数字时代的客户体验策略

【培训对象】


【培训收益】
1、通过客户体验改进和创新，塑造品牌个性和竞争差异； 2、通过客户体验设计，提高客户互动和忠诚，快速提升经营效益； 3、将客户体验植入到企业运营，形成持续增强的核心竞争力；

一、认知篇：被数字时代加速的体验经济
1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿
(1)体验经济的价值原理和成功故事
(2)互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验
(3)即刻思考被忽视的体验价值洼地
案例分析-制造业的客户体验和价值创新
2、客户体验策略和思考框架
(1)布局企业的客户体验策略
(2)透视客户体验的终极问题
(3)体验一小步，经营一大步
案例分析-客户体验驱动的营销数字化转型

二、设计篇：如何落地客户体验策略
1、客户体验设计的体系工具
(1)客户画像和客户体验地图
(2)客户体验地图的实用方法
(3)从体验地图挖掘利润机会
案例分析-如何洞察你的客户
2、客户体验设计的速赢模式
(1)相亲相爱- 四个体验阶段
(2)重构感受- 三种重构方法
(3)心动记忆- 两个关键时刻
(4)口耳相传- 一个裂变公式
案例分析-体验助力的供应链优化

三、运营篇：用体验思维重塑传统的客户服务
1、被玩坏的客户忠诚
(1)客户忠诚对企业的巨大效益
(2)传统客户服务为什么慢慢失效
(3)客户忠诚策略的经典评估模型
案例分析-让人心动的客户忠诚计划
2、用体验创新激活客户价值
(1)数字化时代的客户角色和售后体验创新
(2)售后体验创新的两个关键和四个步骤
(3)如何运营客户体验和积累数据资产
(4)案例分析-用体验和数据重构传统生意 

Ø毕业华中理工大学本科、北航管理学硕士

Ø 中央财经大学 商学院 特聘讲师

Ø 曾任：中国国际创新平台 联合创始人

Ø 曾任 凯捷咨询 数字转型业务 专家顾问

Ø 现任 甲骨文ORACLE 应用方案咨询部 数字化转型专家

Ø 国际认证项目管理专家（PMP）

Ø ACP（Agile）、CSPO（SCRUM）敏捷产品管理专家认证；

 

【实战经验】

刘凯老师先后就读于武汉华中理工大学（学士），北京航空航天大学（硕士），国际认证项目管理专家（PMP）和敏捷管理专家（ACP），CSPO（SCRUM）认证。擅长企业创新管理、数字化转型、数字化营销等培训和咨询。

刘凯先生在企业数字化转型、商业创新、客户体验、数字运营领域有多年咨询项目和培训经验，服务客户覆盖零售、互联网、电子高科技、消费品流通等行业。服务客户包括华为、李宁、东风商用车、广汽本田、长安汽车、凌志服装、公牛电器、百洋药业、荣事达集团、中冶赛迪集团、OPPO手机等知名品牌；

 

【主讲课程】

1、《赋能业务的数据思维》

2、《云战略转型工作坊》

3、《战略驱动的数字化转型》

4、《数字化转型的设计思维工作坊》

5、《Outside Box 跳出盒子的创新思维》

• 数字时代的客户体验改进和创新

   

  第一天：一、认知篇：被数字时代加速的体验经济1、体验经济是被传统商业忽视的利润金矿l体验经济的价值原理和成功故事l互联网杀手们的秘密武器-超级客户体验l即刻思考被忽视的体验价值洼地2、客户体验策略和思考框架l布局企业的客户体验策略l透视客户体验的终极问题l体验一小步，经营一大步第二天：二、设计篇：如何落地客..

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