你离金牌客服有多远？ ——电商客服课程之沟通与跟踪技巧

【培训对象】
电商企业的客服主管和客服。

【培训收益】
1、提高沟通效率，高峰时期保持高质量的服务水准； 2、学会面对客户的直接比价，以专业提升竞争力； 3、掌握电商客服的热情标准，做到有分寸的热情； 4、教会客服运用电话沟通的3技巧，弥补线上沟通不足，解决棘手的沟通； 5、引导客服运用后期跟踪的3技巧，提升沟通成效，提高询单转化率； 6、协助客服整理常见沟通话术和典型沟通案例，以达到更规范更高效的沟通。 授课模型

第一讲：电商客服的3大困惑
聚焦问题：
一、设问：引导、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑
二、小组讨论，分享，提出共性困惑
三、点评，梳理并归类三大困惑：
1、以一对多，无力招架
案例分析：流量最高出现的3种状况
2、直接比价、措手不及
案例分析：同样的产品或雷同的产品，价格差异如何解释？
3、一腔热情，往往无效
案例分析：2天+2小时，问题宝宝的拒绝让我很受伤!
四、小结：针对困惑描述，分类整理为以上3大类型
第二讲：金牌客服的线上沟通3技巧
激活旧知、论证新知
一、熟练生巧方能以一对多
1、抛出问题：你是如何应对以一对多？
2、分享观点，评选最佳小组解决方案
3、点评，并总结熟能生巧之手快和脑快
1）用熟好工具
2）选好输入法
3）积累词句库
4）快捷答复有讲究
5）常见问题标准答案
6）学会提问占据主动
二、专业领先1步方能直面比价
1、抛出问题：讨论你是如何应对赤裸裸的比价？
2、分享观点：评选最优解决方法。
3、点评并补充：专业领先一步之洞悉需求和积极建议
1）分析客户常问问题背后的真相
2）学习客户购买行为模型
3）分析客户购买行为类型如何化解
案例分析：案例分析攀比型客户的购买行为特点及销售方式
4）总结：精确定位客户需求，才能体现客服的专业性
5）洞悉需求后给予积极建议
6）案例分析：某客户的购买咨询如何化解？
7）介绍随和型客户的特点及销售方式
三、热情掌握分寸
1、抛出问题：讨论电商与传统销售的热情有什么不同？哪些行为可以称之为热情，哪些行为不热情？
2、分享观点，总结热情的行为和不热情的行为
3、小结：电商的热情4度标准
结题：针对困惑描述及困惑类型，结合3大技巧，对应总结，并在小组进行分享。
第三讲：金牌客服实操演练
应用新知
一、聊天记录案例分析
1、请你把脉：本次聊天记录有什么问题？
2、请你诊断：本次聊天记录的问题的原因？
3、请你开方：如果是你，该怎么聊天更好（小组模拟）
二、销售案例分享并点评
1、分享最近有成就感的销售案例，分析用到的技巧和方法。
2、分享最近让你懊恼的销售案例，如果能够重来，你有没有更好的沟通方式？
3、本周销售冠军分享成功案例，谈谈你用到的技巧。
4、本周进步之星分享成功案例，谈谈你用到的技巧。
第四讲：行动作业布置：
融会贯通
一、行动作业：各店铺按类别整理常用话术15个
1、搜集常用问题15个。
2、整理者15个问题的常用话术。
3、每家店铺评选出常用问题的最佳话术，并汇编成册。
二、行动作业：每小组搜集整理并上交下周的聊天记录，用于评比最优案例
1、聊天记录里能反映3大困惑
2、聊天记录里能运用3大技巧
3、聊天记录高效热情。
4、聊天记录能体现与客户的友好沟通氛围，即使没有成交，也给客户留下好印象。
第五讲： 金牌客服的电话沟通3技巧
聚焦问题
一、设问：什么情况下会使用电话沟通？你在电话沟通中遇到什么问题？
1、小组讨论：分享观点
2、点评并小结电话沟通的适用情景及问题类型（处理投诉、重点客户、货品不符等）
激活旧知、论证新知
二、电话沟通3技巧之语音技巧
1、情景视频：这段电话里的交流给你留下什么印象？为什么？
2、抛出问题：电话交流的语音语调有什么要求？
3、小组讨论：分享观点
4、小组发言点评
5、小结引出语音技巧
1）发音清晰
2）音量适中
3）语速一致
4）语调柔和
三、电话沟通3技巧之表达技巧
1、情景再现：两段对话有什么不同？做的不错的对话，用到了什么技巧？
2、同桌讨论，分享观点，评出最佳见解
3、小结引出表达技巧
1）第一时间告知自己身份
2）第二时间告知来电原因
3）运用礼貌用语和敬语
4）运用说服性词语
四、电话沟通3技巧之情感传递
1、情景再现：请求客户改评价的一段对话，错在哪里？
2、小组讨论：除了语音、表达的技巧，电话沟通还差什么？
3、小结：电话也能感受到服务的温度
4、设问：你认为电话里如何传递真诚和热情？
5、同桌讨论并点评
6、小结引出情感的传递
1）寒暄拉近距离
2）主动承担份外
3）少说负面语言
4）尊重对方观点
5）表达一定敬慕
第六讲：金牌客服实操演练
应用新知
一、电话聊天记录分析（投诉类案例）
1、请你把脉：这通电话有什么问题？
2、请你诊断：为什么客服容易出现这样的问题？
3、请你开方：怎样避免这样的问题？
二、电话聊天记录分析（促成交类案例）
1、请你诊断：这通电话哪里有问题？
2、请你支招：如果是你，该如何与客户沟通？
三、电话聊天记录分析（希望对方改评价类案例）
1、请你分析：这通电话之前需要什么准备？
2、小组模拟：这通电话怎么打更好？
第七讲： 后期跟踪3技巧
聚焦问题
一、设问：什么情况下你必须主动跟踪客户
1、小组讨论，分享观点
2、小结点评：主动跟踪-你和金牌客服只有1厘米的距离
激活旧知、论证新知
二、后期跟踪3技巧之化解产品顾虑
1、情节再现：客户对什么产生了顾虑？客服用了什么技巧化解？
2、同桌讨论，小组内分享观点
3、点评客服技巧
1）其他客户证言
2）真诚的产品承诺
3）强调店铺的信誉
4、小组讨论：我们的客户有哪些产品顾虑，你是如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
三、后期跟踪3技巧之化解售后顾虑
1、情景再现：客户为什么会和我们交流了20多分钟，依然没下单？
2、同桌讨论，小组内分享观点
3、点评客服技巧（以出国旅游为例）
1）告知联系电话和微信，随时提供帮助
2）已经成交的客户反馈
3）强调店铺的成熟经验
4、小组讨论：我们的客户有哪些售后顾虑，你如何化解？
5、代表分享，萃取化解技巧
四、后期跟踪3技巧之化解物流顾虑
1、情景再现：物流而引起的抱怨，该如何化解？
2、小组讨论：分享观点
3、点评客服技巧
1）告知合理配送时间
2）理解对方感受
3）主动查询物流 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
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---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
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