“神秘人”检查标准解读及厅堂服务提升应用课

一、“神秘人”检查现状分析及服务意识源动力开拓
1、感知金融大环境：服务软实力的重要性
2、金融生态环境分析：竞争的多元、产品的同质、客户的挑剔
3、大家来找茬：如果你是“神秘人”，扣分点在哪里？
4、关于“神秘人”的识别及应对关注点
5、神秘人检查重点扣分项分析
6、服务意识提升：深入内在看服务—精看服务的三张面
7、银行优质服务的精髓
8、服务意识源动力何来？
9、思考：优质服务不等于应对检查，我们怎么做？

二、服务环境管理与设施设备“神秘人”检查标准解析及应用
1、神秘人检查标准深度解析—网点内外服务环境标准解读
解读：网点内外服务环境评分规则
（外部卫生及秩序、标识、内部卫生等）
服务环境检查扣分情况剖析
不扣分及不适用情况分析
落地应对：服务环境管理的“7210”法
2、神秘人检查标准深度解析—网点设施设备标准解读
解读：网点内外服务环境评分规则
（电子宣传、点验钞机、张贴宣传、填单台、收费标准、饮水机等）
设施设备检查扣分情况剖析
不扣分及不适用情况分析
落地应对：设施设备管理与检查

三、服务形象资源力管理与“神秘人”检查标准解析及应用
3、神秘人检查标准深度解析--服务着装礼仪篇解读
银行职业着装规范评分规则（工装统一、着装整洁规范、工牌佩戴等）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地应用： 男士女士职业着装规范及细节礼仪
2、神秘人检查标准深度解析--服务仪容礼仪篇解读
银行职业仪容规范评分规则（女士发型/男士发型）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地实操：女士气质盘发方法分享及练习/男士发型整理四步
精致面容打造：女士银行职业明妆六步打造法解析及现场练习
3、神秘人检查标准深度解析--服务形象配饰礼仪篇解读
银行服务形象配饰礼仪规范评分规则（女士配饰/男士配饰）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
4、服务形象资源力管理小结：服务形象全身检查口令拆析及练习

四、厅堂服务接待行为礼仪基石修炼
1、神秘人检查标准深度解析—三姿举止礼仪篇解读
银行服务三姿举止礼仪规范评分规则（站姿、坐姿、行姿）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析，厅堂服务举止禁忌
不扣分及不适用情况分析
落地训练：三姿举止练习及场景应变
知识点关联：表情礼仪及训练/鞠躬礼礼规及应用
2、神秘人检查标准深度解析—引导手势礼仪篇解读
银行服务引导手势礼仪规范评分规则（横摆式/曲臂式/斜臂式）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地应用：手势引导拆解及应用场景分析
知识点关联：银行常见手势示意礼（举手礼/请坐/递接/窗口示意等）
3、厅堂服务接待常见礼仪及场景应用
问候礼/称呼礼/茶水奉饮等
4、厅堂服务接待行为礼仪小结
练习：厅堂服务礼仪操示范/详细讲解/练习

五、大堂经理岗位解析及服务优化
1、神秘人检查标准深度解析—大堂行为规范解读
银行大堂服务行为规范评分规则（大堂经理在岗/迎宾位/递接规范/服务态度）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析

2、神秘人检查标准深度解析—大堂经理服务接待与执行篇解读
银行大堂经理服务接待规范评分规则（主动询问/引导分流/填单辅导/主动送别）
银行大堂服务执行篇（首问负责/主动营销/产品推介等）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地应用：厅堂一句话营销话术
知识点关联：大堂服务七步法解析及应用

六、柜面接待岗位解析及服务优化
1、神秘人检查标准深度解析—柜面服务接待篇解读
银行柜面服务接待礼仪规范评分规则（双手递接/服务态度/迎接/询问/核对提示/物品提示/主动送别等）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地应用：柜面服务九部法解析及应用
知识点关联：柜面服务其他规范话术

七、厅堂服务沟通艺术就投诉处理技巧
1、沟通的重要性
2、沟通六步骤
3、服务沟通中的四要素：望、闻、问、切
4、高效聆听，六要点
5、解决表达障碍：表达译码偏差带来的误会
6、沟通核心理念：带着解决问题的态度去沟通
7、服务中的言行规范
银行服务语言礼仪规范评分规则（服务用语/普通话/服务用语）
透过规则看执行，规则下的执行标准解读
“神秘人”扣分情况解析
不扣分及不适用情况分析
落地应用：避免投诉的好用服务金句讲解及场景应用
知识点关联：常见四种风格的客户沟通应对
8、厅堂服务抱怨投诉处理技巧
投诉处理七步骤
面对投诉的阳光心态
厅堂最容易出现的投诉的四区域及话术技巧
3F应对原则/三明治话术

八、厅堂服务综合案例分析及场景实战
1、言值即价值，以服务促营销，八组场景案例分析
小组讨论、抽题编排
4、成果展示：
小组团队服务形象展示
小组服务礼仪接待行为展示
厅堂服务情景剧展示 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

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  一、老子生平与《道德经》简介老子的传说与《史记•老子传》的记载孔子问礼于老子……《道德经》的名称及由来二、老子究竟有多大学问？1、老子究竟明白了什么？2、经是什么？现代人比古人聪明吗？3、《道德经》的内在思想（源头、内涵、实用）4、老子的智慧是怎么来的？（天人感应）..

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  课程大纲：第一部分 快速规范数据处理，提升数据处理效率1.学习数据输入技艺，快速实现数据输入2.减少数据输入错误，提升数据处理效率3.学习表格设计技能，快速设计漂亮表格第二部分 灵活运用EXCEL函数，轻松实现数据动态处理1.学习EXCEL函数的使用方法，初步揭开EXCEL函数的面纱2.使用EXCEL常用函数，体现其真实魅力 ..

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  质量管理培训（一）、现代供应商管理的基本概念 质量的定义 质量是制造出来的 质量链管理才是质量管理的全部 质量的标准---用客户的标准来判断 追求零缺陷：第一次就把工作做对 质量管理追求一致性和稳定性 进货质量检验：抽样方案的重要性（简单随机/分层法/聚类法/系统法/子群法） 实用的进货检验..

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