乘客至上 服务为本

【培训对象】
售票员、客运值班员、行车值班员、值班站长、站务工长、站长、地铁安检员、引导员、手检员等地铁服务人员。

【培训收益】
掌握地铁服务礼仪理论与实践知识的六大板块，37个知识点； 掌握地铁服务人员在七种服务场景中应有的做法，发挥应有的作用； 掌握地铁服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合，充分展现专业素养和服务质量； 掌握常用国际惯例礼仪，提升员工素质，塑造良好的城市形象； 提升乘客满意度、美誉度、忠诚度，降低乘客投诉几率，提升地铁服务工作效率。

一、如何建立地铁服务人员积极的服务意识？
1、服务的三个层次
2、服务意识的有效建立
案例：武汉地铁小哥10秒救回误入电梯萌娃
二、如何塑造职业形象赢得信赖？
1、“第一印象”法则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
方法：现场教学与对比
三、如何通过服务行为展现专业？
1、服务式微笑
2、服务式目光
3、服务手势
接待手势
引领手势
4、服务的仪态和动作
服务站姿
服务坐姿
服务走姿
服务蹲姿
服务走姿
方法：以小组为单位练习与验收展示
第一天作业：小组为单位上传服务仪态“九宫格”照片

四、如何通过服务举止展现自身素质？
1、行进礼仪
2、电梯礼仪
一对一礼仪
一对多礼仪
3、握手礼仪
握手规范
握手禁忌
握手顺序
握手场合
4、介绍礼仪
自我介绍礼仪
第三方介绍礼仪
5、名片与微信礼仪
6、位次礼仪
会议位次
乘车位次
7、奉饮礼仪
8、服务窗口接电话礼仪
方法：场景化学习
五、如何进行有效沟通提升顾客满意度？
1、沟通的3A原则
2、服务的SOFTEN原则
3、服务忌语“四不原则”
4、语言沟通六个禁忌
5、三F倾听原则
6、确认信息三步法
7、管理期望六步法
8、后续服务六步法
9、服务“涟漪效应”
方法：情景重现，小组展示
六、如何规范服务流程？
1、关键时刻
外表
行为
沟通
2、关键时刻行为模式
探索
提议
行动
确认
3、服务流程七步法
案例：银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法
方法：小组讨论并设计地铁服务流程七步法
第二天作业：小组为单位完善地铁服务流程七步法 

环球礼仪高级礼仪培训师
曾就职苏宁易购市场部，负责主持人工作
长沙医学院、岳阳市二人民医院等多家医院礼仪培训师
高级礼仪培训师
环球礼仪企业特聘礼仪研究员
环球礼仪培训网在线授权礼仪培训师
上海夏礼文化特聘高级礼仪培训师

【个人简介】
杨老师曾就职于苏宁易购市场部，负责苏宁的市场活动策划及主持人工作，为企业主持了30多场的大型活动。
作为长沙医学院、岳阳市二人民医院等多家医院礼仪培训师，杨老师对于医务人员如何做好服务礼仪，做好医患沟通有深入的了解和总结。
杨老师认为做为企业通用课程的礼仪课程，必须结合企业的实际工作场景，比如：如何跟客户做好电话沟通，如何做好客户的接待，如何做好宴请的礼仪。必须以企业和学员的需求作为培训的目标和导向，所以杨老师的课程通过训前调研明确需求后，会根据企业的需求进行量身定制，协助企业解决现存的商务或服务礼仪相关的问题。
杨老师期望通过有效提升员工形象、礼仪素养和接人待物的能力，规范员工的言行举止、增强团队的服务意识，进而提升顾客的满意度、忠诚度，塑造企业良好的形象和美誉度，为提升企业绩效助力赋能。

【主讲课程】
《内强素质，外塑形象——实用商务礼仪场景化学习》
《玩转职场，赢在表达——职场礼仪与表达呈现》
《加倍自信，赢在形象——魅力职业形象塑造》
《服务至上，体验为先——服务礼仪规范化呈现》
《细节制胜，宾至如归——酒店业服务标准化打造》
《关怀备至，服务为先——医护礼仪人性化呈现》
《赢在服务，传承文明——旅游景区服务礼仪标准化打造》
《乘客至上，服务为本——地铁窗口国际服务礼仪》

【学员评价】
深入浅出，案例详实，互动有效，感染力极强！杨老师用短短的一下午时间为我们打开了礼仪的大门。作为医务工作者，工作的忙碌和特殊性使我们忽略了沟通的重要性，也不曾对礼仪有所重视。但通过杨老师这次《职场沟通礼仪》课程，深深受教。无论是工作中和同事沟通，还是医患之间沟通，都要讲究技巧和礼仪，正如杨老师所说，要“发自内心地尊重，有仪式感地表达”。本次课程的内容也充分考虑了医院的工作环境和工作性质，非常落地和实用，可见杨老师课前的调研和准备工作之到位课堂氛围极好，互动活动设计的很精巧，充分调动起同事们的积极性。课程设计环环相扣，从礼仪的源起，到具体礼仪的操作，再到场景化的应用，由浅入深。为杨老师的礼仪课程点赞。 ——岳阳市二医院药剂科主任 龙项
今天杨老师为我们公司的销售人员们上了一堂格外生动的礼仪课程。从课堂内容上看，杨老师对销售人员，特别是医药代表们的工作性质和生活状态信手拈来，特别是场景化的教学十分落地，实操性很强。包括礼仪在客情维护中的作用，在宴请中的作用，在接待客户中的作用，满满的干货分享，让我们在工作中有了“抓手”和落脚点。值得一提的是杨老师的上课状态很热情饱满，个人风格强烈，既优雅又幽默，感染力很强有专业，有落地，有风格，有干货，受益匪浅，是深受我们喜爱和重视的一堂礼仪课。
——北京博瑞霖医疗管理有限公司地区经理 张如
杨老师的礼仪课程令人眼前一亮，满满的干货加上有趣的课堂设计，让我们所有学员在轻松的氛围中学习到自己想要学习的知识。场景化的练习极具代入感，每一次模拟练习都是我们工作的常态，有用，有趣，有提升，这是这次培训每一个学员的感受。特别是杨老师从内而外的专业气质，言谈举止都很有说服力，让我们感受到礼仪的魅力和重要性。谢谢杨老师的课堂，这是一次有意义有成果的学习！为您点赞。 ——石药控股有限公司经理 邹玄
已经是第二次听杨老师的礼仪课程，每次都有不一样的体验。实操性一直都是我对杨老师课程最深的印象，讲述的内容都是在我们工作当中一直经历的但经常被忽视的细节，这些细节往往是能拉近我们与客户距离的关键点。从礼仪的角度理解日常工作也是杨老师带给我们的重要启发，“企业间的竞争本质是员工素质的竞争”，通过这样实操性，通用性的课程，相信作为听课者的我们都能得到自我提升，从而达到企业整体素质的提升。感谢杨老师每一次的用心授课，精心准备，期待下次的礼仪学习。
——北京博瑞霖医疗管理有限公司市场经理 王佩
感谢杨老师为长沙医学院的准毕业生们带来了一场别开生面的礼仪课程，让包括我在内的现场听课人员都受益匪浅。课程设置从礼仪源起，到形象塑造，商务接待以及商务宴请，环环相扣，层层递进，一步步引导大家向礼仪的更深层次思考。在课程进行当中，杨老师善于用案例和互动加深学员们对礼仪的理解和掌握，课堂氛围活跃，学习效果立竿见影。最重要的是杨老师对课程的设计，对即将踏入社会的毕业生们特别实用而不是纸上谈兵。惊叹于杨老师扎实的基本功和对礼仪的深刻理解，再次感谢。 ——长沙医学院学工办副主任 楚碧洋