课程编号:31463
课程价格:¥0/天
课程时长:2 天
课程人气:555
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:王惠
第一模块:为什么说服务创造价值? 第一单元:如何读懂客户情绪? 小组讨论:客户体验与客户情绪的关系? 服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪? 愉悦、不爽 愤怒、恐惧 潜意识、意识 角色化与集体人格 第二单元:如何制作客户画像? 小组讨论: 如何更好地服务大客户? 工具一:认知框架模型 感知层 角色框架层: 资源结构层 能力范围层 战略存在层 认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质 从知道到做到,精准服务客户 第三单元:服务4.0时代的特征是什么? 什么是销售服务4.0时代的本质? 视频案例:服务3.0与4.0的差别是什么? 销售服务意识之——辩微识心术 敏听与善说 察言与观色 懂比爱更重要 销售服务意识之——创造惊喜 询问的技术与艺术 行动快与慢 超值体验服务设计 销售服务意识之——尊重多元化 奥卡姆剃刀原理 场景与潜意识 赞美的妙用 销售服务意识之——规则与反规则原理 售后危机应对 时机把握与群体性格
第二模块:改变,让服务更有温度 思考:服务驱动品牌的价值? 为什么说标准的一致性带来体验的满意感? 服务的本质是什么? “客我关系”的定位——你们VS 我们 “服务标准执行”的定位——做了VS做好 “服务内容”的定位——份外VS份内 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿” “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境 第一讲:服务中客户体验动线设计(案例分析与实操演练) 如何探索需求 辨微识心引导技术 视觉引导与目光搭建 致意微笑与眼神共鸣 适时的停留与节奏的控制 适度的语调与共情的价值 目光停留与温情注视 第二讲:客户服务沟通的底层逻辑与工作实操 一、沟通中的五感六觉 (一)视频沟通中的感官思维 (二)视频沟通中“五感”的运用 (三)沟通中“六觉”的运用 二、沟通四大流程 (一)望——如何察言观色 1、沟通中肢体语言微表情的识别方法 2、快速区分不同类型的沟通对象 (1)视觉型 (2)听觉型 (3)触觉型 (二)闻——听出意图,听出尊重,听出策略 1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则 2、赞美中的三个层次 (1)0级反馈 (2)ǀ级反馈 (3)∥级反馈 3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任 (1)二级反馈模型 (2)BIC反馈模型 (三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式 1、什么样的问题才能产生积极导向 2、换位思考 3、如何用问挖掘需求 4、如何用问解决痛点 5、如何用问解除异议 6、如何用问解除抗拒 (四)说——想清楚与说明白 1、迎合与引导的技巧 2、换位思考与同理心 3、产生共频增强沟通粘性 4、知己解彼的关键步骤 5、满意的四个维度 第三讲:四种不同的行为倾向的沟通方式 搞定强势客户,建立你的职业信心 与高能量因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他总是打断我,说话咄咄逼人? 识别高能量因子型人的特征 如何得到高能量因子型人的认可? 与高能量因子型人沟通的四个小妙招 赢得客户好感,如何成为一个有趣的人 与高社交因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他说了很久,我都没有听明白? 识别高社交因子型人的特征 如何得到高社交因子型人的认可? 与高社交因子型人沟通的四个小方法 建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍 与高和平因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他总是缺乏主见,左右为难? 案例分析:听出他的“弦外之音”了吗? 识别高和平因子型人的特征 如何得到高和平因子型人的认可? 与高和平因子型人沟通的三个方法 细节把握原则,快速留下好印象 与高思考因子型人沟通的痛点? 案例分析:为什么他的问题我回答总不能令他满意? 案例分析:为什么他总是纠结于细节? 识别高思考因子型人的特征 如何得到高思考因子型人的认可? 与高思考因子型人沟通的三个方法
第三模块:品牌搭建与服务营销思维 一、快速构建你的品牌吸引力 1、用着装提升你的职场战斗力 2、个人品牌形象管理ABC原则 3、着装认知五层次 4、用服装去沟通——如何“辨色识人” 5、用个人品牌搭建信任 6、为什么说“站在未来看现在,放下小我看人性” 二、心理认知与客户关系搭建 认知角色定位与心理预期的价值 建立伙伴关系 立场是建立伙伴关系的前提 信任是建立伙伴关系的基础 利益是建立伙伴关系的动力 情感是建立伙伴关系的关键 关系搭建的三个层次 业务同频 思想共振 行为合体 三、情商管理与客户交往 从逻辑表达看销售的说服技术 定制化服务销售策略 如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系 工具二:ABC情绪认知模型 人文关怀与情感搭建的价值 工具三:情感安抚铁三角 抱怨处理沟通流程:没有同频没有沟通
第四模块:服务流程优化与客户体验升级 第一单元:基于客户导向的电话调研的设计方向 1、基本信息设置的必要性与目的 2、价值导向驱动VS利益导向驱动 3、电话调研设计的目的与意义 4、电话调研的前、中、后 第二单元:基于客户导向的电话调研实施方案(实操演练) 1、电话调研前期的准备工作 2、内容设置与分类 3、差异化管理与调研题目分类 4、电话调研如何问?如何接?如何反馈? 5、电话调研中的预案选择 第三单元:基于客户导向的服务意识与策路 拓展性思考:如何做好客户服工作?具体包括哪些内容? 1、优质客户服务的标准与服务4.0 1)、服务的任务清单与评价标准 2)、优质服务是如何形成的? A、问题需求与感性需求 B、预期管理 拓展性思考:服务清单中进行分类与补充 3)、什么是客户导向的服务? A、用户思维与服务4.0 思考:用户对售后服务的要求是什么? B、“全面售后服务策略"与“适当售后服务策略 C、如何了解客户的真实想法? 2、优质客户服务意识铸造 1)、客户导向的心智转变 案例:“不可能完成的任务 A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿 B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局 C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路 D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动 2)、客户导向的服务流程与标准优化 A、流程优化的三个讨论框 B、标准优化的方法——“创标建模” C、标准优化的形式——“完善组别化” D、标准优化的工具——“案例管理法” 思考:良好的服务形象包括什么内容? 3.优质客户服务形象 1)、良好服务形象职业化与专业化 A、技术 B、言谈 C、着装 第四单元:定向差异化服务职业化能力提升 思考练习:应用场景中常出现的几类问题 1)、面对客户要求的四种心理障碍 体验:觉察自已的四种心理障碍 措施:跳出限制、目标导向、有效落实、不断更新 2)、面对困难的突破技巧 自我突破的思维 A.否定性思维(小练习:工作中的困难) B.差异性思维(小练习:換个角度来尝试) C.扩展性思维(小练习:价值罗列) D.优化性思维(小练习:改变与创新) 突破的三个关键要素 A.信念(如何建立自信) B.专注(专注自检表) C.激情(产生激情的四个“多一点") 小练习:现实工作中的行为转化 3)、面对冲突的管理技巧 A、管理者眼中的冲突 管理的契机 成长的手段 B、冲突的常见类型与内因 分歧 回避 矛盾 C、问题处理的常见方法 竞争 合作 妥协 退让 回避 思考:我最常用的处理方法是什么?原因是什么?
曾任绿地集团海口事业部大区经理
陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师
中国女性形象工程特邀讲师
中华礼仪文化研究会副会长
美国CISFC认证培训师
全国职业核心能力高级培训师
ISE国际服务效能督导师
上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
销售人员的自我管理与提升技巧实训
模块一、认识你从事的事业一、客观的了解销售 —塑造销售价值二、营销与销售的关系—范畴说明与销售发展三、你的销售角色使命—销售人的定位与价值模块二、职业销售管理一、找准你的定位二、建立你的销售模式三、行销2Q管理四、时间管理五、从目标管理到先行管理-六、建立专业的客情关系七..
¥ 元/ 天
人气:1962
基层员工执行力提升技巧
模块一为什么要培养执行力1、 提问:什么是执行力?2、 现状分析:中国企业在执行力方面存在的问题?案例分享:GE的执行力3、 执行力强的人具有的九大特点总结:执行力就是任用会执行的人,执行力是团队成败的关键讲师讲解,学员互动模块二执行不力的问题团队执行不力的关键问题---怎样不问理由,只管执行?问题1:..
人气:2034
卓越门店 “四化” 管理提升之道—门店管理提升技巧
培训形式: 讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用! ※培训形式多样化是保证培训效果的重要手段。课程大纲: 第一部分 零售市场前景和挑战 一、零售门店的优势 1)便利性 2)安全性 3)直观性 4)丰富性 二、经营环境变化、挑战与趋势 1)宏观层面:油价、房价、工资 2)店面经营:没人来、不购买、卖不..
人气:1981