改变，让服务创造价值

引言：心态与认知的转变
“前后关系”的定位——你们VS 我们
“标准执行”的定位——做了VS做好
 “工作内容”的定位——份外VS份内
 “工作语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “工作心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一单元：角色认知与心智修炼
“角色”意味着什么？
客观角色与主观角色一致吗？
描绘你的角色画像
领导和同事的要求与预期是什么？
常见的三种角色错位
找到你的第一团队
尽职尽责才是“爱”
搞清楚“应该”与“必须”
团队的领导角色
案例分析：任劳任怨的刘主任
案例启示：关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现
延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？
后线工作的心智修炼
三大障碍1：自我设限
三大障碍2：职业倦怠
三大障碍3：拖延
四个心智陷阱与应对策略
陷阱1：归罪于外
陷阱2：心态偏离
陷阱3：局限思考
陷阱4：默守陈规
应对策略1：能力发展策略
应对策略2：适应改善策略
“操之在我”的发展意识
积极心智模式——多一份主动（面对问题强意愿）
空杯心智模式——多一份关注（看待问题提格局）
学习心智模式——多一份思考（分析问题看思路）
求实心智模式——多一份参与（解决问题促行动）
感恩心智模式——多一份互助（提升效率重协作）
富足心智模式——多一份成就（团队共赢传价值）

第二单元：前后台协作——心理认知与关系搭建
认知关系中的角色定位
建立起伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
第三单元：前后台协作沟通与换位技巧
引：换位思考的本质是什么？
跨部门协作的根本是什么？
价值驱动与人本驱动的意义？
一、协作沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
三、四种不同的行为倾向的沟通方式
搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物