卓越服务 礼创品牌

【培训对象】
全体员工、企业管理人员、企业经营服务人员

【培训收益】
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

模块一:服务意识与心态
谁决定了您的薪水
服务礼仪的根本
境由心生，向随心转。
服务“大树理论”
心态决定服务，提升从“心”开始
模块二:服务职业形象塑造
服务形象的重要性
于个人
于团队
于行业
于国家
服务第一印象的形成
男士仪容规范
男士发型及仪容整理
女士仪容规范
女士发型及职业淡妆塑造
服务人员仪表着装规范
男士仪表着装规范
女士仪表着装规范
服务人员仪表配饰规范
服务人员个人卫生规范
模块三:服务行为礼仪
服务人员行为礼仪之标准仪态训练
服务表情训练
微笑服务
眼神的运用
站姿训练
坐姿训练
蹲姿训练
走姿训练
服务行为礼貌礼节
问候礼
鞠躬礼
介绍礼
手势礼
指引礼
请客入座礼
礼让顾客
递送礼
奉茶礼
托盘礼
呈菜礼
握手礼
名片礼
电梯礼
模块四:顾客接待服务技巧
服务行为礼仪存在的意义何在？
卓越顾客服务“四重唱”
一“看”
二“听”
三“说”
四“动作”

模块五服务沟通技巧
服务沟通背后的价值所在
服务沟通流程基本模型
有效的表达
高效的聆听
正确的反馈
电话服务礼仪技巧

模块六服务团队协作
全员服务观念—企业服务文化创立
我的角色定位
团队的身份认同，让成员找到归属感
明确服务中的个人责任与组织责任
服务的团队意识力量--“链条原理”
为什么服务需要团队？
什么是服务团队？
何为团队的高效协作?
团队体验之“七巧板”

模块七顾客服务抱怨投诉处理
餐饮行业顾客基本需求的心理分析
正确对待顾客的投诉
了解引起顾客投诉的原因
投诉顾客需求的心理分析
顾客投诉背后的价值所在
处理抱怨投诉7步骤
抱怨投诉“三明治”金牌话术
 

 杜海燕 讲师简介

金牌礼仪培训师
金牌礼仪（礼宾）师
高级古典礼仪讲师
国家注册二级心理咨询师
国际注册催眠心理咨询师
IPA 国际礼仪专家委员会 委员
ISE 国际服务效能提升培训中心 金牌服务效能督导师
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 五佳专业礼仪培训师

一、讲师背景：
上海市崇明中学团委书记
上海瀛通地产集团党办主任、团委书记
二、主要研究方向：
杜海燕老师在企事业单位负责党政工作，凭借其深厚的专业背景结合在军队、大型集团企业的职业经历，形成了独特的课程观点和授课风格。简明中略带犀利的语言模式，注重知识点和实操训练相结合，其坚定的督导师风格更至力于培养学员当下的参与和改变。善于将现代心理学专业技术与多年工作经验相结合，针对现代企业管理特点及员工的心理特征，其授课方式落地实效，深入人心。
三、授课风格：
授课轻松活波，幽默风趣，善于引导学员通过实际案例来加深对课题的认识和理解，并能充分调动学员的情绪在授课的过程中注意解决学员实际工作中所遇到的问题，为予实用的工具，致力于通过培训来提升学员的素质，使培训成为提升企业绩效动力源！
四、主讲课程
礼仪系列：《办公室礼仪》《服务礼仪》 《商务基础礼仪》《物业礼仪》《政务接待礼仪》《职场商务礼仪》 《卓越报务礼仪》
亲子家庭系列： 《女性如何平衡好工作与家庭》、《亲密关系相处技巧》、 《如何跟你爱的人沟通》、 《幸福心理学》、《做自己的情压管理教练》、《真正的幸福是遇见自己》
五、项目研究成果
1、2017年4～8月区文化广播电视管理局为期四个月服务标准完善优化标准项目，为全区23个基层文广站制定了统一服务标准及考核管理制度，开发了6门服务标准化课程及完整服务标准手册。
2、2017—2019 区城市管理局连续三年服务标准优化及情绪压力管理项目。
3、2019年区下属乡镇“礼美乡村”主题项目，从服务，政务，教育，基层等四个条线制定和开放不同的课程及标准，为打造现代化文明新农村及为2021上海崇明花博会做好前期礼仪培训工作。
4、2019年9月至12月，与区行政服务中心合作“服务花博，服务先行”主题项目，开放了4套标准服务课程及一套完整服务手册，培养了一支过硬的内训师团队，并签订长期服务咨询合作，不定期监管考核该单位服务标准执行情况。
5、2018—2019与区教育局下属四所学校合作举办了中国传统仪式项目（成长礼，成人礼），参与学生，家长达7000多人次，形成了一套完整的传统仪式教育课程大纲，成为区各所学校每年都要举办的传统活动。
6、2017—2018 中国君澜酒店管理集团“潜龙在渊”后备干部培训项目，课程服务于下属合作院校及全国各地君澜旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追医美集团标准化服务项目，为该集团开发了7个独立岗位课程及一整套服务管理手册，服务于该集团全国十多家连锁机构。
六、服务客户
【银行】：招商银行总行、工商银行、建设银行、上海明鸿银行培训中心、乾倍金融
【能源与电力】：苏州中广核公司、北京国家电网培训中心、上海国网、郑州国网、开封国网、天津国网、云南国网、上海电力公司
【上市公司】云南葛洲坝集团、浙江正泰电器集团、云南驰宏锌锗、骆驼集团、京东生旅、日本富士集团、上海家化集团
【快销与服务业】：中国石油、上海公交集团、贵阳交旅集团、广东东兴商标、上海市培训中心、上海HR俱乐部、上海郑明明集团、上海盛彩人力资源公司、上海菲扬实业公司、上海心妃兰实业公司、上海Barbie旗舰店、上海玖禾贸易公司、上海香淼贸易公司、上海中艾时珍连锁养生会所、上海天泽连锁养生会所、丽都整形美容连锁医院、山西合联致美生物科技公司、长春合联致美生物发展公司、长春迈威贸易公司、上海交通大学荷兰商学院、上海港务集团、上海市农委、上海农商银行、上海仁济医院、上海城市规划管理局、中国电网、杭州君澜酒店管理集团、崇明区文化广播电视局、上海市崇明长兴镇政府、上海市崇明区城市管理局、上海心追医美集团、上海京世美业集团、上海新城集团、正荣集团、上海协通集团有限公司、上海安荣物业集团、上海大众4S连锁、上海奔驰4S店连锁、上海城开集团、福建中庚集团、浙江海亮集团、浙江正方集团、东原房地产集团、西安荣信物业集团、上海尤尼康国际货运、上海天山区街道、上海卡内门有限公司

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