，传授实战经验：
01-曾为[两大高端酒店]开展服务效能提升项目——针对性制作培训方案，协助完善服务流程梳理、服务形象提升、服务技能提升等，助力逸林希尔顿酒店在酒店协会满意度测评结果比训前提升8个名次、常德湘北通程大酒店3个月内减少人员流失率20%，被董事长邀约进入下一期管理培训计划。
02-曾为[四大高级会务]开展接待技能提升项目——提供服务意识及专业仪态训练、礼宾接待及讲解岗位等内容，其中在湖南连续三年旅发大会接待中进行志愿者筛选，完成每届重宾组一对一培训，保障了会务接待顺利进行并获得行业领导高度肯定，培训后的学员反馈“第一次领略并深悟到服务的艺术和收获”。
03-曾为[四大高校]空乘专业培养人才——通过主导高校空乘专业招聘宣讲、提供职业规划指导和对接校企合作与培训等，将丰富的知识储备与实战经验应用于高校空乘专业的共享与赋能，协助提升航空行业的服务质量，为山东省旅游学校、广州文艺技术学院制定人才选拔标准、建立专业课程体系、参与空乘艺术专业模拟舱验证，为河南安阳工学院提供课程体系建设并选出首批空乘专业学生30人、23-24年担任广东省职业院校技能大赛航空服务评委，为格瑞集团广爱教育马来西亚沙巴大学招生30人、通过私教辅导为航空公司输送人才50+人。
04-曾主导统筹【两大航空】机组应急演练&新乘务员应急处置课程录制——担任安全督导、授课讲师与演练评委，从服务人员的形象、能力与服务精神等多方位提升服务质量，共覆盖南航23个分子公司，涉及乘务员10000+人、安全员3000+及飞行员5900+人，设计13套考核题、实施从起飞到着陆共20+个紧急情况训练科目、完成飞行过程中遇到的11种突发情况Sop流程拍摄成标准版并运用到理论课程中。

主讲课程：
《环球风范：国际商务礼仪 —— 跨文化交际与商务互动精要》
《礼赢商海：商务接待拜访 —— 成交导向的细节攻略》
《绝妙交融：商务接待艺术——重宾接待与尊贵拜访全解密》
《行业领袖：服务专家修炼——服务力提升与客户关系管理》
《行政精礼道：前沿接待实战——高端接待的细节制胜法典》
《义举风采：大型活动志愿者素养进阶——沟通技巧与服务精神塑造》
《新锐启航：新员工职业素养全面破茧》 

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