突破沟通，关键表达

第一部分：服务经济时代来临
1： 工业时代1.0-4.0时代的区别；
A: 传统经济模式是产品供给来满足客户需求—趋同性
B： 现代经济模式是客户提出需求，产品 /服务予以满足—定制性
2： 服务（体验）经济时代的三角系统建设
----企业文化、运营系统、企业员工三角建设

第二部分：技术工程师与客户交流的关键时刻（MOT）
1： 关键时刻（MOT）诞生过程与基础理念
2： 关键时刻（MOT）的三大原则
A: 客户感知度不仅仅是产品满意度，更在于最后一次接触；
B： 客户只会记得一次次MOT，决定是否继续互动下去；
C： 企业（企业员工）必须创造客户难忘的时刻
3： 技术工程师的MOT行为模式
A: 与客户奠定沟通基调，先满足情感，再提出产品/服务；
B： 诊断客户的实际问题—客户需求背后需求；
C: 解决客户两大需求 ---产品和情绪需求两个方面
D：与客户互动---阶段性进行总结，回顾、确认
E：内部进一步跟进完善---客户不仅需要产品/服务，也需要共享的信息；

第三部分 技术工程师与客户有效沟通的六个步骤
1：事前准备
A： 与客户沟通环境的准备
B： 与客户沟通目标的确定
2：确认需求
A: 有效的确认客户的实际需求；
B：有效的传达业务人员的需求；
C：对需求性的确认和统一；
3：阐述观点
A: 阐述业务人员观点的工具—FABE；
B：确认客户的观点工具—CDDC；
4：处理异议
A: 了解客户异议产生的愿意（实际情况还是情绪）；
B： 有效表达异议观点的句式，照顾对方的情绪；
C： 对异议观点的分解，大异议分解为各种小异议
5：达成协议
常用的沟通交流技巧—虚拟策略，钳子技巧，输赢技巧；
6：共同实施
有效促进双方关系的深入，

第四部分 技术工程师探寻客户，有效挖掘需求
技术工程师对客户需求探索的四个步骤
A：客户需求的“探索”
倾听客户，为客户着想与客户利益分析
寻找及建立客户期望，理解客户价值链及为客户创造价值
B： 针对客户需求的“提议”
正确理解客户的需求
客户需求分析与公司支持能力分析，双赢策略
C：按照与客户协商一致提议“行动”
5C法则：帮助你实现承诺的准则
临门一脚的处理方式
D： 行动评估-“确认“是否满足了顾客的期望
客户有效跟进和确认用语

备注说明：本大纲为第一版，根据客户的实际需求进行二次修改。

五：讲师介绍