课程编号：42831
课程价格：￥12000/天
课程时长：2 天
课程人气：206
行业类别：不限行业
专业类别：商务礼仪
授课讲师：杜海燕
第一模块 形象制胜:物业人员的仪容礼仪 分析:第一印象法则讨论——形象的重要性 一、面部修饰 1、基本要求 2、男士面容 3、女士面容 二、发型修饰 1、男士发型 2、女士发型 三、肢体修饰 1、指甲标准 2、皮肤修饰 四、化妆要领 五、物业服务仪容礼仪禁忌
第二模块:物业服务人员仪表礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装
第三模块、物业服务人员仪态礼仪 (一)动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 6、手势 7、指引 (二)表情语 1、微笑 2、目光
第四模块:物业服务人员沟通礼仪 一、语言魅力训练 1、语言清晰度 2、亲和力 3、音量控制 4、语态控制 二、称呼礼仪 三、问候语 1、如何说第一句话 2、语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 1、接听电话 2、拨打电话 3、电话礼仪禁忌
第五模块:物业服务接待礼仪 1、当要找的人不在时 2、业主电话投诉时 3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办? 4、业主来访投诉时 5、如职权或能力不能解决时 6、当投诉不能立即处理时 7、业主室内工程报修时 8、业主来交管理费时 9、业主电话咨询管理费时 10、如何电话催收管理费?
第六模块:常用物业服务礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、乘车礼仪 4、馈赠礼仪 5、电梯礼仪
第七模块:物业服务礼仪规范 一、客户沟通(冷静、理智、策略) 1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议 2、自身失误立即道歉 3、受了委屈冷静处理 4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论 二、服务异议的处理 1、异议情况处理原则 (1)彼此尊重、换位思考 (2)职权之内 (3)职权之外 2、倾听的技巧 3、服务异议处理的流程及规范
杜海燕 讲师简介
金牌礼仪培训师 金牌礼仪（礼宾）师 高级古典礼仪讲师 国家注册二级心理咨询师 国际注册催眠心理咨询师 IPA 国际礼仪专家委员会 委员 ISE 国际服务效能提升培训中心 金牌服务效能督导师 人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师 IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 五佳专业礼仪培训师
一、讲师背景： 上海市崇明中学团委书记 上海瀛通地产集团党办主任、团委书记 二、主要研究方向： 杜海燕老师在企事业单位负责党政工作，凭借其深厚的专业背景结合在军队、大型集团企业的职业经历，形成了独特的课程观点和授课风格。简明中略带犀利的语言模式，注重知识点和实操训练相结合，其坚定的督导师风格更至力于培养学员当下的参与和改变。善于将现代心理学专业技术与多年工作经验相结合，针对现代企业管理特点及员工的心理特征，其授课方式落地实效，深入人心。 三、授课风格： 授课轻松活波，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升学员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！ 四、主讲课程 礼仪系列：《办公室礼仪》《服务礼仪》 《商务基础礼仪》《物业礼仪》《政务接待礼仪》《职场商务礼仪》 《卓越报务礼仪》 亲子家庭系列： 《女性如何平衡好工作与家庭》、《亲密关系相处技巧》、 《如何跟你爱的人沟通》、 《幸福心理学》、《做自己的情压管理教练》、《真正的幸福是遇见自己》 五、项目研究成果 1、2017年4～8月区文化广播电视管理局为期四个月服务标准完善优化标准项目，为全区23个基层文广站制定了统一服务标准及考核管理制度，开发了6门服务标准化课程及完整服务标准手册。 2、2017—2019 区城市管理局连续三年服务标准优化及情绪压力管理项目。 3、2019年区下属乡镇“礼美乡村”主题项目，从服务，政务，教育，基层等四个条线制定和开放不同的课程及标准，为打造现代化文明新农村及为2021上海崇明花博会做好前期礼仪培训工作。 4、2019年9月至12月，与区行政服务中心合作“服务花博，服务先行”主题项目，开放了4套标准服务课程及一套完整服务手册，培养了一支过硬的内训师团队，并签订长期服务咨询合作，不定期监管考核该单位服务标准执行情况。 5、2018—2019与区教育局下属四所学校合作举办了中国传统仪式项目（成长礼，成人礼），参与学生，家长达7000多人次，形成了一套完整的传统仪式教育课程大纲，成为区各所学校每年都要举办的传统活动。 6、2017—2018 中国君澜酒店管理集团“潜龙在渊”后备干部培训项目，课程服务于下属合作院校及全国各地君澜旗下酒店。 7、2018年 5月—8月上海心追医美集团标准化服务项目，为该集团开发了7个独立岗位课程及一整套服务管理手册，服务于该集团全国十多家连锁机构。 六、服务客户 【银行】：招商银行总行、工商银行、建设银行、上海明鸿银行培训中心、乾倍金融 【能源与电力】：苏州中广核公司、北京国家电网培训中心、上海国网、郑州国网、开封国网、天津国网、云南国网、上海电力公司 【上市公司】云南葛洲坝集团、浙江正泰电器集团、云南驰宏锌锗、骆驼集团、京东生旅、日本富士集团、上海家化集团 【快销与服务业】：中国石油、上海公交集团、贵阳交旅集团、广东东兴商标、上海市培训中心、上海HR俱乐部、上海郑明明集团、上海盛彩人力资源公司、上海菲扬实业公司、上海心妃兰实业公司、上海Barbie旗舰店、上海玖禾贸易公司、上海香淼贸易公司、上海中艾时珍连锁养生会所、上海天泽连锁养生会所、丽都整形美容连锁医院、山西合联致美生物科技公司、长春合联致美生物发展公司、长春迈威贸易公司、上海交通大学荷兰商学院、上海港务集团、上海市农委、上海农商银行、上海仁济医院、上海城市规划管理局、中国电网、杭州君澜酒店管理集团、崇明区文化广播电视局、上海市崇明长兴镇政府、上海市崇明区城市管理局、上海心追医美集团、上海京世美业集团、上海新城集团、正荣集团、上海协通集团有限公司、上海安荣物业集团、上海大众4S连锁、上海奔驰4S店连锁、上海城开集团、福建中庚集团、浙江海亮集团、浙江正方集团、东原房地产集团、西安荣信物业集团、上海尤尼康国际货运、上海天山区街道、上海卡内门有限公司
